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分类号
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硕士学位论文
论文题耳
学科、专业
硕士生
指导教师
答辩日期
⑥
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金融擘
翟宏旭
刘干棘教授
2004年l 2月
摘要
近年来，我国的寿险业取得了一定程度的发展，但是在发展过程中也面II蠡
着一些困惑，特别是入世后我国寿险企业面对寿险业经营环境的重大改变所带
来的严峻挑战，有两个问题我们不能回避：
1．在当前激烈多变的寿险市场竞争环境中，特另1j是加入WTO后面临着与
国际化的品牌寿险企业的竞争，中国的寿险企业如何培育和增强市场竞争力，
获得竞争优势?
2．中国的寿险企业如何获得持续的竞争优势，谋求持续的发展壮大，成就
百年大业?
这两个问题的研究与核心竞争力理论所研究的两个核心问题是相互吻合
的：(1)企业的持续竞争优势是如何产生的?(2)企业如何创造并发展这种持
续的竞争优势?所以本文从构建寿险企业的核心竞争力入手，来着手解决中国
寿险企业所面临的种种问题。
本文简要的回顾了核心竞争力理论的起源及其发展趋势，给出了寿险企业
的核心竞争力的定义与特征。笔者认为：寿险企业的核心竞争力是在长期的经
营环境中支撑寿险企业持久生存与发展的一系列核心技能的集合，这些核心技
能包括寿险企业的市场开拓能力、开发与创新能力、资金运用能力、组织学习
能力、协调整合能力，这些能力的集合形成寿险企业的核心竞争力，使得寿险
企业为顾客提供竞争对手难以模仿的消费者剩余价值，同时是使寿险企业保持
竞争优势的源泉。根据寿险企业自身的特点，笔者从创新、建立学习型组织、
企业文化建设三个方面就构建寿险企业核心竞争力进行了深入的分析。
本文最后对核心竞争力在寿险营销领域的应用做了一些探索，提出建立寿
险营销八个子系统，创建品牌寿险企业的论断。
关键词：核心竞争力，创新，学习型组织，诚信，品牌
ABSTRACT
Although nowadays China’S life infflⅡancc indusu7 has achieved great progress
to some extent，it is still conflonted with SOme perplexity during the process of its
developmem．Especially,after China entry into WTO，our fife insurance enterprises
encounter many quite formidable challenges when domestic market environment of
life insurance industry enornlous|y changing．The questions we could not evade go
髂follows：
1．Under today’S fiercely competitive circumstance，particularly facing
competition with famous insurance enterprises with international brands after China
entry into WTO，how could China’S life insurance enterprises cultivate and minforce
the competence ofmarket to acquL'科compelitiveadvantages?
2．How co'aid China s life insuma矗enterprises gain continuous competitive
advantages，attain enduring—development，and accomplish a long-lasting
undertaking?
The research on these two questions matches well with the COre problems ofthe
theory of core competence，that is，(1)how could all enterprise produce unceasing
competitive advantages?(2)how could an enterprise incessantly create and develop
these advantages?And therefore this paper was based on how to construct the core
competence of life insurance enteIIrrises in order to resolve all kinds of problems
that lie allcad．
The author ofthis paper briefly reltospected the origin ofthe core competence
theory and its developing trend．and gave the definition and characteristics of the
core competence of life insurance enterprise．The author belmved that the cofe
competence of life insurance enterprise was the aggregation of a f*ries of core skills
supporting life insurance enterprises’everlasting existence and development under
lonptime operating conditions，including the capabilities to open markets，create
and develop，run funds，organization’S learn，coordinate and integrate，and SO on，
which not only helped life insurance enterprise offer customers’surplus value hard
T
tO emulate by competitors，but also made life insurance enterprises form a resource
to keep constant competitive superiorities．According tO the characteristics of life
imurance emerprise，the author made profound analysis on building up life
insurance enterprise’S core competence,depending on three factors of blazing new
trails，organizing the learning organization，constructing enterprise’S culture．
Ultimately,the author probed some explosions on applying the theory of core
competence into the life insurance marketing field and proposed the claim to build
up eight life insurance marketing sub-systems，and create the life insurance
enterprise with renowned brand。
Key Words：core competence，learning organization,novel哪,loyalty,brand
Il
第一章导论
一、课题背景
第一章导论
(一)中国寿险业发展的基本现状
近年来，我国保险业取得了长足的发展，特别是寿险业的发展更是令人瞩
目：保费增长迅速，1997年，人身保险保费收入为600亿元，到2003年，人
身保险保费收入达到3011亿元，是1997年的5．02倍。这段时间，我国保费收
入年均保持两位数，且以加速的方式增长，不仅高于同期GDP的增长速度，也
高于世界保险业同期的平均增长水平；寿险市场主体不断增加，人寿保险公司
的数量从最初的l家(1980---1986)，发展到目前的将近30家，寿险市场从垄
断到竞争、从国内局部竞争到国穴全面竞争再到国际竞争，逐渐形成一种良性
竞争的市场格局；寿险产品的品种不断创新，在原有传统的保障型人身保险产
品的基础上不断推出兼具投资与保障功能的新一代寿险产品——以分红险为代
表的新型保险产品取代了传统的固定利率产品的市场主导地位，万能寿险、投
资连结保险等保险发达国家热销的产品开始在我国的寿险市场上出现，并逐渐
得到广大客户的认可；寿险营销渠道不断拓宽，在传统的保险代理人销售制度
的基础上，增加了兼业代理、保险经济人、银行保险、网络营销、电话直销等
现代寿险营销方式；服务内容更加丰富。从过去的偏重于核心服务(保险理赔)，
发展到核心服务与扩散性服务(契约保全、附加值服务、咨询与申诉制度等)
并重。
(二)中国寿险业发展过程中的困惑
经过若过年的积淀，中国的寿险业取得了一定的程度的发展，但是如果把
我们取得的这些成绩，放在整个世界寿险行业中进行对照，我们会发现：无论
是在保险深度、保险密度、保费规模、行业总资产、市场竞争主体的数量等方
面都与世界寿险业存在着很大的差距：从保险深度看，2002年，世界平均为
8．1％，中国仅为3％，在世界排名第48位，同期中国国内生产总值世界排名第
寿险企业核心竞争力的构蘸与应用研究
6；从保险密度看，世界平均为423美元，中国是29美元，排名第7l位：从保
费收入看2003年，我国的保险收入为456．5亿美元，而2001年美国一个国家
的保费收入就达到9040亿美元，是将近我们的20倍；截至目前，中国保险业
总资产才刚刚超过l万亿元人民币；从市场主体看，目前我国共有保险公司52
家，其中寿险企业28家，而1996年，美国有保险公司5162家，英国814家，
德国690家。中国香港220家。此外，还存在社会民众对保险的认知度不高，
寿险企业的资产规模普遍较小，保险公司的市场开拓能力不足，公司之间的同
质化现象突出，保险公司的盈利能力下降和加入WTO中资寿险企业面临外资
保险公司激励的竞争等种种困惑。这些困惑集中的体现在了寿险行业竞争的手
段和竞争的方式上，目前我国寿险业的竞争不是真正意义上的竞争，有些竞争
只是简单的模仿和复制，有些是竞争主体之间的抵毁、拆台和破坏，这种不规
范的竞争手段和竞争方式造成一种人为的恶性竞争局面。而造成这种局面的根
本原因就是现有的寿险企业的竞争力不足，与国际上的品牌寿险企业相比不具
有持续而长久的竞争优势。
(三)问题提出
面对着我国寿险业经营环境的重大改变所带来的严睃挑战和寿险业发展进
程中的种种困惑，有两个问题我们必须考虑：
1．在当前激烈多变的寿险市场竞争环境中．特别是加入WTO后面临着与
国际化的晶牌寿险企业的竞争，中国的寿险企业如何培育和增强市场竞争力，
获得竞争优势?
2．中国的寿险企业如何获得持续的竞争优势，谋求持续的发展壮大，成就
百年大业?
面对这两个问题，国内的学者给出了不同的答案，诸如从企业产权体制、
法人治理结构等等诸多方面多管齐下。但是有越来越多的人将词题的焦点集中
在了核心竞争力上，即寿险企业必须培育和不断强化市场竞争中的核心竞争力。
目前，我国的人寿保险企业的一个共同特点就是经营历史短，发展速度快，
规模扩张力度大，但没有哪一家寿险企业真正形成可为企业提供持续竞争优势
的核心竞争力，即使某些寿险企业呈现出了一定的竞争优势，但也只是处于核
心竞争力的形成初期，而寿险企业的经营又是以长期经营为其核心理念，寿险
合同短则几年，长则数十年，因而一家寿险企业能否形成符合自身发展特点的
第一章导论
1I II___l__-_自___E目___l_自自____E___l●______l_自_____l_目_
核心竞争力，对于中国的寿险企业有着非常重要的意义。
二、课题研究的理论意义及创新之处
自哈默和普拉哈拉德于1990年在《哈佛商业评论》正式提出核心竞争力的
概念后，推动了诸多学者对核心竞争力研究的关注，出现了许多针对核心竞争
力的研究著作。但关于核心竞争力理论的研究还不成体系，还处于一种散落状
态，而将其用于企业实践，特别是人寿保险企业的经营研究只是处于初级层面，
目前国内的某些学者从几个方面着手研究了人寿保险企业的核心竞争力：有的
学者认为保险产品和技术是保险企业的核心竞争力；有的学者认为体制和制度
是保险企业最基础的核心竞争力；有的学者提出了人才和企业管理是寿险企业
的核心竞争力；有的提出了创新是保险企业的核心竞争力以及诚信是寿险企业
的核心竞争力等观点，这些研究只是从核心竞争力的不同方面做了一些有益探
索，而系统的研究寿险企业如何构建核心竞争力以及将其应用于寿险营销实践，
这在国内的理论界还是空白，本文从寿险创新、建立学习型组织、寿险企业文
化建设三个角度提出构建寿险企业核心竞争力的设想，同时又从建立寿险营销
八个子系统的角度将核心竞争力理论应用于寿险营销实践，这些都是本文研究
的理论意义，同时也是本文的创新之处。
三、课题研究的现实意义
(一)有助于剖析国际著名寿验企业长盛不衰的原因
具有核心竞争力的企业能在长时期内保持超过同业平均水平的投资回报
率，这是因为核心竞争力能为企业创造出可持续性的竞争优势，使企业能在竞
争中保持长期主动性。目前，国际上知名的寿险企业都有着长达数百年的经营
历史，这些寿险企业之所以能够持续经营这么长的时间，与其在长期的经营历
史中形成的核心竞争力有着很大的关系，所以研究核心竞争力理论，有助于破
解这些长寿企业持续经营的密码。
(=)有利于我国寿险企业应对外资寿险企业的挑战
在99财富上海论坛上，当分析我国大型企业与世界“500强”的差距时，
专家指出其中的原因之一就是我国企业缺乏核心竞争力。而随着入世后，大量
】
核心竞争力，对于中国的寿险企业有着非常重要的意义。
二、课题研究的理论意义及创新之处
自哈默和普拉哈拉德于1990年在《哈佛商业评论》正式提出核心竞争力的
概念后，推动了诸多学者对核心竞争力研究的关注，出现了许多针对核心竞争
力的研究著作。但关于核心竞争力理论的研究还不成体系，还处于一种散落状
态，而将其用于企业实践，特别是人寿保险企业的经营研究只是处于初级层面．
目前国内的某些学者从几个方面着手研究了人寿保险企业的核心竞争力：有的
学者认为保险产品和技术是保险企业的核心竞争力；有的学者认为体制和制度
是保险企业最基础的核心竞争力；有的学者提出了人才和企业管理是寿险企业
的核心竞争力：有的提出了创新是保险企业的核心竞争力以及诚信是寿险企业
的核心竞争力等观点，这些研究只是从核心竞争力的不同方面做了一些有益探
索，而系统的研究寿险企业如何构建核心竞争力阻及将其应用于寿险营销实践，
这在国内的理论界还是空白，本文从寿险刨新、建立学习型组织、寿险企业文
化建设三个角度提出构建寿险企业核心竞争力的设想，同时又从建立寿险营销
八个子系统的角度将核心竞争力理论应用于寿险营销实践，这些都是本文研究
的理论意义，同时也是本文的创新之处。
三、课题研究的现实意义
(一)有助于剖析国际著名寿险企业长盛不衰的原因
具有核心竞争力的企业能在长时期内保持超过同业平均水平的投资回报
率，这是因为核心竞争力能为企业创造出可持续性的竞争优势，使企业能在竞
争中保持长期主动性。目前，国际上知名的寿险企业都有着长达数百年的经营
历史，这些寿险企业之所以能够持续经营这么长的时间，与其在长期的经营历
史中形成的核心竞争力有着很大的关系，所以研究核心竞争力理论，有助于破
解这些长寿企业持续经营的密码。
(=)有利于我国寿险企业应对外资寿险企业的挑战
在99财富上海论坛上，当分析我国大型企业与世界“500强”的差距时，
专家指出其中的原因之一就是我国企业缺乏核心竞争力。而随着入世后，大量
专家指出其中的原因之一就是我国企业缺乏核心竞争力。而随着入世后，大量
3
寿险企业棱心竞争力的构建与应用研究
的国际化品牌寿险企业进入中国寿险市场，我们的民族寿险企业要想与这些跨
国公司竞争，就必须培育符合自身特点的核心竞争力，从而创建属于我们自己
的品牌寿险企业，只有这样我们才能在未来的市场竞争中占据一席之地。
(三)为我国寿险企业制定竞争战略提供了新的方向
企业之间的竞争实质就是核心竞争力之间的长期性较量，具备了强势企业
核心竞争力的企业就能在竞争中取得可持续性竞争优势，把握住长期性竞争主
动权。寿险企业也是如此，寿险企业的长期性经营特点，决定了寿险企业必须
把培育和提升企业核心竞争力作为企业重要的发展战略目标之一，围绕着核心
竞争力制定长期性的发展战略，从而保持长期的竞争优势。
(四)为我国中小寿险企业争取竞争主动权拓宽了新的视野
在强大的国内外竞争对手面前，目前成立的中小寿险企业是否还有自己生
存和发展空间呢?中小寿险企业该怎么样做才能取得竞争主动权?核心竞争力
理论给出了一个回答：中小寿险企业可以通过抢占行业技术制高点，集中有限
资源，培育自己的核心竞争力，争取获得竞争主动权
(五)为我国寿险企业相关多元化经营提供了新思维
混业经营已经成为国际金融业发展的大趋势，随着这一趋势的不断发展。
中国的寿险企业走向混业经营已经不可避免，核心竞争力不仅能够保证寿险企
业在其传统的业务领域获得竞争优势，也能够为寿险企业走相关多元化经营之
路提供强大的能力保证，拓展新的事业领域。
4
第二章核心竞争力理论综述
第二章核心竞争力理论综述
一、企业核心竞争力理论的起源
企业核心竞争力是近年来我国理论界研究的重点和热点问题之一，该理论
起源于对企业竞争优势特别是持续竞争优势的分析。关于企业成长、企业竞争
优势源泉及如何保持企业的持续竞争优势等一系列问题，一直是经济学企业理
论和战略管理理论研究的重要课题。然而，殊途同归，经济学与战略管理理论
对企业竞争优势源泉及如何保持这一优势的研究都归结到了核心竞争力理论
上。
(一)核心竞争力理论在经济学上的起源
核心竞争力理论在经济学历史上的起源一直可以追溯到1776年古典经济
学家亚当斯密在《国富论》中提出的劳动分工理论，斯密认为劳动分工可以提
高企业的生产效率，企业内部分工的性质和程度是限制规模经济效益的主要因
素，从而决定了企业成长的规模界限。在劳动分工理论的基础上，新古典经济
学家马歇尔在19世纪末出版的代表作《经济学原理》中把企业看作是利润最大
化目标下的投入与产出的函数。该理论选择了用企业外在约束因素来分析对企
业经营行为及经营绩效的影响，而忽略了各个企业内生产能力的不同，因此该
理论被称为“企业黑箱论”，企业经济学中的另外一个分支是“企业内在成长论”，
是1920年阿尔费雷得·马歇尔创立的，随后在20世纪50和60年代，其追随
者，安帝斯-潘罗斯和理查得森通过各自独立深入的研究，分别从“企业内部
知识积累”和“组织间协调”两个方面完善了这一理论。企业内在成长理论关
注的是企业固有的能够逐渐拓展其生产机会的知识积累，认为企业成长的基础
是使企业拓展生产领域的知识和能力的积累。在企业各流派理论的基础上，企
业能力理论得到了发展，进而形成了现有的核心竞争力理论。
寿睑企业棱心蠢争力的构建与应用研究
(二)核心竞争力理论在战略管理理论上的发展
企业的战略管理理论大致可分为三个发展阶段，第一阶段是基于环境市场
分析的经典战略管理理论，始于20世纪60．70年代，经典战略管理理论主要是
研究企业产品对市场环境的适应性，强调的是企业组织对环境的适应，主要代
表人物有钱德勒、安索夫和安德鲁斯。第二阶段是20世纪80年代的基于产业
结构、竞争优势分析的现代战略管理理论，主要代表人物是迈克尔·波特。现
代战略管理理论强调企业应基于其对所处产业竞争对手的分析，制定出针对竞
争对手的具有优势地位的全局性、长远性的战略规划。第三阶段是基于核心竞
争力的企业战略管理理论，核心竞争力理论产生于20世纪90年代初，由哈默
与普拉哈拉德首先提出。其基本思想是企业间竞争能力与经营绩效的差异根源
于企业所拥有的核心竞争力的差异，因而，企业战略的制定是围绕着如何界定、
管理与应用企业的核心竞争力等方面展开，可以说核心竞争力理论开辟了战略
管理理论的新纪元。
(三)核心竞争力理论相对于原有的战略管理理论的突破
几代战略管理理论都是在原有传统的战略管理理论基础上发展起来的，都
是对原有理论的突破与发展，迈克尔·波特的现代战略管理理论弥补了传统战
略管理理论只注重既定的产业市场而忽视对产业竞争对手竞争因素分析的缺
陷，把目光投向了企业外部环境，提出了行业竞争结构模型，强调企业应根据
对环境的分析来确定自己的战略。同时波特又创立了成本领先、差异化、集中
化等三种一般性的竞争战略，可以说在整个80年代波特的基于产业结构、竞争
优势分析的现代战略管理理论一直处于统治地位。
然而，20世纪80年代末，对波特产业结构分析方法的批评与臼俱增，主
要原因是与传统的战略管理理论一样，波特的竞争战略理论缺乏对企业内部环
境的分析，忽视了企业内部因素在战略制定时应有的决定性作用。并且该理论
也无法解释为什么在无吸引力的产业中仍然有盈利水平很高的企业存在，而在
吸引力很高的产业中却又存在经营状况很差的企业。同时罗曼尔特通过对产业
中利润的研究指出；“产业中长期利润的分教程度比产业间利润分散的程度要大
得多”，因此他得出结论：“很明显，最重要的超额利润源泉是企业所其有的特
殊性而非产业间的相关性”。由此，战略管理理论家把研究的兴趣转向了对企业
6
第二章攘心竞争力理论综述
内部因素的研究，特别是对企业可持续竞争优势日益关注，因而核心竞争力理
论应运而生。基于核心竞争力的战略管理理论认为：
1．企业战略管理目标不再局限于未来某一时点上企业所获取的市场占有
率、财务指标等静态内容。而更应着眼于创造与培养知识和思想的新源泉即应
关注企业在若干年后所具有的核心竞争力。
2．制定企业战略时，分析企业的优势、劣势更看重企业所拥有的动态能力，
丽不是静态资源。企业的核心竞争力是可以通过一系列努力而培育的，因此，
企业的战略制定应围绕着对核心竞争力的培育而展开。
3．在战略实施时，应在培育支撑核心业务开展所需的核心竞争力的同时将
核心竞争力应用于其它业务经营中去，并不断的监控核心竞争力是否适应企业
发展所需并且保持领先的地位。
二、核心竞争力理论的内涵
(一)核心竞争力的概念
企业的核心竞争力概念源于企业能力理论，企业能力可以被认为具备卓有
成效利用资源的功能。企业能力一词是由菲利普萨尔尼科在1957年出版的《行
政领导》一书中首次提出，他认为：能够使一个组织比其它组织做的更好的特
殊物质就是企业的能力或特殊能力。而以潘罗斯和沃纳菲尔特为代表的“企业
资源基础论”则认为，能力就是企业所拥有的资源，企业是一个资源的集合体，
每种资源有多种不同的用途，企业特有的资源就形成了企业的特殊能力。
第一次提出核心竞争概念的是哈默与普拉哈拉德，同时这两位也是企业核
心竞争力理论的开创者，他们1990年在《公司核心竞争力》一文中，把核心竞
争力定义为：核心竞争力是组织中的累积性学识，特别是如何协调不同生产技
能和整合多种技术流派的学识，能够使公司为客户带来特别利益的一类独有的
技能和技术。1994年在《核心竞争力概念》一书中，哈默又进一步指出核心竞
争力的三种类型：(1)与市场进入相关的竞争力，即核心竞争力必须为市场所
认可；(2)与整合相关的竞争力，核心竞争力是一组独特技能与能力的组合体；
(3)与功能相关的竞争力，核心竞争力会使一个公司的服务或产品具有独特功
能和显著的客户价值。关于核心竞争力概念描述最为形象的是由哈默与普拉哈
拉德提出的“树型理论”，他们将企业比作一棵大树，企业的最终产品是果实，
寿睑企业接心竞争力的构建与应用研究
最终服务是叶子，树枝是综合产品与服务的战略业务单位，树干和主枝是核心
产品，而为整棵树提供养分，维系生命，稳固树身的树根就是核心竞争力。
根据不同学术流派对于核心竞争力概念的理解，笔者将企业的核心竞争力
定义为：企业的核心竞争力是企业通过管理整合形成的，在一定环境中支撑企
业持久生存与发展的一系列核心技能的集合，是企业持续竞争优势的源泉。
(二)核心竞争力的特征
理解核心竞争力的特征根据艾米特和斯考尔马克的研究必须明确以下几
点：(1)核心竞争力是通过组织学习和信息共享而缓慢积累的；(2)核心竞争
力不能以加倍投入的形式而迅速开发；(3)核心竞争力不易被模仿和转移；(4)
核心竞争力是顾客心目中竞争优势的源泉：(5)核心竞争力与其它能力组合可
发挥耦合作用，即1+1>2；(6)核心竞争力的投资具有不可还原性。根据以上
对核心竞争力的理解，笔者归纳出核心竞争力具有下列这些特征：
1．市场价值性：核心竞争力能够使企业利用其综合优势在市场上为客户提
供超过其它企业提供的服务或产品的更多使用价值，更好的满足客户的需求，
同时提高企业的经营效率，降低产品成本，从而为企业带来显著的市场竞争优
势。
2．稀缺性：企业的核心资源和能力是一个企业保持竞争优势的源泉，但是
如果这种资源和能力被众多的企业所控制，那么这种能力就不可能成为任何一
家企业的竞争优势源泉，这些具有价值但普遍存在的资源和能力只是竞争均势
的源泉。因此，一个企业只有拥有了有价值且稀缺的资源和能力，企业才会在
市场竞争中获得竞争优势。
3．暗默性：也可以称为不易模仿性。企业拥有了有价值的稀缺的资源和能
力可以为企业带来竞争优势，但如果竞争企业可以较快的模仿这些能力，那么
企业就将很难保持长期的竞争优势。核心竞争力的形成却很难模仿，因为核心
竞争力具有协调企业各种运作体系的方法性特点，这些方法性的知识不易公开、
内容模糊、无法传授、使用者难以察觉、复杂而又自成体系具有暗默性。所以
其它企业很难模仿，只有通过组织成员之间较长时间的相互作用而转移。
4．延展性：核心竞争力可以应用于多种产品或服务领域，而不是局限于某
一种产品和服务，企业通过其所具有的核心竞争力在新领域的积极运用不断创
8
第二章核心竟争力理论综述
造新的利润点，因而，如果某项能力虽然能为企业带来一定的利润，但它不能
给企业创造新的利润增长点，也不能称之为核心竞争力。
5．整合性：核心竞争力是多个技能、技术、管理能力的有机整合，单个技
能、技术的强大都不足以成为核心竞争力，而必须与企业内其它技能、能力相
互配合形成一个有机的能力体，并在向顾客提供产品或服务的过程中集中表现
出相对于竞争对手的显著优越性。
6．动态性：具有领先性并且不易被竞争对手模仿并不意味着永远能够不被
模仿，企业若想保持核心竞争力的领先优势，就必须对核心竞争力持续不断地
进行创新、发展和培育，以维持与竞争对手的距离。
(--)核心竞争力的逻辑层次关系
1．企业在本质上是一个能力体系
与以往的企业理论把企业看作是一个产品、业务或者资源的集合体不同，
在核心竞争力理论中，企业应当被看作是一个能力(Capability)的集合体。每
一项业务或产品都有自己的业务链或生产链，链中的每一个环节都由一定的业
务能力来完成，这些业务能力进一步又可以分解为“分能力”和“子能力”。因
此，企业实质上是由各种各样的细分能力组合而成。
企业的能力来源于企业所拥有的资源，包括：有形资源、无形资源和知识
资源，以及对各种资源进行整合利用的方法和手段。与企业外部条件相比．企
业内部因素对于企业占据市场竞争优势更具有决定性作用，企业内部的能力、
资源和知识的积累是解释企业获得和保持竞争优势的关键。基于这一命题，核
心竞争力理论坚持从企业内在因素出发来分析企业市场。
2．能够为顾客创造价值的能力表现为企业的竞争能力
企业拥有任何一种资源都可以被企业利用来实现一定的目的或功能，因此，
企业所拥有的每一种资源都能够形成一种或几种企业能力。但是，在这些能力
中，只有那些能够为顾客创造价值，被市场所认可，从而为企业进入某种现实
潜在市场提供机会的能力，才是对企业有价值和意义的，才会被企业用于参与
市场的竞争，这种能力才真正成为了企业的竞争能力(Competence)。
3。独特竞争力为企业提供竞争优势
只有当企业的某种竞争力具有了异质性，即能力与众不同，为本企业所独
9
寿险企韭核心竟争力的构建与应用研究
有，或者相对其他企业具有更高的效率时，才能为企业带来竞争优势。
企业拥有一条或多条业务链或生产链，这些价值增值链中的任何一个环节
都可能成为竞争优势的来源，如果企业在这一环节上的能力能够以更高的价值
或较低的成本，通过最终产品为顾客创造更多的消费者剩余，这种具有了异质
性、独到性或比较优势的能力称为独特竞争力(Distinctive Competence)。
4．核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉
对于一个企业来说，持续竞争优势是竞争优势中最为关键和重要的部分，
它解释了在同一行业中(无论这个行业处于何种竞争结构)，某些企业能够在相
对较长的时期获得稳定的超额利益的原因。
为了获得持续竞争优势，企业必须在自身所拥有的独特竞争力中寻找那些
难以模仿，又难以替代的部分，只有建立在这部分能力基础上的竞争优势才能
得以长期持续。因此，只有当某些独特竞争力同时具备了某种难以被模仿和替
代的性质时，这种独特竞争力才成为了企业真正的核心竞争力(Core
Competency)。
三、寿险企业核心竞争力理论概述
(一)寿险企业经营与核心竞争力的相关性
笔者在导论中曾提到面对着我国寿险业经营环境的重大改变所带来的『Il；：峻
挑战和寿险业发展进程中的种种困惑，有两个问题我们必须考虑：
1．在当前激烈多变的寿险业市场竞争环境中，特别是面对加入WTO后与
国际化的品牌寿险企业的竞争，中国的寿险企业如何培育和增强市场竞争力，
获得竞争优势?
2．中国的寿险企业如何获得持续的竞争优势，谋求持续的发展壮大，成就
百年大业?
这两个问题是摆在中国寿险业面前急待解决的问题，而核心竞争力理论所
研究的两个核心问题是：(1)．企业的持续竞争优势是如何产生的?(2)企业如
何创造并发展这种持续的竞争优势?这与中国寿险业目前所面临的问题是相互
吻合的，所以说有越来越多的学者将问题的焦点集中在了核心竞争力上，即寿
险企业必须培育和不断强化市场竞争中的核心竞争力。
我国目前的人寿保险企业的一个共同特点就是经营历史短，发展速度快，
10
第二章棱心竞争力理论综述
规模扩张力度大。但没有哪一家寿险企业真正形成可为企业提供持续竞争优势
的核心竞争力，即使某些寿险企业出现了一定的竞争优势。例如，传统上，寿
险企业往往习惯于通过提高现有产品的价值性能比的方式来确定自己的竞争优
势，然而，当众多的寿险企业都热衷于这一标准方式时，这种方式作为一家寿
险企业获取差异化竞争优势之源泉的重要性便会大打折扣，因为技术的快速传
播与模仿复制，由这种方式建立起来的充其量为短期化竞争优势。所以说这些
寿险企业只是暂时具有竞争优势，处于核心竞争力的形成初期。寿险企业的经
营是以长期经营为其核心理念，寿险合同短则几年，长则数十年，因丽一家寿
险企业能否形成符合自身发展特点的核心竞争力，关系到这家寿险企业能否在
未来激励的竞争中处于优势状态，只有保持这种优势状态寿险企业才能永续经
营，而这于整个社会的稳定，国家的长治久安，整个寿险业的形象及广大投保
人、被保险人的利益都具有十分重要的意义。
(二)寿险企业核心竞争力的定义与特征
1．寿险企业核心竞争力定义
企业的核心竞争力是指企业通过管理整合形成的，在一定环境中支撑企业
持久生存与发展的一系列核心技能的集合，是企业持续竞争优势的源泉。而寿
险企业的经营与一般生产制造性企业不同，即寿险企业不销售有形的产品，而
是提供一种无形的保险保障服务，并且这种保险保障并不会在产品购买者——
投保人购买保险产品时实现它的使用价值，这种价值的实现是在若干年后，甚
至是几十年后。所以说一家寿险企业能否在若干年后继续健康的经营运作是投
保人最为关心的问题，投保人另一个更为关心的问题是他自身所购买寿险产品
的公司能否向其提供优于竞争对手的消费者剩余价值。
正是由于寿险企业经营的这些特点，笔者在这里把寿险企业的核心竞争力
定义为在长期的经营环境中支撑寿险企业持久生存与发展的一系列核心技能的
集合，这些核心技能包括寿险企业的市场开拓能力、开发与创新能力、资金运
用能力、组织学习能力、协调整合能力，这些能力的集合形成寿险企业的核心
竞争力，使得寿险企业为顾客提供竞争对手难以模仿的消费者剩余价值，同时
是使寿险企业保持竞争优势的源泉。
2．寿险企业核心竞争力的特征
寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
寿险企业核心竞争力具有一般企业核心竞争力的共同特征即具有市场价值
性、稀缺性、不易模仿性、延展性、整合性、动态性等。
但是寿险企业是经营寿险产品的特殊企业。从理论上讲，寿险企业的核心
竞争力的研究成为保险企业竞争能力研究和战略性理论的重要内容：从实践上
讲，寿险企业的核心竞争力是针对寿险企业的业务品种多元化和资产规模的过
度扩张，强调以核心竞争力为导向重构保险业的发展策略，研究如何实现价值
和利润的最大化。
寿险行业自身的特殊性决定了寿险企业的核心竞争力有了不同于一般企业
核心竞争力的共同特征：首先，寿险企业无法依靠市场的分割或垄断为基础建
立核心竞争力。其次，寿险商品无法申请专利，竞争对手是否推出这样的产品
取决于对手的模仿能力和对产品市场前景的判断，产品创造价值的多少，不但
取决于产品的设计，还取决于服务的构成及附加服务的质量，模仿者能够依靠
更优质的服务来战胜创新者。以新产品为手段构建核心竞争力是不可靠的。第
三，出于金融监管的考虑，监管部门会要求寿险企业所提供的寿险产品的相关
信息要公开和透明，便于监管者对该产品的掌握和评判，这同时也为竞争对手
模仿带来便利条件。换句话说，在一个充分竞争的市场，寿险产品与服务的竞
争更多地体现为一种综合能力的竞争，所以，保险企业的核心竞争力体现于对
手所难咀模仿和获得的素质。如独特的企业文化、服务体系、创新机制等方面。
这些决定了寿险企业核心竞争力的最大特征是各种能力的综合整合，这些能力
的综合体现了一种品牌的优势。
12
第三章寿睑企业核心竞争力的能力体系
第三章寿险企业核心竞争力的能力体系
·、企业核心竞争力的能力体系构成
企业的核心能力是一个复杂和多元的系统，归纳起来主要包括以下几个方
面：
(一)核心技术能力(优势技术与专长)。构成核心竞争力的核心，企业的
核心技术能力主要包括：一是科技人员比：即科技人员／员工总数，反映企业科
技力量和整体科技素质，比例大，说明企业科技力量和科技整体实力强；二是
研发人员占科技人员比：即研发人员，科技人员总数，反映企业直接从事研究与
开发的人才状况，比例越大，技术开发力量越强，研发能力越强；三是研发经
费投入比：即企业研发经费，销售收入，反映企业用于研究与开发的资金投入力
度，也反映企业安排与实施技术创新的能力：四是企业专利成果发明数量：主
要反映企业研发能力的效果和技术创新综合水平及技术领先程度：五是技术的、
独特性、难度及领先当时科技水平的程度：反映了企业的综合技术能力，技术
领先度越大，产品和技术就越有稳定广阔的市场前景，竞争对手就越难以模仿：
六是设备先进程度：达到国际或国内先进水平的设备数／总设备数，反映企业技
术设备装备水平及先进生产设备的投入能力。核心技术能力的高低决定了企业
将技术资源向技术优势进行转换的能力。
(--)核心生产制造能力(核心产品)。核心制造能力反应了企业将核心技
术转化成核心产品的能力，主要包括：一是新产品率，即企业新产品销售收入，
销售总收入。反映企业技术创新能力强弱、技术创新收益及技术开发对市场的
应变能力和适应能力；二是产品市场占有率：即企业生产的产品(包括最终产品
尤其是核心产品)销售量／同类产品市场销售量，反映了企业产品的稳固的市场
地位及对市场的渗透能力；三是新产品利税率：新产品利税收入／产品销售总收
入，衡量企业技术创新所能带来的商业利润；四是新产品出口率：新产品出1：3
收入t产品销售总收入，衡量核心技术及核心产品在国际市场上的竞争力；五是
寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
核心产品及产品链：即围绕企业核心技术能力生产出的核心产品及相关的产品
链或产品族，反映企业核心术的延展能力或衍生能力及科技开发与转化能力，
也综合说明了企业核心技术能力的强弱；六是同类产品更新换代速度：指产品
销售总额，新产品销售收入，反映了针对目前市场消费需求变化非常快的状况，
及时推出适销对路的产品和服务的能力。
(三)核心组织管理能力(成长能力)。核心组织管理能力主要包括：一是
核心竞争力机制：是否建立有效的核心竞争力机制；二是学习与创新能力：企
业领导及员工是否有不断学习进取与创新的能力；三是培训系统：是否有围绕
核心竞争力的多层次培训体系；五是调研能力；反映对顾客需求、市场趋势及
经济环境的动态变化进行调查研究及预测的能力；六是激励机制：是否对员工
(尤其是技术人员)进行有效的激励；七是运作控制系统：是否有从生产、管理
到技术开发创新的制度及有效的运作控制系统；八是信息网络系统：是否上网，
是否有跟踪、处理及反馈新技术的网络系统。
(四)核心企业文化(价值链)。核心企业文化包括：一是核心价值观：企
业是否有员工认同的以核心价值观为核心内容的企业文化，反映企业核心竞争
力更深层次的重要内容：二是品牌形象：即企业产品及品牌在消费者或客户心
目中的认知度、忠诚度及美誉度，企业产品及服务能否对消费者带来优越的价
值及对社会福利有较大的增进，反映企业形象的好坏；三是企业资信度：金融
部门对企业资信的评估等级，从另一个侧面反映了企业的信誉及公众对企业价
值观的认同度。
(五)核心市场营销(开拓)能力。这些能力包括：一是营销服务网络：是
否有健全的营销及售后服务网络；二是营销人员的比例：即企业从事营销人员1
员工总数；三是营销部门与研发部门、生产部门之间的协调度：通过营销信息
反馈机制和渠道，以销售反映市场动态和顾客需求，使研究开发和市场需求相
一致经济绩效；四是投资收益率；企业产品销售利润总额，投资总额：五是全员
劳动生产率：企业产品总产值／员工总数；六是资金利税率：企业上缴国家利税／资
产总额，反映企业积累的能力及对社会的贡献。
(六)战略创新能力。主要有：一是经营管理理念：是否领先于其它先进
企业；二是动态响应能力：反映企业与外部环境机会是否恰当匹配，对外界信
息是否反映灵敏：三是是否有长远规划：反映企业的战略意识及规划发展能力；
14
第三章寿睑企业核心竞争力的能力体系
四是资产负债率：企业债务总额／资产总额，反映企业适应动态变化的敏捷性；
五是核心竞争力动态创新能力：指对核心竞争力的培育、构建、强化等创新能力。
企业的核心竞争力没有一个固定的模式，以上的六个方面是对组成核心竞
争力的能力体系的总结，对于一般的企业是否具备这六方面的能力以及能否将
这六方面能力进行有效的整合是衡量一个企业是否具有核心竞争力的一个标准。
二。寿嚣酗垒业核心竞争力潜在领域
由于寿脸企业自身经营状况的特殊性，所以组成寿险企业的核心竞争力的
能力体系与一般企业会有一定的差异，保险企业可以通过其价值链的分析寻找
潜在的核心竞争力，在寿险产品销售、理赔、产品设计、资产管理、信息管理
等各个环节都可能存在构成核心竞争力的能力体系。表3—1概括了寿险企业核
心竞争能力的潜在领域。
表3—1 寿险企业核心竞争力的潜在领域
1．销售咨询：个性化的咨询，提供适合顾客个人人身风险状况的最优寿险
保障计划，优化顾客的保险范围。
与销售有关
2．各顾客取得进一步跟进赢得顾客：大量客户带来规模效用，产品成本和
价格得以降低。
3．事故处理能力：事故发生时提供及时帮助；迅速理赔，帮助顾客度过难
与两核有关
关：为客户提供人性化的理赔服务，让客户感受人间真情。
4．营销：创新的产品．优质的服务。
5．技术：有效的性能价格比。
与产品有关
6．产品开发：专业化的产品，公平合理的价格。
7．金融一体化：指供全面风险保障服务
8．投资：保证经营稳定性和偿付能力；较高的收益率带来的较大的保单投
资产管理能力
资回报；有效的资产管理保证损失发生时的偿付能力
9．风险转移：避免出现财务困难。
风险技术10．承保：合理的风险选择和评估能力。
11．产品开发和风险选择：针对情况开发相应的产品，提供合理的价格比。
12．企业形象：企业的诚信、稳健的经营风格。
13．网络管理能力：信息资源的高度整合。
其它
14．数据管理能力：客户资源的数量化标准。
15．IT；建立高新技术支持的业务执行体系。
寿睑企业接心竞争力的构建与应用研究
三、寿险企业核心竞争力的能力体系
寿险企业的核心竞争力是一个复杂和多元的系统，是各种能力的综合体。
寿险企业主要有两大核心业务：一是承保业务；二是资金运用业务，这两大核
心业务是寿险企业利润的主要来源，根据对寿险企业业务流程的价值链分析，
组成寿险企业核心竞争的能力体系主要分布于这两大核心业务领域。由构成一
般企业核心竞争力的能力体系和寿险企业核心竞争力潜在的领域二者的有机结
合，我们可以分析出构成寿险企业核心竞争力的能力体系主要有：寿险企业的
市场开拓能力、寿险企业的开发与创新能力、寿险企业的资金运用能力、寿险
企业的组织学习能力、寿险企业的协调整合能力。
(一)寿险企业的市场开拓畿力
市场开拓能力是指寿险企业运用一定的技术手段将寿险产品推向市场，并
以优质的服务开拓市场，实现寿险企业价值最大化的能力。市场开拓能力是寿
险企业市场竞争力的外在表现，具体体现两方面：一是提供优质寿险服务的能
力。寿险企业作为服务行业，向客户提供的是特殊的、无形的寿险产品，是一
种先承诺后兑现的商品，售后服务的好坏直接影响到投保人的购买积极性，因
此寿险企业只有不断改进寿险服务，将无形的寿险产品转化为看得到、感受得
到的优质服务，才能在激烈的市场竞争中吸引更多的投保人，获得更大的市场
份额。二是提高市场营销能力。寿险企业要不断开拓市场营销渠道，采用立体
化的营销策略。目前国内寿险企业基本上都采用招聘大量个人代理人，实施人
海战术，实际上是一种粗放型掠夺式经营，技术含量很低，营销成本很高，且
容易被模仿，其劣势已经显现出来了。而银行代理、证券代理以及通过经济人
公司与保险代理公司等这些中介机构来销售产品，是国外寿险企业的普遍做法，
而这种立体化的营销模式经实践证明是切实有效的，所以国内的寿险企业应积
极利用。此外高效率、低成本的网络寿险，克服了传统营销模式的弊端，且技．
术含量较高，相对不易被模仿，能够构成寿险企业的核心竞争力，应该作为我
国寿险企业营销的新渠道。
(二)寿险企业的开发创新能力
开发创新能力是指寿险企业产品创新和技术创新的能力。在寿险产品逐步
16
第三章寿险企业棱心竞争力的能力体系
市场化的过程中，大力开发新险种显得十分重要，它能起到提高寿险业务增长
点、促进业务发展的作用。险种的开发不仅要设计符合市场需求的新险种，并
对现有险种进行改造和完善，还要引进国外的新技术。国外寿险业主要销售的
储蓄性寿险、分红型寿险、万能型寿险和投资连结寿险等，我国的寿险企业在
这些险种上还有待于进一步开发和创新。在技术创新方面，一是现代寿险企业
的管理模式应建立在电脑化、信息化基础之上，充分利用国际互联网所具备的
独特的信息交互性和快速性的优势，发布信息招聘人才，提供咨询。二是建立
用高新支持的执行体系，提高核保、出单、保全、理赔的时效，并利用最新的
风险管控技术，提高寿险企业的风险管理水平，促进企业的持续化经营。三是
建立联合信息查询系统，解决寿险诈骗等社会问题，并在条件成熟时实行网上
直接投保。
(三)寿险企业的资金运用能力
现代寿险业的重要特征是承保业务与投资业务并重，寿险企业与养老基金，
共同基金被列为资本市场三大机构投资者。寿险资金的投资运作是寿险企业利
润的主要来源，因此资金运用能力是增强寿险企业核心竞争力能力体系的重要
组成部分。寿险的投资资金主要包括寿险企业本身的自有资金及来自保户的保
费收入，具体可分为：资本金、各种保险责任准备金及承保盈余。寿险资金具
有长期性、寿险保费收入的滚存性及续保金的可预测性、为满足满期支付、赔
付、退保而必须的流动性、利率的敏感性和资金来源的广泛性等特点。我国目
前寿险企业投资面临的主要问题有：资金运用渠道比较狭窄、资金运用规模小，
资金运用率低、投资管理不科学、投资风险大、收益低和投资环境不成熟，缺
乏足够的投资工具等。因此，根据寿险资金运用的收益性、安全性、流动性的
“三性”原则和寿险资金自身构成特点及我国目前寿险业投资状况的现实来制
定合理的投资政策，提高资金运用能力对于建立寿险企业的核心竞争力起着相
当重要的作用。具体的内容主要包括：一是制定合理的投资政策，主要有确定
公司承受风险的能力般资最大风险限额、公司投资回报目标、制定短中长期投
资回报率、宏观经济环境及政策的评估、战略性资产的分配、本期主要的投资
思路等：二是积极拓宽资金投资渠道：三是建立寿险投资基金；四是进行投资
组合的有效管理；五是加强资金运用的风险管理等。
寿除企业核心竞争力的构建与应用研究
(四)寿险企业的组织学习能力
在知识经济的时代，寿险企业的经营环境会经常发生重大变化，寿险企业
要保持持续竞争优势的根本出路在于把企业改造成学习型组织，提高企业的组
织学习能力。利用系统思维、自我超越、改善心智模式、建立共同远景和团队
学习等五个技术工具建立学习型组织。建立学习型组织就是建立一个能熟练地
创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知
识、技能和见解。组织学习应该是一个随时间不断展开的过程，并同知识的获
得与行为的改善相联系。寿险企业应该在不断展开的学习过程中，学到新的知
识、获得新的能力，从而适应不断变化的环境，最终在激烈的市场竞争中获得
和保持核心竞争力
(五)寿睑企业的协调整合能力
协调整合能力是指寿险企业充分利用现有的人力资源和组织资源，进行优
化配置，创造性地整合到自己企业的产品、服务中去，形成企业现实生产力的
能力。具体体现在三方面：一是整合人力资源的能力。要建立一套全面完整的
员工培训教育计划，根据每个员工的不同特点和从事的不同工种因人施教。同
时要优化人才激励机制与分配机制，提供优越环境，创造出独特的企业文化理
念，以此吸引与激励人才，防止人才流失。二是整合组织资源的能力。目前我
国寿险企业实行的管理架构是金字塔形组织体系，显现出效率低下、反应迟钝、
决策滞后等弊端。因此，要改造现行的组织管理体系，引进“扁平化”的管理
方式，减少管理层次，加快信息传递，提高管理效率。三是整合各种能力体系
的能力，将以上的几种能力有效的整合，从而形成其它寿险企业难以模仿的综
合能力体系，即寿险企业的核心竞争力。
第四章寿险企业核心竞争力的构建
第四章寿险企业核心竞争力的构建
寿险企业的核心竞争力是包括市场开拓能力、开发与创新能力、资金运用
能力、组织学习能力、协调整合能力在内一系列能力的综合体，寿险企业核心
竞争力的构建也是围绕着这些能力进行的。在这些能力体系中，创新能力可以
说是核心竞争力能力体系中最为重要的组成部分，只有不断的创新，核心竞争
力的能力体系才能在市场竞争中保持竞争优势，而创新能力又是以有效的组织
学习为保障的，所以笔者认为寿险企业核心竞争力的构建应该从创新与建立学
习型组织两方面展开。此外，由于核心竞争力不仅仅的体现在寿险企业所具有
的一系列能力上，由于其经营的特殊性，使核心竞争力更多的体现在了包括企
业文化在内的寿险企业的品牌竞争优势，所以，企业文化建设也成为了构建寿
险企业核心竞争力不可或缺的部分。
一、不断创新——寿险企业核心竞争力的基石
核心竞争力是使企业保持持续竞争优势的能力综合体，具有市场价值性、
稀缺性、暗默性、延展性、整合性、动态性等特征，企业要想获得持续的竞争
优势，就必须使其核心竞争力保持长期的生命力，而只有不断的创新变革，核
心竞争力才能长期保持这种生命力，成为企业发展的强大支柱。
创新能力是构成核心竞争力体系的最重要组成部分，企业要保持核心竞争
力的强大动力，必须具有在面临竞争环境发生变化时进行自我更新的能力。首
先，创新在一定的程度上提供和保护了企业的核心竞争优势。因为构成核心竞
争力能力体系主要是由创新能力提供的，并且这种能力为企业在较长时间实行
以技术更新为基础的多元化战略提供了基础条件。其次，创新资产的独占性强
弱和防止决策知识向潜在竞争者扩散的能力也直接影响企业竞争优势的保持。
如果创新知识的暗默性随着时间推移很容易向明晰的知识转变，这意味着一个
企业的核心贡献会由于能力不可仿制性的消失而减弱。相反知识越是复杂、成
体系，从一个企业向一个企业的转移越是困难。再次，创新对核心竞争力的贡
献还要分析创新的技术基础所赖以存在的要素市场状况。如果这些要素既难以
模仿又无法购买，或购买成本极高，由此确立的核心竞争力可以为企业带来长
19
寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
期租金。
(一)创新与寿险企业核心竞争力的关系
寿险创新就是在寿险领域内建立新的生产函数，是各种寿险要素的新的结
合。寿险创新有广义和狭义之分，广义的寿险刨新指寿险体系和寿险市场上出
现的一系列新事物，包括寿险理论创新、监管制度创新等宏观领域的创新。狭
义的寿险创新是指寿险企业的创新举措，包括寿险产品创新、寿险服务创新、
寿险制度创新与寿险技术创新等内容。
寿险企业竞争能力的大小反映的是寿险企业的综合素质。寿险企业的企业
制度、经营机制、组织体系、管理机制、营销体制等所有因素都可以影响公司
的竞争能力，但其中最为关键的是寿险企业的核心竞争力。寿险企业核心竞争
力是寿险企业能够经受国内和国际竞争考验的具有明显竞争优势、扩展应用潜
力和竞争对手难以模仿的整合各种资源的能力。寿险核心竞争力是包括寿险企
业的市场开拓能力、产品的开发与创新能力、组织学习能力、整合能力、资金
运用能力集合形成寿险企业的能力的综合体，而寿险企业的创新能力是催生上
述能力的基石，要在激烈的寿险市场竞争中处于优势，除了自然垄断，就只有
靠创新。
纵观中外寿险业发展的历史，可以说没有寿险创新，就没有寿险企业核心
竞争力的提升。整个寿险业的发展史就是一部不断创新的历史，寿险业的每项
重大发展都离不开寿险创新。随着我国加入世界贸易组织，寿险市场的竞争更
趋激烈，这就要求中资寿险企业必须借鉴国外寿险业的寿险创新成果，大力进
行寿险创新。在未来的竞争中，谁的寿险创新能力强，且能及时转化成生产力，
谁的竞争力就强，就能在竞争中立于不败之地。
(=)国外保险创新的新发展
20世纪80年代以来，在全球经济一体化、金融自由化以及信息技术革命
的趋势下，国外保险业保险创新取得了较大的发展。
1．全球经济一体化背景下的保险产品创新
经济全球化是经济增长要素超越国界，在全球范围内的自由流动和优化配
置的过程。从风险管理的角度来看，经济全球化的过程就是风险全球化的过程，
由于经济增长要素在全球范围内的自由流动，经济的关联度和集中度不断提高，
第四章寿险企业核心竞争力的构建
新型国际型风险的不断出现，使风险损失影响的范围不断扩大，经济全球化带
来的风险国际化趋势日益严重，迫使保险公司进行保险产品创新来管理风险。
在国际保险市场上的保险产品创新主要有两种；
一是风险转移方式创新。目前，在国际保险市场上已经出现了非传统风险
转移方式(Alternative Risk Transfer)，直译为“可选择的风险转移方式”，简称
ART方式。ART方式与传统的风险转移方式相比具有如下特点(见表4—11。
表铲-1 ART方式与传统的风险转移方式的比较
项目ART方式传统的风险转移方式
承担风险种类可保或不可保风险仅限于可保风险
承担风险主体不限于保险公司仪限于保险公司
转移方案设计针对客户自身需求统一制定，缺乏针对性
风险分散范围投资人风险组合仅限于投保人自身组合
二是保险衍生产品的创新。由于近年来巨灾的频繁发生，给保险业带来了
沉重压力，造成了保险市场上承保能力缺口。据1996年5月(sigma))估计，
世界保险业存在200～300亿美元的再保险缺口，为了弥补缺口，国外保险业把
目光投向了资本市场。20世纪90年代以来，保险衍生产品不断被创新出现(见
表4—21。
表4．-2 20世纪90年代的保险衍生产品创新
创新时间创新内容创新者
1992年12月巨灾、健康、家庭保险期货美国芝加哥交易所
财产赔偿服务赔偿选择权
1995芷美国芝加哥交易所
(PCS CAT Option)
1995芷或有资本票据National wild相互保险公司
1997年GCC[巨灾指数选择权百慕大商品交易所
USAA(Unit酣Services Automobile 1997正巨灾风险债券
Association)
1999年9月气候期货或选择权美国芝加哥交易所
资料来源：根据Sigma相关资料整理
2．金融自由化条件下的保险经营方式创
新金融自由化是指近十多年来发生在西方主要工业化国家的～种逐渐放松
2l
寿险企业核心竞争力的构建与应用研兜
或甚至取消对某些金融业务的管制的过程和趋势。自20世纪90年代以来，西
方主要工业化国家竞相进行了必要的金融改革，从而形成了一股声势浩大的金
融自由化浪潮，美国、日本等国家纷纷修改本国法律，解除金融分业经营的禁
令，鼓励其大银行、大保险公司向混业经营方式发展，混业经营的方式主要有
两种：
一是建立金融保险集团。建立金融集团或保险集团是金融混业经营的主要
方式。这种集团，可以采用金融控股公司的形式，也可以采取母子公司制。金
融集团或保险集团的优势主要体现在：(1)能够给客户提供全方位的服务，提高
金融交易效率，降低金融交易成本。(2)有利于共享销售网络和客户资源，金融
集团可以使银行、证券和保险的销售网络和客户资源得到共通共享，提高销售
网络和客户资源的利用效率。(3)金融集团增加了客户与金融企业交流的机会，
有利于增进理解，密切合作。(4)金融集团具有“内在稳定”的特征，有利于降
低金融风险。金融、保险集团能够提供给客户一揽子金融服务，将会使其更具
有竞争力。例如，德国安联保险集团、花旗银行集团、美洲银行集团等都在实
行兼并收购后，向全球客户提供一条龙的金融保险服务，并已取得良好的成效，
其平均成本利润率和资产收益率大大提高。
二是银行保险。根据慕尼黑再保险公司《银行保险的运用》对银行保险的
定义，银行保险是指“经由共同的销售渠道，提供保险与金融商品及服务给共
同的客户群”。在保险产品所有新的分销方式中，银行保险销售保单的做法获得
了巨大的发展，尤其是欧洲的法国、西班牙和意大利等国家最近几年银行保险
的发展受到世界的关注(见表4—3)。
表4_3 欧溯寿险镊行保险业务(单位：％)
国别1994芷2000矩2002正
英国9 10
法国54 60 60
德国lO 23 26
意大利16 53 53
西班牙46 80
比利时18 52 58
资科来源：Generall Group and Capa Consulting(Estimation)
22
第四章寿险企业核心竞争力的构建
3．信息技术革命推动下的保险服务创新
20世纪80年代以来，随着微电子技术、通讯和信息技术的迅速发展，一
方面改变着人类的思想观念、思维方式、生活方式：另一方面改变并创造出新
的生产和交易方式。世界经济正在加速从工业社会向以信息为主导，以互联网
等先进传媒为载体，以知识创新为核心的信息社会过渡，信息技术逐步成为推
动生产力进步的决定性因素。信息技术的核心是网络，随着信息技术革命进程
的推进，信息市场日益开放，竞争更趋激烈。网络保险和信息技术的快速发展，
使得一些保险公司可以通过与实力雄厚的网络公司联手，借助网络技术抢占传
统保险产品市场，并通过技术和业务渗透重新划分保险市场份额。这种技术的
应用可以从电话销售、网络销售等方面看出，通过电子商务角逐传统产品市场
正在成为竞争的焦点。各保险公司可以凭借其在网络保险、电子商务领域方面
的优势抢占新险种市场。网络经济这一新型经济形态的出现已促使保险公司由
单纯的产品竞争、费率竞争、服务竞争，转变为网络竞争、技术竞争、商务模
式的竞争。
(三)寿险企业创新能力的着眼点
1．寿险产品创新
同一行业不同公司间的竞争主要表现为产品和服务的竞争，寿险业也同样
如此。人们对寿险企业的选择往往取决于对不同公司的产品比较，而寿险产品
的非有形性和依附性又使得寿险产品的比较不同于其它有形的产品，客户只能
根据对保险公司信誉的了解，以及保险公司提供的服务才能最终确定是否购买，
这就使得寿险产品的质量和价值必须依附于寿险企业的信誉和服务。因此，寿
险企业要想获得核心竞争力，首先必须在产品上下功夫。
目前，国内寿险企业的产品开发还处于产品导向型阶段，对不同客户对寿
险产品的不同需求，亦即寿险产品的个性化、差异化研究不够，表现为各家寿
险企业产品趋同，缺乏个性化特征，寿险产品的创新较少，即使有，也为简单
的模仿和组合，针对特定客户群开发出的适销对路的险种很少。作为一个企业
来说，产品就是其生命，如果不及时开发新产品，提高产品的技术含量，那么
企业就有可能马上被淘汰。因此一个具有核心竞争力的企业必须在产品上不断
创新，投入大量的财力，开发出新产品，使企业不断地适应环境的变化。企业
寿险企业接心竞争力的构建与应用研究
开发出产品，因其带有技术性，可受国家法律的保护，其他企业不能模仿。而
作为寿险产品，寿险企业投资研发出来后都是以寿险条款的形式出现，加上我
国目前缺乏行之有效的保护措施，很容易被其他公司模仿，而且是不需付任何
费用的，从而导致公司产品创新的动力不足。而作为一个庞大的保险市场，会
存在各种不同的保险需求，寿险企业应在产品创新上投入一定的财力、物力、
人力开发出新产品，才能更快地赢得客户市场。保险人在产品创新时应做到：
一是密切跟踪市场需求变化开发新产品。保险是市场经济的产物，保险是
为市场经济服务的，在一定的经济条件下，会有一些新的风险、新的寿险需求，
作为保险人应具有敏锐的洞察力，随时发现市场的新动向，开发出新产品。各
公司的险种开发部门应广泛向基层、向保户调查寿险需求变化的情况，适时推
出新险种。新的险种开发出来以后，要让市场熟悉险种、接受险种，寿险企业
在营销时还得采取倾斜政策，宣传工作要做到实处，采取具有吸引力的营销手
段，这样才能使其开发的险种开发一个、开花一片、结果一片。
二是险种结构的创新。随着金融业向着混业经营的趋势发展，寿险企业不
应局限于传统的保障型险种，寿险产品逐渐成为投资理财工具。分红型寿险、
万能寿险及投资连结保险使得保单的保费、保额、现金价值和保险期限都可以
随保户的需求而作相应调整，符合现代寿险业发展的趋势，各家寿险企业应大
力研究这些险种。此外，个性化的人寿保险产品，在未来的市场竞争中也会占
据一定的市场份额，根据不同投保人的不同需求，开发符合其自身风险保障需
求的寿险产品也是寿险产品的创新点。
2．寿险服务创新
当前寿险企业的竞争主要体现为价格的竞争，是一种恶性的无序竞争，长
此以往，会严重影响寿险企业的偿付能力，最终影响到被保险人的利益。由于
寿险的特性，决定了寿险业的竞争更适应于非价格的竞争，即服务的竞争。可
以说，寿险行业归根到底是服务性行业，作为一种风险规避手段，服务是寿险
行业的核心内容。周到齐全的服务不仅是吸引潜在客户的重要因素，也是巩固
现有客户的主要因素。从发达国家寿险业的发展来看，各家寿险企业的竞争已
经不再仅仅局限于费率和险种，而是通过向客户提供全方位的保险服务以及其
他服务来满足消费者日渐提高的整体服务需求。
目前国内许多寿险企业都推出了自己的一些优质服务措施，如开通24小时
第四章寿险企业核心竞争力的构建
全国统一热线电话，实行客户经理制、理赔一站式服务等，但一方面优质服务
涉及的面过窄，主要是理赔，实际上优质服务还涉及到承保前和承保后。如承
保前帮助保户分析面临的风险，用最少的费用取得最大的保障，而实际上，承
保时业务员从自身及公司的角度考虑最多；另一方面即便有了优质服务措施，
往往也难坚决贯彻执行。到现在，寿险企业“投保和理赔两张脸”现象还没有
得到根本扭转，对于保户来说，他们购买保险以后最关心的莫过于出了事故能
否得到赔付，赔付是否及时准确，而目前各公司都根据保险法有关赔付时限的
规定对保户有赔付时间的承诺，但在大部分案件理赔时，寿险企业还是缺乏主
动性。服务质量的好坏最终将决定寿险企业的成败，因此各寿险企业在不断完
善现有服务措施的条件下，应不断在服务手段、服务制度上创新，稳定现有客
户，吸引新的客源。
一是服务手段的创新。要善于学习引进国外的先进服务手段，为保户提供
全方位的寿险服务，如欧美一些大型寿险企业有自己的急救医院、康复中心，
客户可以在那里享受优质而又优惠的各种服务，虽然我国目前有些公司也采取
对保户免费体检的措施，但由于实施时不全面、不彻底，不但其优势没有彻底
体现出来，甚至会在保户心里产生其他副作用。寿险企业还可以利用自己的资
源优势，扩大为客户提供寿险责任以外的其他附加服务。如为保户提供风险咨
询、风险管理、紧急救援等附加服务。可以预计，寿险的附加服务将逐步成为
寿险企业竞争的主要手段，寿险服务手段在创新时，一定要考虑其必要性和可
行性，一旦对外承诺，就必须严格履行承诺，否则将给公司带来难以估计的损
失。
_=是寿险服务制度的创新。寿险企业的服务是通过员工和代理人向保户提
供的，因此寿险服务不仅涉及向客户提供服务，也涉及到对员工和代理人的管
理。要提高员工和代理人对公司的忠诚度，提高员工和代理人的服务水平，寿
险企业就必须在激励机制和约束机制等服务制度上要有所创新，一方面要用奖
励、晋升等制度激励员工、激发员工，另一方面要体现以客户为中心的理念。
寿险商品是一种异质性商品，员工及代理人的水平不一样，即使销售的是同一
种商品，给保户带来的感受也不一样，因此在对员工及代理人的奖金制度、佣
金制度设计时一定要以客户为中心。平时对员工及代理人除进行业务知识培训
外，还必须进行提升服务水平的专业培训，使公司的各项服务措施能很好地贯
25
寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
彻执行，从而让优势能充分得以体现出来。
3．寿险制度创新
寿险制度创新是寿险创新的基础。寿险企业的创新活动一般应在现存的制
度空间内进行，但我国寿险业是在计划经济体制下恢复的，更由于寿险市场中
长期只有国有寿险企业垄断经营，因此，制度创新的广度和深度，亦即制度创
新的发展水平，决定了其他创新所依存的外部制度环境，从而制约着其他创新
的活动空间和活跃程度。虽然我国寿险业经过了20多年的改革开放，从市场结
构、经营主体、法律环境、经营理念、效益观念等多方面进行了大胆的改革，
但制度性缺陷仍是我国寿险业运行与发展中的深层次矛盾，制度创新的任务远
未结束，因为，寿险企业所进行的其他创新活动，最终要以制度规范的形式确
立，由制度创新予以肯定和确认，使之合法化、规范化和制度化。目前，中资
寿险企业普遍存在的问题是，产权制度改革不到位，尚未建立起真正意义上规
范的法人治理结构。寿险企业不能按照现代公司制度的要求，进行制度创新，
国有寿险企业所有制改造还在探讨之中；所有权和经营权分离的改革尚不成功，
投资主体多元化仍受到制约；建立以利润最大化和效益最大化的经营目标在一
些寿险企业还不能充分落实。寿险市场化改革因体制改革缓慢而滞后，政府过
度保护仍然存在，竞争机制和风险机制尚待建立。
制度创新的另一方面是寿险企业的兼并、重组。随着国际上保险业的重组、
兼并、收购浪潮，跨国保险集团和保险控股集团大量出现，极大地提高了竞争
力，而加入W1D后这些保险集团对中国寿险市场的介入，对民族寿险业构成
了极大的威胁。面对国外保险巨头的竞争，就中国目前的现实情况来看，通过
采用集团控股的组织模式来提高民族保险业的核心竞争力是一种有效的途径。
因为在国际保险业战略重组的过程中，金融服务集团由于具有规模经济、范围
经济和协同效应等竞争优势，已经日益成为国际金融保险业的发展趋势。
在重组兼并浪潮的同时，世界保险业的另一趋势就是银保融合和保险的金
融化。随着混业经营制度的出现，金融服务一体化成为趋势，寿险企业的经营
模式也发生了变化，寿险企业不再是一个传统意义上的寿险企业，它逐步向着
全功能的金融主体过渡。
4．寿险技术创新
参与竞争是寿险技术创新的外在压力，追求利润是寿险技术创新的内在动
26
第四章寿陵企业核心竞争力的构建
力。寿险企业在制度创新的基础上，制度创新会促进寿险技术创新的广度和深
度，为技术创新提供制度基础，反过来，寿险技术创新也会巩固制度创新的成
果，推动寿险制度创新的不断完善和发展。努力建立有利于加快技术进步和技
术创新的激励和运行机制是寿险企业应解决的重要问题。寿险企业的技术创新
决定着公司的业务流程体系和产品的发展方向，是寿险企业赢得市场份额的根
本所在。一个企业在竞争中的地位和优势；主要取决于技术转化为生产力的速
度、范围和效果。技术创新已成为一个国家、一个企业获得竞争优势的第一推
动力。寿险企业技术创新所具有的竞争优势主要体现在：一是由于提供了一种
新的产品从而抢先占领了市场，满足了市场需求；二是由于改进了销售方式使
产品销售成本相对下降：三是由于节约了某种资源，从而使公司内部资源配置
更趋合理。
寿险企业在业务经营中涉及到的技术问题主要在承保和理赔环节。承保是
基础，寿险企业经营效益的好坏很大程度上取决于承保质量，而承保质量的好
坏，又取决于承保技术的高低。在提高寿险企业核心竞争力的过程中，核心承
保技术的创新是至关重要的，没有承保技术上突破性的创新，所提升的核心竞
争力的价值也是十分有限的。寿险企业应不断提高承保质量。为了提高承保质
量，各家寿险企业都相应采取了一些措施，如严格承保程序、承保手续，实行
核保制度，虽然在一定程度上起到了提高承保质量的作用，但还是未根本解决
问题。因为寿险涉及到各行各业，承保时寿险人对每一客户的风险情况了解不
很透彻，往往将一些高风险业务作为一般业务承保，势必影响到寿险企业的经
营效果。寿险企业只有通过不断对承保人员的技术培训，提高其专业水平，才
能在一般承保技术上立稳足，使企业和其他寿险企业具有同等竞争力，否则就
会失去市场，更谈不上在竞争中取得优势。
二、建立学习型组织——寿险企业核心竞争力的组织保障
寿险企业的核心竞争力是一系列能力的综合体，而这种能力的综合体又是
以创新能力为基石，没有创新能力核心竞争力即使建立，也会随着跟进者的模
仿与不断的创新而使寿险企业基于原有的核心竞争力确立的竞争优势逐渐消失
怠尽。基于此，寿险企业若想使其保持长期的竞争优势，就必须不断的创新，
而创新又是通过企业组织学习得以实现的，没有学习作保证就谈不上创新，也
毒险企韭棱心竟争力的构建与应用研究
就无所谓核心竞争力问题，因此寿险企业只有不断的提升学习能力，才能保持
持久的竞争优势，创建学习型组织则能够有效的提升企业的学习能力。
(一)学习型组织的定义与特征
1．学习型组织的定义
20世纪80年代以来，随着信息革命、知识经济时代进程的加快，企业面
临着前所未有的竞争环境的变化，传统的组织模式和管理理念越来越不适应这
种变化。因此，研究企业如何适应环境的变化，增强自身的竞争能力，成为世
界企业界和理论界关注的焦点。就是在这种大的背景下，以美国麻省理工学院
教授、著名管理学家彼德·圣吉为代表的西方学者，提出了学习型组织的理念。
学习型组织理论认为，在新的经济背景下，企业的发展不能只靠企业家的
个人才华，而是能够使全体员工全身心投入并有能力不断学习的组织——学习
型组织。
那么，什么是学习型组织呢?
彼德·圣吉认为学习型组织是这样一种组织：“在其中，大家不断的以突破
自己能力的上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思维方式，
全力实现共同的抱负，以及不断一起学习，共同学习。”(《第五项修炼——学习
型组织的艺术与实务》，上海三联出版社，1997年版，第2页)
除了彼德-圣吉以外，世界上包括中国在内的其他众多学者也对学习型组
织进行了深入细致的研究，并从不同的哲学观点或学科的角度对学习型组织进
行了定义。例如，鲍尔·沃尔纳认为：“学习型组织就是把学习与工作系统的持
续的结合起来，以支持组织在个人、工作团队及整个组织过程这三个不l司层次
上的发展。”例如，周德孚博士认为：“学习型组织是指通过培养弥漫于整个组
织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力，而建立起来的一种有机的、
高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续
学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。”
2．学习型组织的特征
对什么是学习型组织，到目前为止还没有一个权威的、大家都能接受的解
释，还处在一个公说公有理婆说婆有理的阶段。有趣的是，人们对学习型组织
的特征的认识却较为一致。
一第四章寿险企业接心竞争力的构建IIE■■■量|■■●■自目!墨皇
学习型组织的特征主要有：
第一，组织成员有一个共同的愿景。共同愿景反映了全体成员的共同愿望，
是组织的凝聚力所在，指引着企业未来的发展方向，同时也为学习提供了动力
和能量。实际上任何一个组织的存在，都有其理想和目标，差别在于这样的理
想和目标能否成为感召全体成员为之奋斗的旗帜，在学习型组织中，共同愿景
起着这样的作用。共同愿景将创造出众人一体的感觉，并遍布到组织的全部活
动中，使各种不同的活动融合起来。员工们感召于共同愿景，是因为他们内心
也可望自％够归属于一项重要的事业使命，当他们强烈蠢认同着一种事业或使命
时，就会将其纳入真正的自我之中，实现了愿景就等于实现了自我。
第二，善于不断学习。善于学习强调三点：一是终身学习，即组织成员均
能养成终身学习的习惯，才能形成良好的学习氛围：二是全员学习，即企业的
决策层、管理层和操作层都要全身心的投入学习；三是全过程学习，即学习贯
穿于组织系统运行的整个过程之中。
第三，扁平化的组织结构。学习型组织改变了传统的企业层级组织结构形
式，将决策权尽量地向组织结构的下层移动，让基层单位拥有充分的自主权，
从而实现决策层与操作层直接对话，形成互相理解、互相学习、整体互动思考、
协调合作的组织群体。通过表格(表5．1)层级组织与学习型组织的对比，学
习型组织的扁平化特征更加明显。
表5—1 层级组织与学习型组织的比较
层级组织学习型组织
成功标准最大利润持续竞争力
竞争优势效率学习能力
层次多少
结构职能式团队式
关系等级鲜明平等和谐
组织界限固定式渗透式
管理风格专制式参与式
文化顺从、竞争开放、合作
人员相似性多样性
奖励个人团队和个人
寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
第四，自主管理。自主管理是使组织成员能边工作边学习，并使工作和学
习紧密结合的方法。通过自主管理员工可以自己发现问题，自己选择对象组成
工作团队，自己选定改革目标，自己进行现状调查，自己分析原因，自己制定
对策，自己组织实施，自己检验结果，自己评定总结。
第五，领导者的角色转换。在学习型组织中领导者不再是指挥者，而且是
设计师、仆人和教练。所谓设计师即对组织要素进行整合，它不仅要涉及组织
的结构、组织的策略，更重要的是涉及组织的发展理念。所谓仆人则表现在领
导者对实现愿景的使命感。所谓教练则要求领导者的首要任务是界定真实情况，
协助人们对真实情况有一个正确深刻的把握，提升他们对组织系统的了解能力，
促进每一个人的学习。
(二)寿险企业为何要创建学习型组织
1983年壳牌石油公司的一项调查显示，1970年名列《财富》杂志“500家
大企业”排行榜的公司，在短短的十几年时间里，就有l／3销声匿迹了。总结
正反两方面的经验教训【，人们发现，大部分公司失败的主要原因在于，组织学
习的障碍妨碍了组织的学习和成长，使组织被一种看不见的巨大力量所侵蚀，
以至最终被吞没。所以，未来的最成功的企业将是“学习型组织”，因为在经济
环境发生了翻天覆地变化的今天，善于学习，善于吸收，迅速把新知识应用于
企业，已成为企业成功的关键，比别人学习的更快、更好，是未来唯一持久的
竞争优势。
1．学习已成为企业的一项基本技能
寿险企业所面临的环境瞬息万变，“变是唯一不变的法则”正在成为本世纪
企业生存和发展的座右铭，要应变、求变，在变革中抢占先机，企业必须营造
良好的学习氛围，培育和提升企业的学习能力。为了生存和发展，企业必须顺
应形势变化，不断对自身进行调整，不仅对寿险产品、经营过程、组织结构等
外在因素进行调整，而且还要对影响公司运行的各种内在因素，包括企业的价
值观、思维模式、基本假设以及共同愿景目标等内在因素进行调整。为了生存
和发展，企业还要不断的加强与内外部环境的沟通，在沟通中学习，在学习中
提升沟通能力，整合以及改善企业系统内方方面面的心智思维模式，促进思维
的共同发展，形成多元化的思维模式系统。假如没有持续地学习，企业就很难
第四章寿险企业核心竞争力的构建
获得持久的竞争能力，因此，学习将是企业的一项重要工作，学习也将成为寿
险企业的一项基本职能。
2．组织学习将全面提升企业的核心竞争能力
长期以来，企业管理就像一个时装展示，新的理论、新的方法层出不穷，
标杆管理、企业再造、战略联盟⋯⋯令人眼花缭乱，无所适从。但组织学习则
确确实实为企业“全面增强体质”提供了--N良药，能够全面提升企业核心竞
争力。因为组织学习是将组织内的人、组织、决策、沟通、技术等因素有机的
组合在组织的整体中，形成一个系统工程。通过周密的学习过程，企业不仅可
以不断的提高内部资源和知识的利用率，而且还可以获取及创造出新知识，不
断的提高自身的能力，弥补缺陷和不足，引导系统思维，改善心智模式，创建
共同愿景，提升企业核心竞争力。
3．组织学习是寿险企业生存和发展的基础
仿如人一样，寿险企业的成长过程也是一个持续学习的过程，可以说，寿
险企业的每一项工作都是通过学习完成的，比如开发一个新险种、引进一项新
的管理办法、拓展现有的营销渠道、改进现有的组织结构、推行新的管理制度，
都需要企业更新原有知识，吸收和创造新知识，即所谓在变革中学习，在学习
中变革，边干边学，边学边干。学习贯穿于企业管理的始终，是企业获得生存
和发展的基础，真正有生命力的企业是那些善于学习的企业。
(三)寿险企业如何建立学习型组织
对于创建学习型组织有人主张应从文化建设入手，认为创建学习型组织必
须在适当的文化环境中进行；有人主张创建学习型组织应从领导者开始，认为
这是一项“一把手工程”，需要公司最高层领导积极引导和推进；还有人主张创
建学习型组织应从组织结构调整或加强培训开始，认为没有组织上的保证这项
工作无法进行，培训是学习的起点也是创建学习型组织的具体内容；⋯⋯这些
主张对创建学习型组织都有积极的意义，但都没有对准创建学习型组织的切入
点。必须明确的是，学习型组织并不是“为学习而学习”，而是为了达到一定目
的，解决一定的问题。所以创建学习型组织应以公司实际存在的问题作为载体
开展实践活动，应围绕着这样几个问题做文章：通过组织学习解决哪些关键问
题?达到哪些预期效果?能在多大程度上提升公司的核心竞争力。
—— 寿脸企业拔心竞争力的构逮与应用研究
目前，我国的寿险企业存在和面临着众多问题，包括险种设计问题、营销
员误导客户问题、孤儿保单问题、人员流失问题、道德风险问题，等等。这些
都可以作为创建学习型组织的切入点。
1．鼓励自我超越
自我超越是在培养个人能力，并不意味着对人或对事物的占有和控制，自
我超越被看作是没有终点的旅行，是一种终身的修炼。在人的一生中，特别是
在职业生涯中，员工应该不断的校正和深化个人愿景，集中精力，培养耐心，
并客观的审视现实。彼德·圣吉认为，在自我超越方面达到最高层次的人，往
往更具主动性，对自己的工作更具有责任心，也更善于学习。
实现自我超越要求员工：
首先是改变假设。万事观念先行，观念受假设影响，假设也影响观念，所
以改变假设，转换思考的角度，可以消除内心的成见，实现真正的观念转换。
在寿险运营过程中，涉及到公司内部乃至团队内部的员工之间的关系，在这种
相互关系中，如果改变人与事的假设，就会带来相关人员心态与行为的改变，
最终带来人际关系与经营业绩的变化。寿险企业中存在的核心理念、价值观等
潜规则，会在一定程度上影响人们的心理假设，给人们带上有色眼镜。听得进
劝告，才能有较强的环境适应能力和自我调试能力。要拓展思维，改变假设，
要多多征求他人意见，看到别人的不足和错误时，积极提供帮助，并警示自己。
第二是观察倾听。观察倾听即通过接受各种不同途径的信息，拓展自己的
视野。从理智上看，寿险企业中真正不愿意倾听的员工很少，问题在于，人们
有时很难排除内心存在的主观假设，从而有意无意的干扰了倾听。要真正做到
有效倾听，除了提问和解答之外，还要有一定的自知之明和自我约束能力，在
各种会议上。虚心听取别人的意见。
第三是感悟。运用感悟要求员工用心体会、用脑思考，感悟是寿险工作成
功与否的关键。就自我超越来说，它需要借助于员工的感悟。然而只停留在感
悟阶段是难以实现自我超越的，毕竟成绩的取得需要坚持不懈的努力，行胜于
言，心动不如行动，在寿险企业中，好的想法和建议并不稀缺，稀缺的是将好
的想法和建议转变成人们可接受的实践的能力。
第四是交流提高。通过群体互动，分享各自的经验和教训，从而提高团队
的学习水平。与前几个表述不同的是，交流提高所涉及的是寿险企业的整体超
32
第四章寿险企业核心竞争力的构建
越。作为一家企业，能否在其内部形成真正的信息交流和知识共享，是一个至
关重要的问题。
威尔森(德赫斯：《长寿公司》，经济日报出版社，1998)以鸟类进化为例
说明共享的好处：那些相互交流，过着群体生活方式的鸟类，学习的更快，生
存机会也得到了提高。而那些个体空间彼此封闭的鸟类，虽然偶尔少数个体也
具有创造性，但是，他们的新技能不会被传给群体内的其他个体，因而群体的
学习能力较差。威尔森的学习理论同样适合于寿险企业，团队之间，员工个体
之间，打破界限，相互交流，共享知识(包括经验和教训)，其结果必然是学的
更快，学的更好。
第五是避免自欺欺人。来自两方面的紧张和冲突——创造性张力和情绪张
力可能成为员工职业生涯的一部分。个人愿景与现实之间存在着差距。差距造
成的紧张感有利也有弊。创造性张力是积极的，他来自致力于改变现状的决心
并有助于个人愿景的实现。情绪张力是消极的，他来自于对改变现状的可能性
缺乏信心，会导致焦虑感，不利于个人愿景的实现。一项重要的工作，就是区
分这两类张力，然后予以区别对待，采取行动，使现实与个人愿景相符。客观
的面对差距，可有效的避免自欺欺人。
第六是创新。创新就是打破思维定式，不墨守成规，破旧立新，不同凡响，
独出心裁。创新是自我超越的必然要求。创新的文化内涵包括：①不断学习。
通过不断学习，把组织改造成学习型组织，在不断学习的组织文化氛围中，提
升超越自我的能力。②追求卓越。根据马斯洛的需求层次论，自我实现是人们
需求的最高层次，可以促进员工的自我超越。
2．改善心智模式
心智模式是植根于人们的心灵之中，关于他们自己、别人、组织以及世界
每个层面的形象、假设和故事。通俗的说，是人们的心理素质和思维方式，包
括观察力、记忆力、思维力、想象力、元认知、动机、兴趣、情感、意志、性
格、价值观等。心智模式是在遗传素质的基础上，通过自己的认识、辨别、评
估、接受、内化等一系列心理过程而逐渐形成的。
心智模式决定员工认识周边事物，并影响他们采取行动。公司的领导或员
工坚持自己不正确的心智模式，会造成不良的后果。因此，探讨如何改善心智
模式，有助于改变员工对周围事物的认识，从而促进学习型组织的建设。改善
33
寿睑企业榱心竟争力的构建与应用研究
心智模式需要这样几项修炼：
一是反思。反思就是把镜子对准自己，看看自己的心智模式有哪些不妥的
地方，反思的方法居于心智模式修炼的核心位雹。行为科学证明，当人们进行
讨论和深度会谈后，会自发的采用一些心照不宣的做法，包括单边控制、单边
自我保护、防卫回避和掩饰，他们为了避免窘境或受到威胁可能会采用这些方
法，这些方法被称之为内心力置。人们往往意识不到内心力量。而恰恰是内心
力量导致了讨论和深度会谈的结果。
二是沟通。沟通是人与人之间传递思想和交流情报的信息过程，是人与人
之间的信息传递，在寿险企业中，由于每个人和众多的团体所处的地位、部门、
环境不同，所担负的职责任务不同，每个人的思想水平、综合素质不同，所以
各成员之间、团体之间自然会产生各种意见分歧和误会，在这种情况下，只有
通过沟通，将人们的心智模式打开，并加以检视和改善，才能解决各种问题和
矛盾，协调相互间的活动，以实现愿景目标。另外，在沟通中，彼此的思维也
会不断的补足和加强，能产生较好的互动效应，形成彼此间良好的氛围。
三是深度会谈。深度会谈即自由和有创造性的探究复杂而重要的议题，暂
停个人之间的不同看法，彼此用心聆听。当一群人进行深度会谈时，他们彼此
打开心扉，相互帮助，思维共振，火花碰撞，觉察思维中不一致的地方。显然，
深度会谈是改善心智模式的重要措施。
深度会谈需具备三个条件：一是所有的参加者必须将自己的假设放在大家
的面前，以便不断的接受询问与观察，检验自己的假设，并与他人的假设作对
照：二是由一个好的“辅导者”来掌握深度会谈，他应该是一个保持对话畅通
有效的人，一个小心翼翼的启发者和协助者，一个通过参与影响深度会谈的人。
寿险企业的组训刚好适合这一角色。
四是克服学习障碍。学习障碍即阻碍个人或团体学习的原因，例如个人主
义，本位主义，经验主义，专注于个别事件和习而不察，等等。它影响学习能
力的提高，阻碍心智模式的改善。
克服个人的学习障碍，首先要认识到学>-j的重要性，并树立终身学习的思
想；其次，要选择适宜的学习方式、学>--j内容和学习对象；第三要进行系统思
维。
组织学习是一种集体行为，学习的知识系统更加复杂，因此学>--j障碍的克
34
第四章寿硷企业攘心竞争力的掏建
服需要建立一套机制，自觉的有计划进行。首先，建立系统解决问题机制，向
实践学习；其次，建立经验升华机制，向过去学习；第三，建立资源外取机制，
向社会学习：第四，建立组织内部的知识扩散机制，互相学习。
3．构建共同愿景
共同愿景的英文原文是Shared vision，本意是共同分享的、共同愿望的景
象。共同愿景包括组织愿景和个人愿景。组织的共同愿景是指被全体成员接受
和认同的意愿和愿望。它由四个部分所组成：①对未来蓝图的描绘；②对未来
蓝图一致认可的价值判断，即价值观念；③为实现未来蓝图的任务过程，即能
够让人感到任重道远又十分振奋的远期价值追求目标；④共同愿景实现过程中
的中期目标。组织的愿景就像一面旗帜，指引着组织成员前进的方向，给予了
成员一往无前的勇气，排除干扰，积极行动，最终实现荚好的愿景。组织愿景
又像一块巨大的磁石，将全体成员紧密的凝聚在一起。员工的个人愿景是指个
人对自己未来发展的愿望，包括对事业、家庭的看法，以及对未来自身利益和
生活的构想。个人愿景主要取决于个人的价值观，个人所处的环境和教育程度
对个人愿景的形成也有一定的影响。个人愿景是人生追求的目标，是员工工作
的动力。
第一构建麸同愿景的途径
寿险企业由众多的成员组成，组织的资源配置过程是全体成员的参与过程，
在这个过程当中，尽管组织成员都要遵循组织的运作规则工作，但其各自带有
的不同目标和要求仍然会与组织的目标发生冲突，解决问题的一个可行办法就
是建立共同愿景。其途径包括：
(1)将个人愿景有机的结合到共同愿景之中。共同愿景是由个人愿景汇集
而成，个人愿景是共同愿景构建的基础；共同愿景又不等同于个人愿景。不是
个人愿景的简单加总，它应高于个人愿景。共同愿景的实现过程也就是个人愿
景的实现过程。
(2)培育组织价值观念。组织的价值观念是组织关于自己、未来、社区、
社会等备方面的完整看法和价值取向。这种价值取向首先需要组织领导者的身
体力行和大力提倡，即存在一个引导和培育的问题。其次需要注意它的惯性作
用，因为它一旦形成则难以改变，而且在很大程度上影响组织的新员工行为方
式和价值取向。
寿硷企业榱心竞争力的构建与应用研究
(3)结合员工个人愿景描绘组织蓝图。本寿险企业将来的发展目标是什
么?在同行业中处于什么样的位置?比如要进入世界500强，位居国内同类寿
险企业前三名，等等。对这些进行有吸引力的描述，从而起到激励员工的作用。
结合员工个人愿景塑造组织整体愿景将个人愿景与组织愿景有机结合起来，使
组织成员明白自己在各自的岗位上工作为组织整体尽责，在创造共同愿景，同
时也是在创造自己的愿景。结合个人愿景来塑造共同愿景，有必要将每个人的
愿景进行分解，在此基础上进行衔接、提炼和加工，形成共同愿景，使个人愿
景中闪光的东西得以保留，于是共同愿景成为员工的共同创造，大家有责任为
之共同奋斗。
(4)培养使命感。实现共同愿景，需要每一位员工具有使命感。为此，组
织要对愿景进行广泛深入的宣传，使员工产生一种神圣的使命感和自豪感，愿
意为之积极工作。
第二构建共同愿景的步骤
(1)告知。共同愿景一旦形成就应该让所有的员工知晓。告知要直接有效，
清晰一致；告知要说真话，要把组织的现状原原本本地告诉员工；应该说清楚
哪些事情可以妥协，哪些事情不容置疑，必须坚决落实。
(2)推销。告知愿景之后，公司肯定希望员工由衷的接受愿景，并全心全
意的奉献，员工未必这样去做。为此，组织应该随时与员工保持沟通，与员工
交朋友，帮助员工白发的投入，强调共同愿景给员工带来的好处。
(3)测试。组织应试图了解员工对愿景的真实反映以及对愿景中各个部分
的看法。
(4)共同创造。共同愿景的实施是一个自上而下的过程，而共同愿景的创
造则是一个自下而上的过程，因为共同愿景的建立与员工个入愿景的建立密切
相关，每个人在为共同愿景努力工作时，实际上也是在为自己的愿景工作，因
此，具有空前的积极性和创造性。
4．创建先导学习团队
学习有三个层次，即个人学习、团队学习和组织学习，其中团队学习最为
重要。根据系统认识论，个人理性是由其知识存量和知识结构决定的，要突破
有限理性的制约，就必须不断的吸收新的知识，以改善自己的知识结构，其途
径是自我学习、参加培训和观察。在寿险企业中，基本的学习单位是团队而不
36
第四章寿险企韭核心竞争力的构建
是个人，寿险企业的几乎全部的决定都是通过团队做出并付诸实施的，而且也
只有通过团队学习，学习的成果和经验才有可能推广到公司层面。在团队的学
习过程中，团队成员首先根据自己的思考和分析对新问题新情况产生出不同认
识，然后通过与其他成员的相互交流、相互切磋，进行知识的共享和创造，修
改自己的观点，将自己的观点与大家的观点融合起来获得一致的见解，最后通
过大量的检验付诸于行动。
组织学习源于个人学习和团队学习，但并不是它们的简单加总，而是一种
更高层次的学习状态，它要解决的基本问题是如何学习和如何创造新知识。
就学习的三个层次关系而言，个人学习是团队学习和组织学习的基础；团
队学习是个人学习和组织学习的桥梁；组织学习则是一种公司总体上的学习状
态。这其中团队学习起着至关重要的作用，因为没有这个“桥梁”个人学习和
组织学习无从谈起。所以明确了创建学习型组织的切入点之后，就可以参照圣
吉《第五项修炼．实践篇》中提到建立先导小组的想法，结合公司的具体情况，
建立针对公司具体问题的“先导学习团队”，以开始创建学习型组织的实践活动。
一个优秀团队是一个学习型团队、创新型团队，它具有这样几个特点：有
共同的愿景和目标：高度的信任和相互合作、相互尊重：有良好的沟通和理解
的平台；成员的角色和定位明确；较高的透明度和有效的激励机制。
寿险企业的先导学习团队通常是内生型的，即由公司内部人员发起和组建
起来的，具体形式可以是由公司内不同部门人员组成专案小组，解决公司存在
和面临的棘手问题；也可以是由公司的营业区或业务部这样的正式的组织结构
形成的学习团队，其成员就是该营业区或业务部的全体员工；还可以是由一群
志同道合的人组成的非正式网络，在一起探讨和交流问题和感想。
先导型学习团队的工作过程实际上很简单，团队的成员怀着极大的热情和
奉献精神，投入时间、精力和资源，对公司中特别是他们本职工作中遇到的问
题进行研究和思考，提出解决问题的办法。在不断的学习和实践中他们提高了
学习能力，并且通过他们对问题的分析和反思，最终使公司获得新的解决问题
的方法，取得积极的成果。
5．职业生涯开发管理
职业生涯开发管理是指组织中的员工个人对职业生涯的设计、规划、执行、
评价和反馈的一个综合性过程，它包括两个方面：一是员工对职业生涯的自我
37
寿硷企业核心竞争力的构建与应用研究
管理，他们需要了解公司的目标、经营理念以及公司所能提供的发展、训练、
升迁机会和晋升渠道等，并结合自己的性格、兴趣、能力来拟定自己的发展目
标；二是组织协助员工规划其生涯，并对员工提供必要的教育、培训、轮岗等
发展机会，促进员工职业生涯的实现。
职业生涯开发管理的主要任务包括：职业生涯目标设定，员工根据组织提
供的分析资料、工作描述、经营理念、人力资源开发策略等信息，设定自己发
展目标；配合与选用，组织确定甄选升迁标准，提供升迁机会，晋升优秀员工；
绩效评估，进行业绩评估，并将情况反馈给员工；职业生涯发展评估，组织对
员工职业生涯规划的可行性进行评估，提出优缺点及改进意见；职业生涯调试，
根据员工的绩效和生涯发展的评估结果，对员工的职业生涯规划进行适当的调
整；职业生涯发展，进行各种教育和培训，采用包括激励在内的各种措施，以
帮助和促进员工实现所设定的目标。
三、企业文化建设——寿险企业核心竞争力的灵魂
企业文化是企业在长期的经营和管理过程中形成的，为全体成员所信奉和
遵循的价值观念、企业精神、企业形象和行为准则的总和。企业文化是企业核
心竞争力的要素之一，是核心竞争力的灵魂，而就寿险企业丽言，企业文化建
设又主要体现在了诚信道德建设方面。
(一)企业文化是寿险企业核心竞争力的灵魂
企业文化是企业长期积累的结果，往往渗透着企业创始人的许多特质，渗
透着刨业者和历届主要管理者的世界观、价值观和方法论，以及建立其上的经
营理念，并深入到员工心里，为全体员工所认同，这些是无法模仿和复制的。
美国著名企业文化专家沙因在《企业文化生存指南》一书中指出，在企业发展
的不同阶段，企业文化再造是推动企业前进的原动力，企业文化是核心竞争力。
企业文化是寿险企业核心竞争力的灵魂具体体现在：
寿险企业的凝聚力上。企业文化是企业共同价值取向的体现，通过价值观
念的引导，企业成为由一群具有共同价值观念的人的组织，他们有着共同的理
想，共同的追求，强烈的认同感和归属感，对企业的发展充满信心，并把自己
与整个企业的命运连接在一起。
第四章寿险企业接心竞争力的构建
寿险企业的品牌、价值和服务上。寿险企业的竞争已经从产品、质量、价
格的竞争过渡到品牌、价值和服务的竞争，在进行消费时客户更在乎品牌、价
值和服务，以及由此带来的心理感受和满足，这就需要寿险企业加大科技和文
化在产品中的投入，强化品牌中的文化内涵，尽量满足消费者求新、求美、求
异的个性化需求。
个人目标和寿险企业目标的一致性上。企业文化能够在“润物细无声”中
达到对受体思维模式的重组，使个体潜移默化的接受一种观念，无形中规定员
工具有崇高的理想和追求，并引导他们主动的适应企业发展的需要，最大限度
地将个人的目标融入企业目标之中，以便实现“双赢”。
正确的理念、良好的企业文化是寿险企业核心竞争力的灵魂，而就寿险企
业而言，企业文化主要表现为诚信道德建设。
(二)诚信——寿险企业的“立业之本”
诚信是一种重要的社会资源，影响着国家、地区、城市和公司的竞争力。
诚信对于寿险企业而言，更是公司精神的精髓，是公司核心竞争力的体现。面
对入世挑战，寿险企业应当扎扎实实地推进诚信道德建设，强化公司核心竞争
力，以促进公司的持续稳健发展。寿险产品的依附性、人格性以及寿险合同的
复杂性决定了寿险是以最大诚信为基本原则，诚信也是寿险企业开展业务的具
体内容。以诚信为本是寿险企业生存和发展的内在需要，是寿险企业核心竞争
力的灵魂，离开了诚信，寿险企业将难以延续。
我国自古就把诚信视为“立人之本”，孔子的“民无信不立”更是把诚信提
高到关系国家兴亡的重要地位。信誉、信用、信义是市场经济的基石，是市场
有效运行的前提。诚实守信是维护市场秩序的必要条件，在寿险发展中是“立
业之本”。．
第一，诚信是寿险企业维护信誉的基本要求。寿险是一种通过合同方式来
处理风险的经济补偿制度，是保险人与被保险人之间的一种契约行为，是一个
关于未来的承诺，它为保户安排了一个可以理性预测确定的未来。从本质上讲，
寿险企业经营的是一种信任关系，因此信誉是高于一切的生命线。
第二，诚信是寿险企业行为规范的核心。寿险企业推行诚信原则就是用共
同目标、共同价值观与信念凝聚公司全体员工，把员工个人的人生观、价值观
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统一起来，融合到公司发展目标中去，使员工思维与行动成为体现公司精神的
有机统一体。有了全体员工的诚实守信，才有寿险企业良好信誉的基础。
第三，诚信是寿险合同的基础。寿险合同的确定来自于双方当事人对合同
所指向标的共同价值认可，由于有关实际价值的信息是不对称的，为了保证寿
险合同的有效公平，双方必须坚持诚信原则的协商与合作态度。营销员要向投
保人提供最适合的寿险，及时地披露信息，而不能误导客户；客户也要如实告知
自己的真实情况。这是确保合同能够顺利履行的基础。
第四，诚信是寿险产品特性的要求。首先，与普通商品不同，寿险产品是
无形的，是以寿险企业的信用向客户所作出的承担寿险责任、提供寿险服务的
承诺；其次，寿险产品是特殊的产品，其中，寿险类产品属于非渴求品，这就
决定了客户在决定购买之前，必须对寿险产品和寿险企业具有充足的信心。此
外，一般的寿险产品都具有一定的期限，许多寿险保单甚至是终身险。这些都
对寿险企业的信用程度提出了很高的要求。
第五．诚信是寿险企业品牌管理的核心。市场是公司赖以生存的土壤，寿
险企业不仅要从广度上开发市场，抢占市场份额，还需要通过长期投入，加强
服务，培育和开发有潜力的未来市场，这就需要加强品牌管理。寿险经营的最
高境界是在社会公众中树立良好的公司品牌形象，以此实现经济效益和社会效
益的双赢，而品牌管理的核心是坚持诚信，维护信誉。寿险企业惟有诚信才能
建立客户忠诚。
第六，诚信是提升公司竞争力的重要内容。影响公司竞争力有很多因素，
其中公司的声誉作为一种无形资产，是一种需要长期培育的关键因素。入世后，
外资大型寿险企业进入中国市场，不仅要与中资寿险企业争夺优质保源和寿险
人才，更主要的是以其良好的品牌形象，完善、优质的服务质量来争夺市场的
信任。正因为如此，提高诚信度，营造良好的信用氛围是提高公司竞争力的重
要内容。
第七，诚信是寿险企业开展业务的具体内容。发展业务要以诚信为根本准
则，对客卢要真诚相待，要为客户提供全面的信息咨询服务，核保理赔要按照
法律法规和合同条款的规定，及时、准确、高效地完成。以诚信为本是寿险企
业生存发展的内在需要，离开了诚信，寿险企业将无以延续。
40
第四章寿险企业核心竞争力的构建
(三)目前我国寿险企业诚信建设的现状
诚信是寿险企业的“立业之本”，然而，我国寿险业最近却频频出现“诚信
危机”，这些必会影响我国寿险业的正常、健康发展。特别是入世后，随着市场
壁垒被逐步打破，外资保险公司凭借跨国经营、创新能力、服务水平和管理体
制等经营优势，对中资公司形成了极大的威胁。从竞争的角度看，加强诚信道
德建设己成为提升中资保险公司核心竞争力的重要问题。目前，影响保险公司
诚信的问题主要有：一是没有形成一整套能够对竞争主体具有约束力的行为规
范。二是在内部管理、险种设计、精算水平、营销手段、风险防范、成本核算
等方面存在不同程度的欠缺，影响了保险公司的诚信度。三是没有统一的有关
信用度的认定机制，缺乏对失信者进行全社会惩罚的措施，对市场参与者的信
用状况难以实施全面有效的监管。四是在保险业内部，有关信用的信息处于严
重的不对称状态，信用信息也未能得到综合使用。五是从业人员的素质还有待
提高。一部分保险营销人员为了提高业绩，对保户夸大其辞，或者隐瞒、误导
某些关键条款，造成客户的损失，严重损害了公司的形象。
解决这些问题，需要根据我国寿险业发展的现状和目标，从加强制度建设、
严格监管以及提升个体素质等措施入手，综合治理，才能从根本上营造一个良
好、诫信的行业基础环境。我国第十个五年计划期间，保险业发展的整体定位
是：形成一个经营主体多元化、运营机制市场化、经营方式集约化、政府监管
法制化、从业人员专业化、行业发展国际化的具有中国特色的寿险市场框架。
(四)寿险企业诚信道德建设的措施
1．建立明晰的产权制度和健全的诚信法律制度
保险市场主体在从事保险活动时，往往在经济利益的驱动下丧失理性而违
背诚信原则，因而依靠市场机制和道德约束难以确保保险双方的诚信行为，必
须借助于制度的外在强制力——明晰的产权制度及健全的法律制度。市场经济
的运行需要相应的产权制度，产权能够引导人们将外部性较大地内在化。明晰
产权关系是规范经济行为主体的诚信行为的制度保证。在产权制度明晰的条件
下，交易者的诚信行为有助于其更好地实现自身利益的最大化。市场经济是法
制经济，只有法律保障产权的明晰，才能真正奠定诚信的约束基础；只有通过
法律约束，建立和完善诚信者的利益保障机制及失信者的惩罚机制，才能促使
4I
寿险企业接心竞争力的构建与应用研究
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保险市场主体的行为更加规范、符合诚信的要求，才能保障保险双方当事人的
合法权益，促进我国保险市场的健康发展。我们只有通过完善与诚信相关的法
律制度，使当事人诚信行为的收益大于不诚实守信的收益，诚信的成本小于不
诚信的成本。通过诚信法律制度的保障，在整个保险市场形成一种诚实守信的
保险交往关系，使每一个市场参与者，都只有规范保险行为，注重诚信形象，
不断提高自己的信誉，才能获得更多的交易机会，取得更大的收益；_只要保险
双方的任何一方有违反诚信的记录，在日后的保险活动中，都将受到法律的惩
罚，严重不守诚信者将被淘汰出局，使保险诚信制度真正建立在法制化的轨道
上。可见，明晰的产权制度是维护诚信的前提，健全的法律制度是维持诚信的
保障。
2．培育诚信理念，构建保险业的诚信文化
诚信既是～种道德追求，又具有经济意义。在市场经济中，信用是一种财
富，良好的信用是一种有价值的稀缺资源。市场经济越发达，就越要求诚实信
用。一个不诚信的企业或个人不可能发展。保险市场上的各种行为主体，都应
该转变观念，重新认识企业利益、个人利益与诚信的关系，树立维护诚信行为
的责任观。全社会(特别是保险公司)应高度重视诚信问题的教育与宣传，培育
诚信理念，使诚实守信的伦理精神渗透到保险各方的意识中，为诚信行为创立
思想基础。保险机构应将诚信文化作为企业文化的重要的、核心的、不可缺少
的内容，确立诚实守信的职业道德，为诚信行为创造良好的行业风气。在保险
公司的员工培训及对保险代理人的培训中，应重视诚信教育，增加诚信内容，
使保险公司的员工及其代理人明了哪些行为属于违信行为，不诚信应承担哪些
法律责任等。保险公司及其有关机构应利用各种宣传舆论工具及手段，宣传诚
信对企业、个人发展的重要意义，并通过各种管理措施的采取和道德约束，强
化诚信意识，崇尚诚信观念，使诚信成为保险双方当事人的自觉行为，并以拥
有良好的诚信度及较高的信用等级来体现自身的价值。
3．健全保险监管机制，推行违信惩罚制度，增大失信的成本
在建立、健全诚信法律制度的同时，应加强对现行法律、法规的执行力度，
促使保险行为主体遵守法律、法规。中国保监会作为保险市场的监管主体，代
表政府实施监管职责，应通过监管加大执行力度，鼓励、引导诚信行为，并与
司法机关配合，依法惩治失信行为，促进保险诚信制度的建立。我国在提高失
第四章寿险企业核心竞争力的构建
信者的“失信成本”方面还缺乏力度，“失信成本”轻微，没有起到惩戒作用。
因此，应从法律、道德约束等方面构建违信惩罚制度，并通过健全监管机制，
使守信者得到保护，失信者受到惩罚，增大失信者的利益成本、道德成本乃至
政治成本，使行为主体面对高额的“失信成本”，唯一理智的选择只能是诚信，
以保障整个保险市场的有序运行。
4．充分发挥行业协会的作用，建立行业自律制度
行业协会是协调和平衡市场主体利益、提高资源配置效率的重要组织。在
市场经济较为成熟的国家，所有市场主体都处于行业协会的管理之下，行业协
会代表行业的整体利益对行业进行自我约束和管理，违信者都会受到行业协会
的排斥和处罚我国的保险行业协会近几年做了大量工作，但对保险公司的约束
力仍然不够。要在保险业构建诚信制度，就应充分发挥保险行业协会的作用，
建立起保险行业的自律制度。
5．完善信息披露制度，加快信用评级制度的建设
应该对保险市场主体的资信状况进行科学、准确的信用风险评级，如对保
险公司的偿付能力，保险公司、保险中介人及投保人、被保险人的道德信用水
平等进行综合评定，以确定信用等级。通过信用评级制度的建设及信息披露，
促使保险市场主体始终诚实守信用，认真履行保险合同规定的义务。我国在建
立信用评级制度时，要注意与国际信用评级机构实行的评级标准、技术等方面
的对接，吸收国外先进的评级办法并结合我国实际，形成科学、合理的信用评
级制度。要把分散的反映保险机构和个人的诚信状况的资料和数据进行联网管
理或整合，实现诚信信息的资源共享。可以考虑创立商业化的信用运作机制，
设立信用记录公司，尽可能对保险市场上参加保险活动的所有人的诚信状况进
行调查登记，将记录资料输入电脑数据库，并一直跟踪调蠢客户的信用变化情
况，并通过互联网络，24小时不问断地提供有偿的在线服务。在保险机构需要
调查某一位保险客户的诚信状况时，或者在保险消费者调查某一个保险公司或
保险中介人的信用时，向信用记录公司购买信用记录资料。这种新型的信用机
制，能够区分和评判保险行为主体的信用状况，将有不良信用记录者列入“黑
名单”，把失信者缺乏诚信的形象公诸于众，既使保险消费者能够选择有良好诚
信记录的保险公司及保险代理人，又使保险公司更便于审核投保人、被保险人。
总之，中国应建立、健全保险诚信制度，形成一整套提升保险机构信誉度
43
毒硷企韭核心竞争力的构建与应用研究
的行为规范，把保险机构及保险消费者的经济价值取向与诚实守信的道德价值
取向统一到诚信行为中，使诚信在更完整的意义上体现出市场经济中“义利合
一”的社会价值取向，保障保险双方在道德与法律的双重约束与驱动下，共同
维护保险市场秩序，在利益的权衡中不断调整自己的经济行为，在不违背诚实
信用的前提下实现自身利益的最大化，给保险双方带来均衡利益和长远利益，
实现保险市场利益的最大化。
第五章寿险企业棱心竞争力的应用
第五章寿险企业核心竞争力的应用
构建寿险企业核心竞争力，使得寿险企业具备了获得市场竞争优势的能力，
但是如何将这种能力，转变为真正的市场竞争优势，这就是核心竞争力的应用
问题了。而寿险企业的核心竞争力应用是一个十分广泛的课题，它会体现在寿
险企业日常经营运作的方方面面，限于本文的篇幅，笔者拟就核心竞争力应用
的一个方面，即建立寿险营销的八个子系统，作为寿险企业的核心竞争力应用
的一项有益探索一
寿险企业的核心竞争力应用于寿险企业的经营运作，是一种综合的能力的
体现，即寿险企业品牌优势。所谓品牌是他人对你持有的一种印象、情感和美
誉度，描述了与你建立某种关系时的全部体验，这种体验的结果是信任、忠诚
和信赖，而这种体验是通过无数次的交往和交换的过程实现的。品牌是外界对
一个公司整体的认知，是一种整体上的优秀，是企业在生产、制造、销售、服
务等一系列活动的优秀。品牌是任何一个经济组织在市场竞争中获胜的全部，
是生死攸关的事情，很难想象一个非品牌企业与品牌企业竞争时会获得胜利。
同时笔者认为品牌代表着一个行业、一个地区、一个国家的经济发展水平。2003
年8月在美国《商业周刊》发布的2003年世界品牌前一百名的排行中，美国
62家，日本7家，法国6家，德国6家，英国5家，意大利2家，而中国一家
没有，这就是经济发展水平的体现。
就目前我国寿险业的现状，走综合品牌塑造之路，打造核心竞争力优势是
寿险业发展到今天的必然选择。笔者在绪论中曾提到中国寿险业发展到今天，
取得不少成绩的同时面临着种种的困惑，这些困惑集中的体现在了寿险行业竞
争的手段和竞争的方式上，目前我国寿险业的竞争不是真正意义上的竞争，有
些竞争只是简单的模仿和复制，有些是竞争主体之间的抵悔、拆台和破坏。这
种不规范的竞争手段和竞争方式造成一种人为的恶性竞争局面。而造成这种局
面的根本原因就是现有的寿险企业的竞争力不足，与国际上的品牌寿险企业相
比不具有持续而长久的竞争优势。这种竞争力的不足体现在寿险营销领域就是
45
寿险企业接心竞争力的构建与应用研究
对现有的寿险营销体制缺乏系统性的思考，没有体现出核心竞争力的综合优势，
国内的寿险企业往往是一个点或者一个局部做的很好，比如增员和激励等，这
样就是按下葫芦瓢起来，寿险营销员处于一种疲于奔命的状态，从而使得这种
局部的优秀造成了对全局的混乱。
把营销当作一个系统是与核心竞争力的综合性、系统性要求相匹配的，而
支持这套系统运作的就是营销的八个子系统，这八个子系统包括：第一是职场
的设计与布置子系统；第二是基本法子系统；第三是增员与留人子系统；第四
是培训与晨会子系统；第五是活动量管理子系统；第六是市场开发与销售子系
统；第七是计划分析与控制子系统：第八是服务子系统。这八个子系统相互依
存，同时又备有侧重，哪一个都不能偏废，真正的做到整体上的优秀，只有这
样才能体现出核心竞争力的综合品牌实力，从而确立寿险企业的竞争优势地位。
下面就八个子系统的建设分别阐述：
一、职场的设计与布置子系统
(一)职场建设的重要性
职场是企业员工办公、开会、学习等朝夕活动的场所，是接待客户并与之
交流、勾通、办理业务的场所。它是企业在员工和客户心里树立实力、信誉、
文化的地方。一个企业的生存、发展决定于企业员工群体的心态和情绪，而一
个职场的环境又直接的影响着人的心态和情绪。一个好的职场可以给人一种舒
服、温馨的感觉，他能抚平员工由于工作而造成的伤痛；一个好的职场可以给
人一种激情的力量，能够催人奋进，并使人积极向上；一个好的职场可以体现
一个企业的实力、责任、信誉以及生机与活力。反之一个不好的职场，会使员
工的心情压抑、颓废、让人有萎靡不振的感觉，更有甚者，一个不好的职场环
境会让人觉得这个企业没有生机，不负责任，没有实力，甚至会认为它很快就
会败落，所以职场设计这一系统的好与坏直接影响着寿险企业的发展。
(二)国内职场建设的现状
目前国内职场建设有三种情况：
第一种情况是比较好的，这样的公司一般档次都很高，效益也不错，地理
位置也好，无论房间格局，办公室、职场布置等硬件都是可以的。但不足之处
第五章寿险企业核心竞争力的应用
就是营销员与之相比不协调，虽然桌子很高档，但还是几个人一个桌，上百人
一个大职场，给人的感觉不舒服。
第二种情况是不好的职场，这种职场位置不符合规定，不在金融街上，有
的很偏僻，有的很热闹；第二就是门脸，楼房都很旧，牌子也不醒目，保户能
难找到得。这种公司一进屋，地面、墙上的灰尘都很大，而且有一些不良的气
味。营销员的桌椅，也是好几种样式，还有的像学生凳，什么样的都有，这样
的职场给人的感觉特别不舒服。
第三种情况是最普遍的。场址、外部环境有好有坏，上百人一个职场，几
个人一条长桌，十几个人一台磁卡电话，办公职场就像哪个大市场一样，非常
吵杂。墙上也非常破旧，墙上的宣传板、进度板2004年了还有98年的字样呢，
都是过时的信息。
进入二十一世纪，人类进入个性化社会，这种个性化社会，每个人都愿意
有一个独立的不被别人干扰的空间，能够自己独立思考、研究问题。这样有自
己的空间，在这种空间里有一个能够体现自己个性的东西，但在前面的几种职
场环境中是不可能达到的，所以他的精神是极度压抑的。不敢把客户领到这个
环境中来，叫客户知道，自己在这样的环境中工作，可能就会丧失这名保户。
在这种环境中业务员没有尊严，他的个性得不到张扬，精神是颓废的，所以是
留不住人的，公司招多少人就得流失多少。
(三)职场设计的原则
职场的设计强调的一个是外部环境，一个是内部环境，在外部环境的选择
上要坚持三条原则，在内部环境的设计上要遵循五个原则。
首先是职场外部环境的选择。一是职场必须选择在一个地区的金融街上，
也就是要选在金融机构比较集中的地方，因为在金融街的金融主体比较多，客
流量比较大，信息量也比较大。另外更主要的是为了便于客户对这些行业的掌
握。第二是不能选在嘈杂的商业区，也不能在非常孤僻的地域，闹市区业务员
不能专心展业，太偏僻，交通不便，客户过来困难。另外一个就是职场的朝向
一定要选好，因为万物生长靠太阳，人也是一样，所以，东西路上一定要选路
北的房子，一是坐北朝南，二是可以进来充足的阳光。第三就是职场办公大楼
要雄伟、气派体现出寿险企业的实力。
47
寿险企业梭心竞争力的构建与应用研究
第二是职场内部设计的原则。第一个原则，职场的设计必须通风透光。气
味对人的刺激是很大的，气味不好，通风不畅，对人体的危害会很大的，所以
要通气透光，空气新鲜。第二个原则就是办公桌椅的设计要统一，柜子、沙发、
客椅都有规定标准。第三个原则是职场地面和墙壁的设计也要有一定的标准，
特别是地面的设计是职场最关键的地方，可以体现出整个职场和公司稳重的特
性。所以在设计上一定要庄重，不能太花哨也不能太刺眼。第四个原则就是职
场的整体设计必须整洁、干净。第五个原则是要有安全通道和消防器材，因为
营销职场是人最集中的地方。作为职场设计，第一性的就是要考虑安全，一旦
有意外，它的安全通道必须畅通，这样有利于疏散人员。
二、基本法子系统
(一)基本法的性质
《寿险营销制度与待遇管理办法》简称“基本法”是寿险企业营销经营的
灵魂，是寿险企业营销策略与导向的集中体现。现行的寿险营销机制是纯粹的
市场经济的产物，是一种经济规律，而作为指导寿险营销实践的基本理论——
“基本法”同样是经济规律的体现，一部营销的基本法涵盖了人事制度、分配
制度、核算制度，这三种制度体现了营销基本法的全部内容，而融合了这些制
度之后，基本法形成了一种全新的科学、公平、公开、公正、合理的竞争机制。
首先是人事制度。基本法中的人事制度在科学的严密的组织框架内实现了
有能者上、无能者下、能上能下、能进能退、优胜劣汰、公平台理的竞争局面，
它克服了传统的片面依靠领导者个人感情色彩的人事制度的局限性。在这种制
度下，哪一级的业务员，哪一级的主管领导不是由哪个人决定的，而是完全通
过制度由个人的实际能力决定的。在基本法的组织架构内分为三个部分：一是
在每个体系内都分为若干个级别，无论是在业务体系还是在管理体系中都存在
着一系列的职级：二是每一个级别之间都有量化的指标，如业务指标、活动量
指标、人力指标，还有一系列的管理指标；三是各职级之间升降都有一定的考
核期限。员工职级的升降完全是由电脑通过这种考核制度来实现的，这里面不
存在任何的人为因素。
第二是分配制度。营销基本法是一种公平、公正的利益分配制度，它体现
了真正意义上的按劳分配。在基本法的框架内个人的收入与福利待遇，是根据
48
第五章寿险企韭核心竞争力的应用
自己的业绩确定的，而不是由哪一级组织或哪个人来决定的。基本法中每一个
系列、每一个级别的佣金标准，每一个主管领导的管理津贴以及每一个级别讲
师、组训的工资标准都是通过严格的数据测算来确定的。这些标准确定的依据
是严格而科学的，并且一经确定，这些标准都会成为一种硬性指标，你是哪个
级别的就享受哪个级别的待遇，赚哪个级别的工资。并且个人的福利待遇也是
由各个职级及个人的业绩决定。
第三是核算制度。营销基本法是建立在销售人员利益的基础之上的，而销
售的成本直接影响着客户和寿险企业的利益。对于销售成本的控制正是通过基
本法得以实现的，销售成本中摄大的支出就是佣金和费用，基本法中每个级别
的佣金、津贴、及队伍裂变的奖励都是严格测算而预先设定的。而这种成本的
预算控制在执行中是严格的，使得销售成本随着公司整体业绩和效益同升同降。
(二)目前基本法执行的现状
首先看看目前寿险营销队伍的现状：第一是业务队伍中高特人员的比例太
小：第二是营销队伍的主管比重不合理，低级主管比例过高，而中高级主管比
例太低：第三是营销队伍的两转能力太差，一转是一般的业务员转为高特人员
的能力差，二转是低级别主管转中高级主管的能力差：第四是营销队伍发展中
自然产生的裂变太少，靠人为的行政手段强行合并或分开的情况较多。
上述几种现状是营销队伍中普遍存在的，这几种现象哪一种都不是孤立存
在而是相互连带的，产生上述现象的根本原因是对营销的基本法没有提升到一
定的高度去认识、去理解、去执行，执行中普遍存在着有法不依、执法不严、
依法不公等现象。
(三)如何严格地执行基本法
首先是学法、懂法、宣传法，这是是严格执行基本法做好营销团队建设的
首要条件。目前我们营销队伍中存在的最大问题是广大营销员对基本法不了解、
不掌握，而究其原因是营销管理干部不懂得、不宣传基本法。因此，要严格的
执行基本法就必须大张旗鼓的宣传基本法，让广大营销员学法、懂法，特别是
管理干部要带头学习、宣传基本法。
第二要严格的执行基本法，公平的执行基本法。这两条是公司或团队建设
的关键，严格与公平是相互作用的，不严格就可能导致不公平，而不公平就可
49
寿睑企韭核心竟争力的构建与应用研究
能会使执法不严。而一旦出现这种情况，就有可能使整个营销队伍陷入无章可
循、无法可依的混乱境地。近年来，由于营销工作严重的违背基本法、随意的
改变基本法使得各家寿险企业营销队伍的建设受到惨痛的教训。再好的法律、
政策都是有利有弊的，就基本法而言也是一样的，但利与弊是会随着时间、地
点的变化而变化的，所以执行政策要保持阶段性和连续性，随着时间的推移而
补充和更改一些内容，但是在一段时间内不能随变更改、更不能频繁的更改。
第三建立基本法控制系统。抓团队建设根本的就是抓基本法的落实，而落
实基本法的根本问题就是建立控制系统。主要就三个方面加强控制j一是营销
人员系列中各类人员的比例；二是主管系列里各级别主管的比例；三是两转的
速度和能力。对上述三个方面的控制主要是通过大量的指标定期分析各种问题
产生的原因，寻找相应的解决方法。不同的问题采用不同的方法，对症下药。
此外，在营销队伍的建设过程中应切记两个方面的教训：一是不能搞大面
积的增员活动；二是不能频繁的搞大规模的激励活动。这两条教训是造成我们
现在营销队伍素质不高、产能低下、主管断层的重要原因。大面积的增员新人，
使队伍中的新人比例过高，这样本来素质不高的团队很难产生影响和改变新人
走上健康之路的力量，此外，由于原有团队高素质人群较小和主管的断层对新
增的大面积的新人无论是在管理上还是在培训上无不造成巨大的压力，使新人
得不到应有的关心和提高，最终造成新人的大面积流失，给团队造成较大的负
面影响，而更为重要的是人力的虚增会打乱基本法的正常运行，对原本执行就
不是很好的状态更是一种破坏。大规模的激励活动同样也是对基本法执行的一
种破坏。因为奖励期间大量的人力物力都会投入到激励方案的管理评比上造成
了基本法管理上的空自，而另外一个现象是在非激励期间，营销人员由于业务
下降而造成降级的现象大规模的发生。这一升一降在营销队伍中造成很大的怨
气和不满情绪，使队伍出现不稳定状态。所以应该切记不可让这两点干扰基本
法的健康运作。
三、增员与留人子系统
(一)传统的增员观及其危害性
我国目前各家寿险企业在增员的策略上主要选择的是人海战术，提出“增
员、培训、激励是营销工作的三件宝”的说法，并认为增员是寿险营销的生命
50
第五章寿验企业核心竞争力的应用
线，没人没保费，没人没效益，使得寿险营销队伍空前庞大，但是这种没有选
择片面追求人力规模的增员观念除了给各家寿险企业带来了一定的业绩增长，
带来更多的是负面效应。营销人员总体素质不高，使得燕个社会对寿险行业的
认同度很低，同时大规模的增员造成的是营销人员的大面积脱落，人员的流失
率有的公司高达70％，这样的结果是人力、物力的巨大浪费，同时也使得整个
行业对人才失去原本应具有的吸引力。为什么会出现这种现象呢?原因固然很
多，但其中最主要的原因是没有处理好增员与留人的关系；其次是没有处理好
增员数量与质量的关系。
(二)如何处理增员与留人的关系
在增员与留人的关系上，留人是关键。留人是一个公司、一个团队整体素
质和实力的体现，而且增员的目的也是要把新人留住，形成新的生产力。这样
做有以下几个方面的原因：
首先，从成本分析角度看，留人更划算。在一个竞争激烈的城市增员一人
的成本是3000--4000元，这其中包括广告费、说明会、培训费、职场费、底薪
以及增员奖励等，而如果将如此大规模的人力流失成本用在现有员工的培训上，
其作用是显而易见的。
第二，从提高举绩率的角度看，留人更重要。现有的营销人员已具有一定
的专业知识、营销技巧和展业经历，如果把更多的精力用于现有人员的管理，
从整体上看更容易提高举绩率。
第三，从提高管理的水平角度看，留人更有必要。现有营销队伍的人力层
次结构不尽合理，如果将管理的重心放在留人上，提高现有队伍高特人员和中
高级管理人员的比例，整支队伍的管理水平和举绩水平就会褥到有效的提升，
同时也会使原有团队更具吸引力，这样更有利于增员工作的开展。
(三)如何做好增员和留人工作
首先，必须在增员上建母体，这是一个原则．所谓母体就是现有寿险营销
团队，必须使母体健康，母体要想健康就需要成本投入，只有把增员的成本降
下来，才能加大留人的力度。这个时候队伍的结构合理了，可以把精力用在人
均产能和人员素质提升上，从而加大留人的力度。此外，在原有母体健康的基
础上，增员要保持合理的比例和速度。增员的速度不能太快，比例也一定要合
5l
寿险企监核心竞争力的构建与应用研究
理，一般这个比例可控制在20％以内，这样不但会提高增员的质量也会提升队
伍的留存率，增强业务队伍的稳定性。
第二，增员方式的选择。增员方式有很多种，打广告、1+1增员、说明会、
人才市场招聘等等，而且实践证明这些都是可取的，但在这些方式中最有利于
提高增员质量和提升留存率的方式1+1增员。因为1+I增员，都是一些老同学、
老朋友、老同事、老熟人，关系比较融洽、好沟通、易陪带，一般朐情况留存
率会比较高，成本也要小一些。
第三，严格招聘程序。在增员的过程中，要严格坚持三个原则和八项程序。
八项程序是：第一个是发布招聘简章，第二是说明会，第三是笔试，第四是面
试，第五是复试，第六是培训，第七是通关，第八是陪访。三个原则是标准、
正规、严格。坚持招聘的这三个原则并且经过这八项程序，选进来的人员的综
合素质都会较高，这样有利于提舞业务队伍的整体素质，同时也会使应聘人员
感受到公司对员工强烈的责任感，公司是重信誉和有实力的，能进入这样的公
司工作会感到有尊严、有优越感，有利于留住人才。
第四，留人。寿险营销体制是市场经济的产物，同计划经济截然不同，靠
行政命令和长官意志无法留人，留人是公司综合实力的体现。首先是靠事业留
人。只有营销人员对这项工作有浓厚的兴趣，并把其看作是自己从事的一项事
业．才能留得住。二是靠制度政策留人，寿险营销有一套行之有效的制度政策，
就是我们前面提到的“基本法”。三是靠环境留人，就是要有好的职场和好的人
文氛围。四是靠福利待遇留人，就是要有“三险一金”即养老保险、医疗保险、
失业保险和住房公积金。五是靠公司信誉留人，就是公司要有良好的信誉，也
就是建立享有广泛盛誉的品牌公司。
四、培训与晨会子系统
(一)培胡I与晨会的关系
培训与晨会系统是企业的教育管理系统，将晨会与培训放在一起建立一个
系统是因为晨会是培iJII的一种好形式。而之所以说晨会是培训的好形式，就是
因为展会是利用启发式和体验式培训的最好机会，并且展会是一种经常性的活
动，每天都在进行，营销人员都要参加，如果坚持的好，就容易形成一种长期
的培训机制。培训与晨会作为一个完整的系统，在运作中是相互依赖、相互影
蛇
第五章寿l龟企业核心竞争力的应用
响和相互补充的，只有将二者有机的结合才能收到整体提升营销人员综合素质
的效果。
(二)培训的方式和方法
目前，寿险营销的培训方式是老师在上面讲，营销员在下面听。采用什么
“魔鬼式训练”和“潜能开发式训练”把整个队伍搞得情绪激昂，更有甚者在
培训的过程中痛哭流涕。这样，培训刚结束的时候业务员都说效果较好，可是
一旦走出职场，这种效果就打了一半折扣，再到市场受些挫折，基本上效果就
全没了。下次再培训，又从鼓气到泄气，如此循环，花了很多钱，浪费了很多
时间，投入了大量的精力，可是培训效果却不是很好。
所以，以后绝不能再走以前培训的老路，那种仅靠灌输的培训方式，在知
识大爆炸的今天，是肯定行不通的。因此，必须在培训的方式和内容上有所突
破。
首先，培训应该坚持启发式、讨论式、体验式等方式，使讲师与学员形成
互动，让学员真正的参与进来，增强这种培训的感知力和提高培训效果。
第二，培训要注意层次性。根据不同层次，不同知识背景的学员，安排不
同的培训内容，采用不同的培训教材，否则所有层次与学历的学员同听一堂课，
会让高层次的学员感觉培训不到位，而低层面的学员可能又听不懂，这样再好
的培训也不会达到应有的效果。
第三，培训要有信息反馈。启发式、引导式的培训，要有讨论题，通过讨
论加深理解，吸收知识，之后将这些知识归纳总结，形成档案资料，逐渐积累，
定期进行效果评估。同时将这些理论上认知的东西，到营销的实践中去体验，
经过一段时间把体验的结果反馈回来，再总结、分析、归纳，找出行之有效的
经验。然后再实践再反馈再总结，通过这样的过程就会使培训真正的起到提升
业务队伍综合素质的作用。
(三)培训内容的探索
培训是2l世纪每个企业的必然使命，因为21世纪是知识经济的时代，一
个企业、一个行业、一个国家强大真正起作用的是知识，就知识的更新速度来
看培训就显得更为现实和重要。而寿险营销培训内容上以前的缺陷就是真正的
知识含量太小，营销员缺少实际的知识做底垫。培训内容包括寿险专业知识和
S3
一寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
营销专业知识，主要有客户风险的综合分析、市场开拓策略、销售渠道的选择、
产品的定位以及客户的选择等。
五、动量管理子系统
(一)活动量管理的重要性
活动量管理系统是寿险营销的产能管理系统，同时也是终极管理系统，没
有了活动量管理系统其它系统也就都不复存在了。它与其它的予系统的是1和
100的关系，如果没有这个l那么其后边再多的0也就失去了存在的意义。为
什么这么说呢，因为在企业与市场二者的关系中，是市场决定企业的存在，有
了市场企业才有生命力，才会产生效益，没有了市场企业也就没有了。活动量
管理就是对营销人员接触客户数量和质量的管理，营销员的营销生命是由活动
量决定的，活动量多其营销生命就旺盛，活动量少其营销生命就显得脆弱，如
果没有了活动量，那么其营销生命也就停止了，所以说活动量管理系统是寿险
营销的生命系统。
为什么寿险营销要抓活动量昵?一方面是因为人寿保险是一种无形商品。
如果没有一定的专业知识，一般人是很难理解寿险条款的，所以必须通过营销
人员在销售时面对面的给客户讲解说明。另一方面投保是一种契约行为，不像
其它商品可以展示销售。营销人员必须亲自拜访客户才能产生销售行为，所以
没有拜访就不会产生销售行为，也就无法推销人寿保险产品。第三方面是人寿
保险市场潜力巨大，拥有广阔的发展空间，关键在于营销人员去不断的挖掘和
占领市场，只有这样才能增强客户的寿险意识并了解人寿保险的意义，同时也
可以获得更多的客户信息。从这个意义来讲，不怕没有业绩，就怕不去活动。
此外活动量也是一个逐渐积累的过程，活动量增多对客户的了解也就越多，同
时可以获得更多的销售经验，不断的提升自己展业信心与营销技巧。所以，从
以上三个方面来看，活动量管理是寿险营销管理的基础。
(二)活动量管理的现状
活动量管理是永续的对客户管理与经营的过程，是一种长期的行为，是诚
信的集中体现，决不是短期急功近利的行为。然而目前国内的寿险企业在这方
面下的功夫是片面的激励和刺激，这是一种急功近利的行为，是外部性的功夫，
第五章寿睑企业榱心竞争力的应用
结果是功夫下的越大效果却越差。
另一个现象是活动量管理只注重量的管理，而对于另一方面即客户资料管
理投入的力度不大。业务员对于自己有哪些客户，这些客户是哪一级别的不清
楚，而主管对于自己的团队的客户资源的数量不了解，这样导致业务人员在做
拜访时的成功率不高，而主管在做业务计划时，由于手头没有数据，只是简单
的根据既往的经验来制定业绩指标，使决策缺少应有的科学性。所以，活动量
管理应从两个方面着手，一方面是加强量的管理，另一方面是加强客户资料的
管理。
(三)如何做好活动量管理
抓好活动量的管理就是要做两方面的动作：一个是量的管理，一个是客户
资料的管理，而做好这两个方面的工作，应该从以下几个方面着手。
第一是要建立活动量管理的指标体系，为每一级业务人员确定拜访量和回
访量的标准，同时也要确定一个客户从接触到最后投保的时间标准，也就是活
动量管理必须建立量化的指标。对拜访、回访、电话、信件、会议都要量化到
每一天，每一个人的头上，并且严格的执行这个标准。
第二是确定活动量管理的形式，在活动量的管理形式中包括：一是直接拜
访，即一对一行销的直接拜访，第二个是电话拜访，第三个是信件拜访，第四
个是联谊会的拜访，第五个是以说明会的形式拜访，第六个是网上拜访，活动
的形式很多，而且每一种形式有一个不变的原则就是要占有客户的资料，即拜
访客户的前提必须是拥有客户资料。
第三是活动量管理工具的设计，活动量的管理工具有：两卡一书，拜访量
卡、工作目志、还有拜访记录以及周月计划书等。这些管理工具的设计，不强
求多，而是要求简便、易行、有利于操作．
第四活动量管理必须要有控制手段，指标和工具都制定好了，关键的是业
务人员能有效的去执行，而如果没有执行，再好的工具也不会发挥其应有的作
用。所以规范活动量管理流程并建立一套高新技术支持的执行体系是活动量管
理最根本的东西。活动量管理流程必须具体化、制度化，长期坚持，把活动量
管理工作落到实处。
第五建立两级公司客户档案，将客户分三个层次：A是初始客户；从是
寿睃企业接心竞争力的构建与应用研究
犹豫客户；AAA是准备投保客户。建立客户关系卡，并将资料录入公司电脑，
建立两级公司客户档案。这样公司有多少客户，其中多少是优质客户都十分清
楚，可以为计划的制定提供科学的依据。
活动量管理是一个复杂的系统，公司每天都在运作这个系统，关系到每一
个员工的日常工作行为，所以要抓好活动量管理还应加大对营销人员的培训力
度和基本法的考核力度，加强监督、控制。
六、市场开发与销售子系统
(一)目前寿险企业产品销售的特征
我国寿险业的目前处于产品至上阶段，这一阶段有三个特点：第一就是让
消费者明白产品的功能和利益，主要宣传的就是产品的功能。第二个是通过产
品差异性的宣传来证明产品的优劣。第三是通过广告来宣传产品的独特性，运
用这种独特性所带来的差异来打动客户。由于寿险业的发展处于起步阶段，寿
险产品种类少，险种单一，这个时候在做产品销售的时候，各家寿险企业打的
是差异战，宣传寿险产品区别于其它金融产品的独特功能，这种产品的销售策
略适应了产品至上时代经营的特点。但是随着寿险行业竞争的逐渐加剧，特别
是随着寿险主体增加和产品的逐渐增多，产品的同质性增强，这种差异化战略
渐渐失去了其原有的威力，那么以后寿险产品的销售应该采取什么样的策略
呢?
(二)寿险市场开发与销售策略
加入WTO后，随着大量国际化品牌寿险企业进入中国寿险市场，促使了
中国寿险业出现了跨越式的发展。走以核心竞争力为基础的品牌经营之路是中
国寿险业入世后的最大特征，也是市场经济发展到一定阶段的必然产物。在未
来，寿险竞争的终极战场变成了客户的心理，就是说企业应该研究如何使自己
的产品和企业在客户的心理占有一定的位置。应该争取让自己的品牌形象第一
位的进入客户的大脑，先入为主，这就是市场领先原则。
领先原则是一切走品牌经营企业的核心原则，同时类别法则，观念法则和
认知法则也可以使企业保持领先的地位。类别法则是在企业不能首先进入客户
大脑的时候采用的策略，首先为自己的寿险产品定位目标市场，根据目标市场
第五章寿险企业核心竞争力的应用
的特点，采用不同的销售策略，这样通过这种差异化的销售方式来创造市场领
先。观念法则指的是在进入市场经济以后，任何品牌不能由本企业来宣传自己
是第一位的，需要先进入人们的观念，只有客户在观念上认同你，你的品牌才
具有说服力。认知法则告诉我们任何一个厂家、生产者和营销人员都是按照自
己的想法制定一定的销售方式，他认为这肯定是对的，客观事实就是这样的，
但市场却不是这样认为的。所以说，你说你的产品好，你说你的办法好，这都
没有用，得别人说你好才行，也就是说企业与产品必须得到市场的认同。这就
是认知法则。
走以核心竞争力为基础的品牌经营之路，还应坚持一个长效法则。过去的
寿险营销过程中，违背最多的就是长效法则，频繁的搞了很多的短期激励活动，
片面的靠物质刺激追求保费和人力的增长。但这种激励是一种是短期的促销行
为，而任何一种短期行为都是对长期利益的破坏：促销会使公司销售额上升还
是下降，很明显，短期内促销能增加公司的销售额，但是越来越多的证据表明，
从长期来看，促销只会减少公司的销售额，因为它使消费者养成了不以正常价
格购买产品的习惯，此外，促销还告诉消费者厂家的正常价格定的太高了。所
以高档的和晶牌的东西是不搞促销的，即使是捕促销也是一种形式，能够使客
户加深印象，而绝对不是在价格方面的优惠。在促销结束后都会带来萧条，这
时的萧条对企业的影响是什么呢，一方面是在暗示客户自己被欺骗了，另一方
面是由于促销使客户形成一种正常情况下不购买本企业产品的心理。而对于销
售人员来说，促销也是一种是急功近利行为，促销结束后得不到利益就不正常
销售了，这样就把市场给搞乱了。
七、计划分析与控制子系统
计划分析与控制予系统是对营销活动整个过程的系统控制管理，它既是起
始管理和过程管理，又是终极管理。从管理的功能上看，包括计划、统计、分
析、执行与控制等。从管理的内容上看，包括计划指标设定、统计分析、信息
反馈、纠偏过程和检查监督等。因此这个系统是一个综合管理系统，它由营销
计划分系统、综合指标分系统、信息反馈分系统和行政执行分系统四个分系统
组成，正是这四个分系统支撑整个系统的正常运转。使其发挥应有的管理功效，
使整个营销活动有计划、有日标、有步骤、有成效的持续健康发展。
—————曩—胃置薯簟皇置邕奠幽寿I睑企业梭心竞争力的构建1与1■应■用■—研■究■■■■■■—■■E量蔓量曼邕曼兰
(--)营销计划分系统
营销计划分系统主要包括营销状况、机会和问题分析、营销目标确定、营
销战略制定等。营销状况的描述主要是对上一年度公司的市场地位、险种结构、
产品定位、竞争态势以及宏观环境等背景数据作简单扼要的分析说明。机会与
闯题分析主要是对公司面临的机会与挑战、优势与问题作详略得当、恰如其分
的分析，使得整个营销计划合理、科学。营销目标确定主要是对保费收入、险
种结构、市场开发以及经营效益等做出明确而又实事求是的选择。在目标制定
的过程中应充分考虑人力资源、客户资源、市场潜力以及地区经营状况等制约
因素，使营销目标即科学又现实，从而激发营销团队和个人的积极性和创造性。
营销战略制定主要是对目标市场、细分市场、营销定位、组织、宣传调研手段
和费用投入等做出有全局性的方略勾勒，为具体部署打下指导性的基础。营销
计划分析在整个控制系统中处于中心地位，“发展是硬道理”寿险营销的一切活
动都围绕着计划来完成，因此，一切管理都从计划起步。
(--)信息反馈分系统
信息反馈分系统主要包括内部统计报告、外部情报、营销调研、营销分析
等。内部统计报告主要是提供险种、营销、成本、给付、退保、投诉等最新数
据。外部情报主要是提供监管部门及国家的政策法规、同业经营状况、客户反
馈、社会舆论等信息和数据。营销调研主要是提供公司面f悔有关营销问题的信
息，包括问题的确定和研究目标、制定调研计划、收集信息、分析信息提出改
进建议等。营销分析主要是利用先进的统计程序和科学的评估方法，从众多信
息中发掘出更精确、更有价值的数据来，为正确决策提供可靠的保证。
信息反馈分系统在控制管理系统中处于七分重要的地位，起着支持和提高
控制性能的作用，同时也可以为领导者提供科学的决策依据。从长远来看，信
息是现代寿险企业发展的重要工具和无形资产r谁最先获得信息，谁就会抢占
市场先机，从而赢得市场竞争的胜利。
(三)综合指标分系统
综合指标分系统主要包括人力资源指标、生产率指标、服务质量指标、市
场同业指标等。人力资源指标主要由入离公司人数、营销人员脱落率、见习业
第五章寿狳企业援心竞争力的应用
务员转正率及营销人员两转率等具体指标构成。生产率指标主要由人均新单保
费、人均新单件数、件均新单保费、举绩率、实动率、人均佣金收入、新人业
绩构成、增员成本比、可提费用、团体业绩排名、个人业绩排名等具体指标构
成。服务质量指标主要由投诉率、投诉件数、投诉原因、退保件数等指标构成。
市场同业指标包括寿险密度、寿险深度、市场占有率、人力对比、新单保费对
比等具体指标构成。综合指标分系统是整个控制系统的终端，是对整个系统控
制能力的最终评价，也是对公司实力的最实际的量化测试。
(四)行政执行分系统
行政执行分系统，这个分系统是负责督察和经营目标跟踪检查。主要采取
的是行政层次管理和业务职能管理相结合的组织形式。行政层次管理的职能首
先是对公司中层及以下各个管理层次履行职能情况进行监督检查，其次是对经
营目标的落实情况进行跟踪检查督导，保证经营目标得以实现，第三是对各支
公司、营销部进行环境、活动、网点、培训、费用、违规违纪、制度政策执行、
客户关系等情况进行日常和定期的检查与抽查，发现问题及时纠正。并追究各
个管理层级的责任。这个分系统在整个控制系统中处于十分关键的地位，干部
是决定的因素，任何好的计划和决策，没有组织上的保证，没有一批管理者去
落实也无法实现。因此，行政执行分系统的主要功能就是解决各个管理层级的
执行和执行能力问题。执行决定一切，执行是一个企业综合能力的体现，执行
靠的是一种科学合理的机制，而不是简单的承诺和说教。
此外，从管理学的角度说，管理的实质是权力职责的分配，在集权与分权
相结合的领导体制中，公司的重大决策权控制在高层领导的手中，而具体的管
理任务由公司中层部门和支公司或营销部负责人管理。而要调动这些管理人员
的积极性，就必须使他们有职、有权，同时要明确其责任，使其能够真正的负
担起所承担的责任，防止其滥用职权，以保证公司管理能正常顺利的进行，这
也是行政执行控制的关键。
计划分析与控制予系统的各个分系统都具有其相对独立的管理控制功能，
各I刍发挥其不可替代的作用，以保证整个系统完整有序的运行。但各个分系统
之间又存在着相互联系、相互制约、相互影响、不可分割的依赖关系，使其成
为一个完整的计划分析与控制系统。
寿俭企业核心竞争力iflti构建与应用研究■皇皇囊蕾曩■■■—董■量舅奠■■蕾■_I I—■皇——●■■—■■■■—■■—■■|—■量
八、服务子系统
(一)寿睑营销服务的重要性
以核心竞争力为基础的品牌经营一个重要的特征是服务，服务对于寿险这
种非生产性行业来说尤为重要，寿险业的品牌建设最终就是体现在服务上。前
期营销工作投入的大量人力、物力、财力的努力可能就会因为服务过程中一个
细小的环节没有做好而全部付之东流。可以说公司的员工是成就和毁灭公司的
人，这是服务经济给我们的启示，从这点可以看出，服务在寿险品牌建设过程
中的重要作用。寿险行业的利润就是靠服务产生的，那么怎么才能通过服务使
公司的品牌得到认可，策略得以实现，这是品牌经营过程中应该研究的问题。
(二)专业化服务的五个层次
第一，服务必须精通、专业
政治经济学中讲到，社会的分工越细，社会化的程度越高，人的依赖关系
就越强，人想独立完成一件事情就变得越不可能。协作这个词就是这样产生的，
也是现在为什么要提倡讲团队协作的原因。而在团队协作的过程中业务的精通
是协作得以完成的保证。服务不好不等于与客户发生争执，像这种服务态度问
题在寿险行业大力提倡服务至上的今天毕竟是少数的。然而我们发生最多的服
务问题是发生在每天、每时、每刻为客户提供咨询及进行产品销售的过程中。
客户来了要退保，说不明白；客户要投保，也讲不清楚。一侔事情问了三个服
务人员，得到三个不同的回答。这就是服务不好，而造成这种现象的原因就是
业务不精。营销人员出去展业，由于业务不精心里没底，出去不会说，导致销
售困难，不敢面对客户。所以说，服务最大的忌讳就是业务不精、不专业。
第二，技术先进
信息技术革命使得企业能通过根本性地改革与消费者的交易方式而创立服
务品牌。服务技术的先进与否。已不仅仅是提高工作效率的问题了，而是能否
使客户得到满意的服务的问题。过去手工出单，起早贪黑，甚至员工连节假日
也得不到休息，但是客户还是嫌慢，有意见，说公司的服务不好，这就是技术
手段不先进，因此，在现代市场竞争中有一种新观念，不是大吃小，而是快吃
慢，信息爆炸时代，要走的就是信息高速公路，面服务至上时代，现代化的服
第五章寿险企韭核心竞争力的应用
务手段就是服务高速公路。
第三，方便、快捷
未来社会是速度的社会，寿险企业提供的服务必须方便、快捷，客户到了
公司办理业务，请其直接入座，业务人员办理妥当后客户可以直接离开。如果
客户不愿意到公司，可以提供上门服务也可以通过电话解决一些问题，真正的
为客户提供方便、快捷的服务。
第四，增值服务
激烈的寿险市场竞争，使得服务的提供标准不仅仅局限于方便、快捷，而
是要让客户在购买寿险产品的时候有意外的惊喜。这就是给客户提供增值服务。
人寿保险的增值服务具体体现在：一是为客户提供综合性的理财服务，根据客
户的资产状况与风险偏好，为其设计险种组合及提供其它方面的理财服务，确
保客户的资产保值、增值。二是提供寿险产品以外的其它服务，寿险企业与其
它行业合作，为客户提供消费其它商品的折扣服务。三是由寿险企业提供一些
免费服务，如向客户提供社会公共信息，免费代理银行、证券等其它金融服务。
第五，愉快、愉悦、高贵
寿险企业提供的服务除了具有以上四个方面的特征，还应在此基础上，延
伸一个层次，那就是要让客户感觉到愉快、愉悦、高贵，使客户在购买寿险的
时候感受到自身被尊重，真正提供个性化、人性化的服务，让客户感受到“上
帝”的感觉。这是寿险行业走品牌经营之路对客户服务提出的更高要求。
此外，客户服务的提供是一个长期的、渐进的过程，是以知识和毅力做底
垫的。而要使客户服务达到以上的标准，应该综合考虑各方因素，提倡综合服
务观念。
(三)综合服务观
综合服务观是入世后，寿险业的激烈竞争对寿险企业提出的要求，同时也
是核心竞争力系统性、综合性的体现，综合服务观主要包括以下几个方面的内
容：
一是明确服务是人寿保险的天然属性。人寿保险是一种无形商品，它给客
户提供的使用价值就是风险的保障，从这个意义来说，寿险企业提供的服务本
身就是产品自身使用价值的一部分。此外，从人寿保险的长期性特点来看，寿
6l
寿险企业核心竞争力的构建与应用研究
险期限一般都是几十年，甚至是终身，所以寿险企业的服务必须跟上，为其提
供保费收缴、收益分红、出险理赔等服务，可以说服务是人寿保险与生俱来的
天然属性。
二是明确服务是一个完整的过程。服务是一个完整的流程。每一个细小的
环节都不可忽略，传统的服务理念认为“全过程的服务就是从投保人产生寿险
需求起，到申请寿险金的给付时为止的整个过程”。这是不完整的，因为从险种
开发开始到险种的推广、宣传和面对面向客户提供投保方案，这个前期过程也
是十分重要的。而在客户申请给付后，我们的服务工作并没有终止，这是服务
的延续阶段，从这个意义上来说服务是永无止境的。
三是服务不能忽略内部客户。内部客户是寿险企业的员工，公司的每名员
工都存在为客户提供服务的可能，也就是说公司的每名员工都是客户服务人员。
所以如果对内部员工服务不到位，员工有情绪，他同样会把这种情绪带给客户，
影响到整个公司的服务品质。
四是企业员工的整体素质是综合服务的保障。寿险企业之间的竞争，归根
到底是人力资源的竞争。人是生产力最活跃的因素，企业的每个员工都是寿险
服务的直接提供者，他们的服务意识如何、服务技能如何、寿险专业知识如何，
对寿险服务工作的影响和作用都是十分明显的。特别是寿险营销人员直接面对
客户，对客户的影响最直接，客户了解寿险服务就是从他们开始的，所以提高
企业员工和营销人员的整体素质是提升我们综合服务水平层次的问题。
树立综合的客户服务观，是人寿保险企业做好服务的前提条件。观念是行
动的先导，服务观念来自于对产品、市场、客户、竞争以至对整个寿险事业认
识和理解，有了综合的服务观，才能引导、支配全面完整的服务行为。
前面已经论述的内容是支持寿险营销系统健康运作的八个子系统，八个子
系统中不存在孰轻孰重的问题，核心竞争力的品牌优势体现的是一种整体的优
秀，不是哪一个系统或部门的优秀，每一个系统仅仅是一个点，每个点结合起
来就是全局，所以寿险企业用核心竞争力来塑造综合品牌就是要实现这八个子
系统的优秀，体现出品牌公司整体的上优势和综合的实力，也只有创建这样的
以核心竞争力为基础的品牌寿险企业，才能在入世后激烈的市场竞争中获得持
久的竞争优势。
结束语
结束语
核心竞争力的培育、管理、更新与应用是一个更为广泛的课题，限于本人
的能力及论文的篇幅，本文仅对核心竞争力的构建和在寿险营销领域的应用做
了一些简单的探索，而对于核心竞争力的管理与更为全面的应用有待我们寿险
理论界与实务界更为深入的研究。在这里笔者愿与理论界与实务界的专家学者
一起就这些问题展开更为深入的探讨，相信随着广大专家学者对我国寿险界和
核心竞争力理论的关注，以及入市后越来越多的寿险企业意识到培育核心竞争
力的重要性，核心竞争力理论在我国寿险界的应用将会具有更加广阔的前景。
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．后记
__—_●__—__——_—_—_—-—●—●__●_—一I，t———_—_●—●■■—___——_■__●●一
后记
春秋轮回、时竞易逝，研究生学习生活随着本篇毕业论文的驻笔而行将结
束。在参考了大量国内外相关文献资料的基础上，通过实践调查，并分析、归
纳和研究，虽竭尽全力，仍觉本篇论文有许多妣漏不足．文中不当之处，恳请
各位专家、老师、同学不吝赐教。
回顾过去，展望未来，在此焦点时刻，我的内心百感交集，虽然有些情感
是无法用言语表述的，但我依然想在此对曾经帮助过我的老师和同学表示最诚
挚的谢意。
首先，我要感谢我的导师刘子操教授，他以严谨的治学态度为我指明学习
扣研究的方向，在本文的选题，构思、结构安排直至最后定稿的过程中，刘老
师都给予了悉心指导，倾注了大量心血，在此，我谨以最诚挚的态度向给予了
我无私指导和帮助的刘老师致以最衷心的谢意!
其次，我要感谢在研究生学习期问所有为我传道、授业、解惑的老师们，
是他们深厚的理论功底，精湛的讲解，严肃认真的教学态度，将我一步步地领
入金融学的殿堂，让我领略到学术天地的宽广。
最后，我由衷感谢我的父亲、母亲，人生路上前进的每一小步都是因为身
后有他们始终如一的鼓励与支持．
回顾在东财园度过的学习时光，虽然紧张却克满了乐趣．最重要的是，在
这里，我学到了令我受益终生的知识，得到了来自师长和同学的真挚友谊，这
两年多的时间将作为记忆中最美丽的一页永留我心!
藿宏旭
2004年11月于东财园
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
本人郑重声明：此处所提交的博士，硕士学位论文《蕾隍盘业核心壳导为百0
构i包子毒月}荔嘲，是本人在导师指导下，在东北财经大学攻读博士顾士学位期间独立
进行研究所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或
撰写过的研究成果，对本文的研究T作做出重要贡献的个人和集体均已注明。本声
明的法律结果将完全由本人承担。
作者签名：翟高谯日期：h。f年肛月伽
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
《暑谣名廖枫{醋雨的伺建占筮硐研免》系本人在东北财经大学攻读博士／
硕士学位期间在导师指导下完成的博士顾士学位论文。本论文的研究成果归东北财
经大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财
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印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学，可以采用影印、
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作者签名：幕为旭日期：p妒年卢月媚
导师签名： 叫托k 日期：o册啦年，填口日