对外经济贸易大学
硕士学位论文
中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度的关系研究
姓名：马铭锦
申请学位级别：硕士
专业：金融学
指导教师：王健
2003.4.1
提要
本文旨在研究中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度之间
———一————一
的关系。文章阐释了知识管理的含义以及企业进行知识共享活动、开
展知识管理的途径。通过对国内外大量文献的分析研究并结合企业知
识管理活动的基本规律，确定了一种知识管理的评估指标体系，构造
了知识管理能力的评估模型，在此基础上对国内八家银行的知识管理
水平进行了实际测评、量化和排序，并与这八家银行的网络银行的发
-—_——__-——---一
展程度进行了比较分析，发现银行业的知识管理能力与网络银行的发
展程度存在正相关的联系，即知识管理能力强的银行在开展网络银行
业务方面比知识管理弱的银行占优，说明银行知识管理能力的增强对
其网络银行的发展起着重要的促进作用。这一点对以网络银行为发展
趋势的银行业而言具有重要意义。
第一章引言
二十一世纪，电子商务中许多革命性的变化正以其先进的知识及其问强有力的关系
改变着传统的商务规则。当新生的电子商务开始改变长期一成不变的产业结构，新兴的
财富新贵跳跃式地发展时，我们不禁要问：究竟什么是他们可以依赖的竞争优势?当企
业越来越意识到知识而不是资本，是它们唯一的、可持续的优势时，它们就正向知识管
理的方向转变。
目前，知识管理在社会、组织、科学等领域正逐渐得到越来越多的重视，尤其企业
中的知识管理发展最为迅速。一方面，全球化趋势迫使企业必须利用各种手段收集、挖
掘、存储和处理尽可能多的智力资源，以满足运营的需要，另一方面，包括通信在内的
行业限制的解除以及企业对高速发展的高新信息技术的日渐依赖，使得企业管理必须融
会知识管理的思想。而信息技术的迅猛发展和企业员工思想的极大解放又为企业家实旌
知识管理提供了充足的条件。企业有效地共享拥有的信息、经验、资源，有效地利用智
力资本，有效地进行知识管理是适应时代发展的必然趋势，也是企业增强自身竞争力的
有效而又可行的举措。
与其他行业相比，银行业更适合于开展知识管理。这是由于金融银行业有个显著的
特征，即整个金融银行服务过程可以数字化，换言之，金融服务业属于数字密集型行业
或数字行业。金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送。因此，
数据仓库、数据挖掘等知识发现技术大有用武之地。运用知识发现技术和金融学及管理
学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理。由此看来，金融银行业最
适合推行知识管理，成为知识型企业。同时，在当今电子商务时代，由于银行业担负着
商务活动中资金流的传递职责，所以网络银行也无疑成为电子商务活动中的重要组成部
分。如果说电子商务是部机器的话，网络银行就是这部机器的助推器，那么网络银行的
发展对其他行业的电子商务活动的开展将起着重要的推动作用。因而研究知识管理程度
与网络银行发展程度的关系对银行业的发展以及电子商务的发展都有着重要意义。
本文通过对国内外众多实例的抽象并结合对相关文献的分析研究，确定了一种知识
管理的评估指标，构造了知识管理能力的评估模型，同时在此基础上对国内八家银行的
知识管理水平进行了实际测评、量化和排序，并对这八家银行的网络银行的发展程度作
了分析，试图通过调查研究和比较分析，论证银行知识管理程度与网络银行的发展程度
是否存在着内在联系，并验证在网络银行业务方面竞争力强的银行在知识管理能力上也
必然具有内在优势的假定。
第二章知识管理概述
评估一个企业的知识管理程度，需要设计知识管理程度的评价指标体系，在此之前
应该先了解知识管理的一些相关内容，包括知识管理的含义，与信息管理的区别，以及
企业进行知识共享活动和开展知识管理的途径。
第一节知识管理内涵的阐释
一、知识经济时代知识的含义
知识经济时代中知识被赋予新的含义，作为知识管理对象的知识，其范围有所扩大
与延伸。人们印象中的知识通常是指狭义的知识，即程式化的人类经验和真理的总结。
而这里知识管理的对象指的是广义的知识，包括被利用的数据、信息、经验、技能、人
力资源、专家意见、潜在智慧等。
企业最常见的错误就是将知识与信息等同起来。表1对这两者进行了比较。
表1信息与知识的比较
信息知识
加工过的数据动态数据
清晰明了的、结构化的、简单的模糊的、没有完全结构化的
方便正式方式书写的直觉的、很难沟通、难以表达和描绘
存在于人们之间的联系、谈话以及基于经
通过精简、校正、整理、计算相关数据获得历的直觉中，反映在人们比较情境、处理问
题的能力中
由信息系统掌握需要信息渠道
决策、预测、设计、计划、直觉判断的主
大量数据处理的主要来源
要资源
从数据演化而来，形成数据库、书籍、手
在集体的智慧中形成并在集体里共享，随
着经历、成败而演生，需要日积月累通常通
册和文件等
过经历沉淀而形成
我们常说的知识大致可以分为四类：即Know-what(知道是什么的知识)、Know．why
(知道为什么的知识)、Know．how(知道怎样做的知识)、Know-who(知道是谁的知识)。
Know．what是指关于企业事实方面的知识，例如企业的组织结构是什么样的，总经理是
谁，有多少主流产品，它们的配置如何，成本多少等等：Know-why是指明白企业产品
的原理和规律，比如为什么这款机型的配件不能用在那款机型中，某款服务器为什么必
须使用冗余电源等等；Know．how是指做某些事情的技术和能力，比如如何按照客户的
特定需求更改机器配置，如何将食品真空包装，如何在内部网上为新员工设立一个新的
帐户等等；Know—who是指在工作中遇到问题的时候，知道哪个专家精通哪个领域的知
识，知道什么样的问题该找哪个专家解决等等。
对知识的本质做进一步地分析，可以发现知识不外乎有两种：显性知识和隐性知识
(两种知识的比较见表2)。显性知识是可以用文字或符号表现出来的，可以编辑的知识，
可以明确归类，能够通过社会逻辑工具加以表达和传播的知识。隐性知识指存储在人脑
中的，无法用社会逻辑工具、语义明确表达、分类的知识，它包含人们的经验所产生的
直觉、技能等。这部分知识存在于人的大脑中，只能通过隐性知识拥有者的直觉接触与
交流实现知识的共享。由此可见，显性知识可以直接为人们所用，而隐性知识则必须显
性化才能实现其价值。因此挖掘员工头脑中潜在的想法、直觉和灵感并综合起来加以运
用，对企业来说是至关重要的，也是知识管理工作的重要部分。
表2显性知识与隐性知识的比较
特征显性知识隐性知识
性质可以编纂、表述个性化的、适用特定场合
可阻形成系统化的正式的语
形式难以形式化、录音或表述
言形式
文件、数据库、网页、e．mails、
保存方式人们的头脑
图表
能得到现有信息技术的很好
rr支持难以管理、共享和支持
的支持
媒介可通过传统的电子渠道转换需要丰富的交流中介
二、知识管理的涵义
“知识管理”这个词，有人说最早来自于彼得·德鲁克的一句话，也有人认为是美
国麻省莱克星顿著名的恩图维星(Entovation)国际咨询公司于10年前首次提出的。具
体哪个说法更具权威，我们已无从考查。只是到目前为止，这个词还没有一个定义明确
而取得共识的概念，不同领域不同角色对知识管理强调的侧重点各有不同，概念内涵也
有所差异。有的是从管理对象定义，有的是从功能定义，有的是从行为方式定义，也有
的是从目标定义。其中比较有代表的定义有：
“知识管理是通过知识共享，运用集体的智慧提高应变能力和创新能力。”1
“知识管理是对知识进行管理和运用知识进行管理的学问。”2
“知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性环境变化时，针对组织的适应性、
组织的生存即组织的能力等重要方面的一种迎合性的措施。本质上，它嵌含了组织的发
展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息处理能力以及人的发明和创造能力这
两者进行有机的结合。”3
“知识管理是关于有效利用公司的知识资本创造商业机会和技术创新的过程。”4
“知识管理是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。⋯⋯知识管理型
公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运作内部资源，预测外部市场的发展方向和
变化。”5
美国生产和质量委员会(APQC)对知识管理所下的定义为：“知识管理应该是组织
有意识采取一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。
这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织
业绩的目的。”6
王兴成教授在《国外企业知识管理的实施及其思考》一文中指出：“知识管理的涵义
大致可以阐述如下：充分运用现代信息技术，尤其是网络技术和数字技术，相应地不断
重塑企业组织结构，培育有利的企业文化，对企业的全部知识——隐性知识和显性知识，
对企业知识活动的各个环节——知识创新、存储、交流、共享、使用和增值，实施科学
运作和有效管理，迅速提高企业的经营业绩和经济效益，把企业管理推进到计算机网络
化和知识网络化管理的崭新阶段。”7这一定义高度概括了世界发达国家知识管理的理论
与实践的现状，对知识管理的手段、内容和目标都作了全面阐述；并指出，正在兴起的
知识管理是管理科学史上一次新的飞跃，它将从工业经济时代企业所实施的等级管理、
矩阵管理阶段迈向知识经济时代的计算机网络化和知识网络化的新阶段。这一定义可以
说是目前有关知识管理定义中较为全面、严谨和科学的定义，并具有鲜明的时代感和前
瞻性。
从上面这些不同的定义来看，虽然立论的角度不同，但都有一些共同点，那就是都
强调了以知识为核心和充分发挥知识的作用。因而，简单地说，知识管理就是以知识为
核心的管理，它是通过确认和有效利用已有的和获取的知识，并通过对各种知识的连续
性管理，提高企业的创新能力和创造价值的能力，以满足企业现有和未来开拓市场机会
的需要的一种过程。知识管理的出发点是把知识看作最重要的资源，把最大限度地获取
和利用知识作为提高企业竞争力的关键。因此，开展和加强知识管理，有利于企业有效
地开发其知识资源，使知识资源在深度和广度上不断地得到扩展；有利于企业有效地利
用其知识资源促进和强化企业的创新能力以适应经济的不断变化；有利于企业促使其知
’侯贵松知识管理与创新北京中国纺织出版社．2002年第一版第49-50页
2侯贵松知识管理与创新北京：中国纺织出版社，2002年第一版第49-50页
3侯贵松知识管理与创新北京：中国纺织出版社，2002年第一版第49．50页
4侯贵松知识管理与创新北京中国纺织出版社．2002年第一版第49-50页
5侯贵松知识管理与创新北京中国纺织出版社．2002年第一版第49-50页
6张润彤等知识管理学北京：中国铁道出版社．2002，11
7王兴成知识经济北京：中国经济出版社．1998，20
识资源与其他资源更好地结合从而提高企业创造价值的能力。
综上所述，知识管理的主要任务是要对企业的知识资源进行全面和充分的开发以及
有效的利用，这也是知识管理区别于其他管理的一个主要方面。
二、知识管理与几个相关概念的关系
1．信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸
知识管理与信息管理的内涵是不同的。信息管理是信息资源的交流管理，它是为了
有效地利用信息而进行的搜集、整理、存储、传播服务等工作以及这些工作的计划、组
织、指导等。知识管理是对知识及其创造、收集、组织、传播、利用等相关过程的管理。
知识管理所要创造的是一种显性知识和隐性知识互动的机制平台。
知识管理与信息管理的侧重点不一样。(1)信息管理侧重于信息资源的收集、加工
和扩散，而知识管理侧重于人力资源的管理，如进行人员培训、激励员工实现其个人价
值、调动他们的积极性和创造性、鼓励他们为公司创造更大价值等。(2)信息管理侧重
于可编码的显性知识的管理，知识管理则侧重于隐性知识的管理，因为可编码的显性知
识可以通过计算机网络获取，而存在于员工头脑中的隐性知识，在其尚未转变为显性知
识之前，无法编码输入计算机网络，是不容易取得的，而只有借助知识管理工作来开发，
通过知识交流、知识共享的方法进行挖掘，加以整理，使隐性知识转变为显性知识，然
后才能加以编码，写入知识库，供企业内部员工共享。(3)信息管理侧重于信息的提供
与共享，知识管理侧重于知识的共享与创新。在知识经济社会里，企业间的竞争已不再
取决于有形资产的投入，而取决于知识的生产和应用，取决于企业的整体创新能力。在
这一时期，仅靠传统的信息管理已不能适应新的形势，而必须有新的知识管理部门统一
管理企业内各部门的知识资源，以提高企业的整体创新能力。知识管理不仅重视知识的
有效获取和加工，而且更加重视把信息与人的认识能力结合起来，综合运用于知识创新
活动，运用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力，增强企业的竞争力，从而取得
市场的更大份额。
知识管理是通过把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化利
润。而如何由信息产生知识，即利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或
效益，这已经上升到一个新的层次。所以说信息管理是知识管理的基础，知识管理是信
息管理的延伸。
2．人力资源管理是知识管理的核心
随着信息技术的飞速发展，计算机的功能越来越强大，但是无论计算机的处理能力
有多大，它终究只是人类的一种工具，只有人类才能在知识创新的过程扮演核心角色。
因为人既是知识的载体，又是知识创新的主体，所以对人的管理，也就是人力资源管理
必然会成为知识管理核心。
人力资源管理是一种以“人”为中心，将人看作是最重要的资源的现代管理思想。
这种管理模式是“以事就人”，以人为主，旨在使人尽其才，人适其所，使组织的成长配
合个人能力的发展，使组织目标与个人的目标有机地统一。它反映的是“人才决定企业
前途”的经营理念。因而在知识经济时代，决定企业成功的最主要因素就是企业所有人
的知识创新能力，知识管理的目标也就是要提高企业所有知识的共享水平和知识创新能
力。但知识管理时代的人力资源管理与一般的人力资源管理是有些不同的，它要求人力
资源管理部门转换角色，提高技能，为其他部门提供专业服务，而不是像以前那样只是
提供行政支持服务。这些行政支持服务目前已可以在公司的网络门户中由员工自助完成。
人力资源部门应该在组织的知识管理中发挥更大的作用。因为人力资源部门专门负责获
取、分析、跟踪公司最宝贵的资源——员工的信息，如果人力资源部门能密切与各业务
部门合作，将对员工信息的了解充分运用于为公司项目寻找最合适的员工或为员工寻找
4
最合的项目，就能最好地利用公司的人力资本。这就对人力资源部门提出了新的要求，
他们必须适应新的任务导向，促进公司文化向着共享、合作、跨功能小组的方向发展。
他们还必须运用这些标准去发现、保留最有价值的员工，并尽可能地在员工离开之前，
把他们的知识固化为组织的知识。要想实现这个角色的转变，他们需要接受知识管理的
教育，改变过去的工作方式，把精力更多地放到知识转移问题的处理上，回归到人力资
源的工作本质问题上来，即如何吸引、保留、合理使用员工。
以上可以看出，将人力看作是一种最重要的资源，从而最大限度地实现知识创新，
这既是人类社会进步发展追求的目标，也是知识管理的最高境界和核心内容。
第二节关于知识管理的实施
虽然人们对知识管理的内涵尚未形成统一的认识，但在知识管理的实施方面国内很
多学者的看法还是比较一致的，主要认为要做好以下工作。
一、设立专门的知识管理部门和知识总监
知识管理是以知识创新为目标的，而知识创新又是一种需要发挥集体智慧的、有组
织的活动，因此，企业实施知识管理，必须设立专门的知识管理部门以及业务素质和管
理能力都很强的知识总监，以统管企业的知识管理工作。其主要职能是根据企业的发展
规划和战略，对企业的知识资源进行统一管理，促进知识共享和刨新，以保证企业的持
续发展。有的作者还进一步提出知识总监的主要职责应该有以下几条：(1)了解公司的
环境和公司本身，理解公司的信息需求；(2)建立和造就一个能促进学习、积累知识和
信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处，并为公司的知识库做贡献：(3)
监督保证知识库内容的质量、深度、风格，使其与公司的发展目标一致，其中包括信息
的更新等；(4)保证知识库设施的正常运行；(5)加强知识集成，产生新的知识，促进
知识共享的过程。
二、克服知识利己主义倾向，建立促进知识的学习、交流与共享的激励机制
对于企业来说，企业知识的载体必然是企业员工。一般来说，企业员工倾向于以自
己已经掌握而别人尚未掌握的知识来衡量自身价值，以自己在知识占有方面的差别优势
来保证自己在企业内的地位和相应的待遇，这使得企业员工在知识的交流与共享方面具
有竞争的天性，这种天性的竞争性甚至会导致企业员工之间沟通的障碍。要克服这种知
识利己主义倾向，就必须建立促进知识的学习、交流与共享的激励机制。一方面，调整
对企业员工进行考核和评价的价值标准，从而激励员工在工作实践中调整自己的价值取
向和努力方向。例如，衡量企业员工是否已成为知识工作者，不仅要考察员工自身占有
知识的多少，更要考察该员工在企业内部交流、传播知识的多少。通过这种价值取向的
转变，可激励员工把自己的某些独有知识贡献出来，成为企业知识存量的一部分，并在
此基础上不断的创造和获取更多的新知识。另一方面，适当采取一些对积极参与知识的
学习、交流与共享的员工进彳亍一定程度的补偿与奖励的措施，以激发员工参与的积极性
与主动性。例如，可以在企业内部建立一种有偿的知识交流与扩散制度，员工们通过贡
献出自己在生产与经营方面的某些独有知识而获得某种尊重或确立某种权威地位。
三、构建企业的知识网络
由于企业员工的知识基础、知识结构以及经营努力的专业化方向与别的企业的员工
有所不同，使得在生产和经营过程中逐渐形成和积累起来的企业内部知识具有较强的异
质性，而这种企业内部知识的异质性便成为企业竞争优势的根源。要保持和加强企业内
部知识的异质性，就需要构建并充分利用基于内部学习的企业内部知识网络。
企业可以充分利用现代信息技术和网络技术构建起进行内部学习的企业内部知识网
5
络，通过网络把所有的企业员工连接起来，从而可以相互启发，相互学习。在企业内部
知识网络中，每个员工既作为知识源而存在，又作为接受和利用知识的节点而存在，每
个员工都成为面向知识的开放性个体。每个员工的个体知识不断通过企业已有的知识存
量发生复杂的相互作用并成为企业知识存量的一部分。在知识的交流、共享以及新知识
的创造过程中，必然会增强员工相互之间的了解和信任，增强员工对组织活动的适应性
预期，从而增强了企业的协调性和内聚力。
此外，企业实施知识管理还需建立外部知识网络。目前，世界上有上亿人都在使用
全球网络，现代企业经营者要抓住这一新的发展契机，积极上网，充分利用因特网的优
势，获取外部信息，以适应瞬息万变的市场竞争。
四、营造有利于知识资源开发利用的环境
企业实旌知识管理的主要目的是使广大员工能积极地自觉自愿地参加知识共享活
动，把自己的全部聪明才智献给企业的创新工作。但要达到这一目的也并非易事，它需
要公司在组织结构和企业文化等方面为广大员工营造一个有利于他们自愿交流和共享知
识、开发利用企业知识资源以进行创新的环境。
为了充分利用企业的知识资源，实现企业创新，提高企业创造价值的能力，企业必
须打破传统的金字塔型的组织结构，进行企业重组，建立起柔性化的知识性企业组织，
使员工之间的知识交流与共享得到鼓励，员工的想法、建议和意见能得到广泛交流，使
学习成为一种日常的事情，从而加快企业知识生产、传播和应用的速度，使企业的创新
和竞争能力大大提高。有些作者还提出应建立动态团队，即企业为实现某一目的将在不
同领域内工作的具有不同知识和技能的人集中于特定团队中，迅捷、有效地制定方案，
完成某一目的，团队成员待项目完成后则回到各自的工作领域。这种弹性组织灵活敏捷，
有利于员工发挥主动和创造性，有效实现知识的传播、整合、共享与创新。此外，还需
要制定鼓励员工仓0新的制度，如公平、公正的分配制度，透明、民主的决策制度等，并
营造一个鼓励学习、知识共享和创新的企业文化氛围。在这种氛围中，员工们都能为公
司的繁荣尽心极力，从而使企业整体的创造力增强，新产品、新服务不断涌现，取得巨
大的市场份额。
五、建立知识联盟
进入知识经济时代，知识大量生产、技术发展迅速，市场竞争日益激烈，企业必须
采取开放、合作的方式，与社会系统进行广泛联系，建立各种形式的产品联盟和知识联
盟，才能适应世界经济发展的新形势。因此，近年来企业同外界建立各种战略和战术联
盟已是常事。所谓“产品联盟”是指企业之间为了避免激烈的竞争，在相互有利的基础
上所建立的以得到产品和占领市场为目的的一种联盟；而“知识联盟”则指企业间或企
业与大学、科研机构之间在相互有利的基础上所建立的以培养创新能力为目标的一种联
盟。这两种联盟虽然在总体上都是为了提高企业的创新能力和竞争能力，但在具体的目
标方面则有一定的区别，前者侧重于产品创新、市场创新，后者侧重于技术创新、知识
创新。在加盟的机构方面也有区别，前者一般为企业组织，如生产单位、供应商、经销
商等：后者则为创新系统中的单位，如企业、大学、试验室、研究院所等。
企业建立知识联盟有助于一个公司学习另一个公司的专业能力，有助于一个公司与
其他公司的专业能力相结合，创造新的交叉知识，有助于联盟内企业之间的知识共享和
知识创新。企业同大学、实验室或科研院所建立知识联盟还可以使企业能依靠研究机构
的丰富知识资源进行知识创新和新技术的开发，促进知识从生产到应用的快速转化，形
成企业的核心能力，不断地开发新技术和新产品，从而提高企业的市场竞争力。
第三章知识管理程度的评估体系
第一节知识管理程度评估指标的确定
评估一个企业的知识管理程度，需要建立一个知识管理的评价指标体系，因而首要
问题是评价指标的确立。近年来，国外学者开始关注对知识管理能力的评估，并取得了
许多研究成果。但各个学者对评估的认识并不一致，造成评估指标和评估过程的纷杂。
另外，对评估存在着偏颇，如果仅仅根据竞争力测评，专利或知识管理费用来判断企业
知识管理能力的强弱，那将无法解释产生知识管理能力的驱动因素和内部管理机制。
评估指标应该能真实准确地反映其本质，体现其内在逻辑结构，并力求遵循系统性、
原则性、全面性、细分性、数据可获性、合理性的原则。为此笔者做了大量的文献调研，
发现不同的学者对知识管理有着不同的理解，这些不同常常引发出知识管理的不同内涵
(见第二章第一节)，因此，如果单从知识管理的定义出发去确定其评估指标，很难有一
个统一的标准。而在知识管理的实践过程中，有一些因素却始终受到重视，例如在获取
和使用知识、确定和探索现有知识资产、开发新的机会、组织结构、机制和文化、人员
等方面。基于这些因素的考虑，很多学者在知识管理的实践方面看法都比较一致(见第
二章第二节)，所以笔者认为从知识管理的实施角度入手确定其评价指标能够更明确和统
一。国外也有学者在这方面做了研究。Ouitas曾经提出知识管理的功能应是构建一个面
向全企业的开发、获取和共享知识的战略政策，以开发、获取和应用知识；在组织内其
他部门及各方面力量的帮助下，实施知识战略：通过知识的研究开发、使用、改进企业
经营过程，提高企业经营绩效；测试、评估与知识有关的管理活动。s该框架的推广是较
早出现的评估指标体系之一，这几个指标对企业管理者具有较大的指导意义，因为它为
评估者提供了一个可共同依据的评估指标。但应用于具体的知识管理过程时，该框架就
显得抽象单一，缺乏系统性了。Wiig和Cohen对企业的最佳知识管理实践进行了研究总
结，提出应考虑监测推动知识活动、建立和更新知识基础设施、创造和建立知识资产、
有效地分配和应用知识、企业知识学习等因素。9借鉴这些研究成果的可取之处，再结合
北京航空航天大学技术管理与技术创新研究中心马小勇等人的研究成果，“最终确定了
知识管理程度的四个评估指标，即监测推动知识活动、建立知识基础设施、知识资产与
知识合作以及企业环境。它们之间的关系可用图1表示。
图1
8 Quitas．P LaWere．P Jones，G．Knowledge Management：A Strategic Agenda，Long Range Planning，1997．
V01．30 No．3 PP385-391
9 Wiigk．Integrating Intellectual Capital and Knowledge Management．Long Range Planning，1 997，Vol 30，No．3，
PP399—405
”马小勇等，企业知识管理与知识管理毹力审计，科研管理．2001．VoI 22．No 4，PP．87—88
7
其中①监测推动知识活动(KM，)是知识管理有效、顺利实施的保障。知识管理具
有责任分散的特点，因而有必要建立一套有效的组织体系以支持企业实施知识管理，在
这一体系中要有专门领导负责知识管理活动，同时要有专门小组负责完成与知识管理活
动有关的任务(例如搜集、汇总知识，促进企业内知识共享)。②建立更新知识基础设施
(KM2)是知识共享的硬件基础。信息技术的发展为知识的开发、利用和交流开创了简
单快捷的通道，扩大了共享的范围，并降低了传播的成本。③知识资产与知识合作(KM3)
是知识管理的核心内容，除了对企业的显性知识和隐性知识进行管理外，为了实现知识
创新，企业也需要利用、开发外部知识。因此，企业应加强同其他企业、科研院所和大
专院校的知识合作，充分利用他们的知识源进行技术创新，开发新产品和新服务以实现
知识的增值。④企业环境(KM4)是实旖知识管理的关键。企业实施知识管理，管理者
必须努力创造一种环境，在这种环境中企业员工能自愿交流与共享知识，开发与利用企
业的知识资源去进行创新。
第二节知识管理程度的评估内容
借鉴以上的研究成果，笔者提出了企业知识管理的具体评估内容，为了提高评估体
系的信度和效度，又对所设计的内容进行了修订和完善，最终确定了四个指标的具体评
估内容(见表3)。
表3企业知识管理评估内容
评估指标评估内容
1、对知识管理的重视程度和知识管理的效果
2、知识管理部门搜集信息和促进知识扩散的实旌程度
3、对培养员工学习意识的重视程度和进行学习投资的
监测推动知识活动(KM，)
强度大小
4、培训员工、聘用有创造性的新员工、激励员工创造
性工作的实施情况
1、企业在经营过程中利用信息网络技术的情况
2、企业通过数据知识仓库、信息管理系统、办公自动
建立更新知识基础设施(KM2) 化系统等获取信息以及使信息扩散的情况
3、企业利用网络获取、传递、加工客户信息并最终留
住客户的情况
1、企业对知识(知识库)的管理与利用的程度
2、企业从自身和外部获取信息并用于“研究与开发”
的实施情况
知识资产与知识合作(K／v13) 3、企业对从过去的经历和失败中学习的重视程度
4、对隐性知识学习的重视程度
5、和其他企业、机构结成知识联盟，以提高自身竞争
力的情况
1、企业内尊重知识、鼓励知识共享的环境氛围
企业环境(Ⅺ儿) 2、企业内部环境宽松民主的程度
3、员工职业道德、企业荣誉感和团队精神等企业文化
以上内容的确定是根据企业知识管理活动的基本规律在阅读大量文献资料的基础上
提出的。例如，Bassi认为信息处理的价格下降使大规模信息技术的利用成为可能，并使
8
互联网帮助了知识管理的·陕速成长；”英特尔公司利用企业技术决窍数据库在公司范围
内让员工提出问题和解决问题的最优方案，这些方案按关键字和分类目录管理，方便员
工共享企业的知识资源；美国学者Amrit Tiwana在其《ne Essential Guide to Knowledge
Management))(《知识管理精要》)一书中提出“通过Web与客户互动，了解并设法满足
他们的需求，快速依据他们的需求改善本企业的产品显得越来越重要”，即“从客户那里
获得知识能给企业带来最大的价值。”“基于这些研究者的论述，结合企业知识管理活动
规律，确定了指标二(KM，)“建立更新知识基础设施”中的三项具体评估内容(见表3)。
表3中列出的四项评估指标及其内容基本涵盖了企业进行知识管理活动所应具备的
各种机制和步骤，不仅考虑了推动知识活动与建立知识基础设施的联系，而且对建立知
识资产与知识合作也给予了充分的重视。该体系简明扼要而且可以较全面地对企业知识
管理能力进行评估。
知识管理是对企业的知识链即企业知识的存储与积累、交流与共享、利用与增值等
方面实施科学地运作和有效地管理，以加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭
的资源。这里笔者利用下图(见图2)说明知识管理评估指标的四个模块与知识链的关
系。
企业创新能力
1 r
知识链
知识存储与积累——◆知识交流与共享——◆知识利用与增值
竹U
手段和方法
KMl KM2 Ⅺ忆KM4
图2
图中说明知识的存储与积累、交流与共享、利用与增值可以通过设立知识管理部门、
人员培训、建立内部网与外部网、开发企业内部知识与外部知识以及建立有利于知识共
享与创新的企业环境等方式来实现，可以说知识链渗透在整个知识管理的活动中，最终
达到提升企业创新能力的目标。
第四章中国银行业知识管理程度的评估
第一节知识管理综合评估的数学模型
本节主要以数字量化的手段对上文确定的指标内容进行测评。
1l评价指标的标准化处理
表3所示的评价指标均难于用数量表示，因此，对这些指标采用定性评价可能会更
方便。在实际评估中，对表3所示的评估内容，先做定性评价，然后设法予以量化。
评估通过一种专门设计的评估表格进行，我们将所有的表现单独列出，对每一表现
进行定性度量，如表4所示。
”Bassi．Harnessing the power of intellectual capitar，Training&Development，1 997．51(1 2)：25．30
幢(美)阿姆瑞特．蒂瓦纳知识管理精要北京：电子工业出版社．2002(”27
9
表4企业知识管理评估度量卡片段
评估指标评估内容评分
1、对知识管理的重视程度和知识管理的效果( )
2、知识管理部门搜集信息和促进知识扩散的实施程度( )
3、对培养员工学习意识的重视程度和进行学习投资的强度大
监测推动知识活动(KIvl]) ( )
小
4、培训员工、聘用有创造性的新员工、激励员上创造性二[作
(>
的实施情况
执行评估的企业根据自身的表现，按以下标准评分
下面我们通过建立的数学模型，对知识管理的评估成绩进行量化处理。首先将八家
银行在知识管理四项评估指标中各项内容的得分进行标准化，分别以矩阵形式表示，然
后找出各矩阵的理想点与最劣点。最后通过欧氏加权距离计算出各企业分别对四项指标
理想点的接近度，以此来评价各企业知识管理程度的高低。具体算法如下：
设待评估知识管理绩效高低的企业有m个，记为A，，A：，⋯，A。，拟定的评估指
标集合{^，厶⋯，￡}为评价集u(见图3)。
图3(其中矗_岛分别对应表3中知识管理的15项评估内容)
设趣2{％，㈦．⋯，日w，)。为企业A。，A。，⋯，A。在指标工下量化的数值，户1，2，⋯
n。对评估指标值可做如下的标准化处理，令
4～扩i璐蔬f 5 l 1)
{《噼#
10
显然有o．4兰西，苎I
2．计算各子集标准化的评估指标矩阵
根据评估指标的不同属性，把评估集U分成U，％，⋯，玑，P个子集，满足
p
U=U U，：U；n W，=审簿f
F。：
+
第Mk=l∥2一，纠个子集含有仇个评价指标，如图3所示，有p=4，P，=4，P2=3，凸=5，
P4=3。第k个子集对应的评估指标矩阵A”k(鼬)嚣。，葜中#≯=(矾，#m⋯，“，。P为
企业A在第k个子集下的评估结果。
利用公式(1)可以得到诸子集标准化的评估指标矩阵：
1)
盎《1 瘴#{
痒5 p。
a{n
——
蛙#≯【
3．确定理想点和最劣点
在各个子集中，建立理想点和最劣点，它们的标准化的指标为
《l’一m“{蘸‰
聪‘啦诵{露’}
矗=轧2；⋯；筘i
矗=l，2，⋯；#t
(21
(3j
t‘q和正4’为各子集理想点和最劣点的行向量，k=1，2，⋯，p。显然Tl‘”=(1，1，⋯
4．确定权重分配
设各个子集的权重分配为：
Σ帮黔i，￡=1，2，⋯；P
p
整个评估集u对各个子集的权重分配为：w=《w，，w，一，％)，w。，o，Σ埘；=l
f。l
5．计算相对接近度
考虑权重后，研究第k个子集中的第i个企业的知识管理绩效与理想点及最劣点的
差异程度，用欧氏加权距离褥，和g譬，表示：
pL
d牡{Σ
，-
秽一1Σ
(耐；1．
f簿}’。
(4)
f 5)
由此可计算第k个子集中的第f个企业的知识管理绩效对理想点的相对接近度《‘
酊
～虬
群
一鳓
一
舟) F ：
)
；
；
；
{^ r铲●
为：
∥=裂‰H点．。m小lt2，⋯。P (6，
令舀一∥，则各企业的知识管理绩效相对于各个子集理想点的接近度可用如下的
矩阵表示：
己I l桤
整个评估集理想点行向量正和最劣点行向量疋为
Tl；(^{，
r：“。C^h
^，，⋯，点。1
如2．⋯．b)
矗，=弧a蕞j‘}； ，。J。2，⋯。P
J2 I，2，⋯，芦
(7)
《8)
研究第i个企业的知识管理绩效与整个评估理想点及最劣点的差异程度，用欧氏加
权距离如和如表示：
d目一}
d。一}
芝【静，㈨。
芝1wj(6，．
(9)
《1 01
由此可得第i个企业的知识管理绩效与整个评估集理想点的相对接近度‘为b；击i。i怎⋯，椰“一d，一蟊
‘一5’‘’⋯’”
Z；值越大，表明该企业的知识管理绩效越理想。
第二节中国银行业知识管理的程度分析
为了了解中国各银行知识管理程度的高低，以便研究其与网络银行发展程度的关系，
笔者应用上述评估体系对中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、光大
银行、华夏银行、中信实业银行等八家银行的知识管理程度的高低进行了评估。评估采
用知识管理评分问卷的方式进行。通过电子邮件、传真、电话及登门访问等形式，对以
上八家银行的3至5名工作人员进行了问卷调查，实际完成有效问卷30份。为了使调查
结果更加客观、合理、有效，每家银行我都选择了不同部门的工作人员进行调查，包括
管理部、科技部、法律部、营业部等，然后将不同部门的问卷得分进行加总平均，得到
每家银行知识管理程度各项评估内容的成绩(如表5所示)。
12
表5八家银行知识管理各项评估内容的得分
＼＼评价KMr 删2 K慨矾
一蕊正五^ 五矗五{1 ^ 而正。正， f12 厶}14 正5
中国银行80 踟70 75 80 75 70 73 70 75 65 73 77 70 73
工商银行80 80 70 73 80 78 80 75 70 80 鹋80 75 65 舳
建设银行85 80 80 80 80 85 70 70 75 80 65 75 75 65 75
农业银行70 80 70 70 70 75 65 65 70 70 70 70 70 60 80
招商银行80 80 60 65 90 85 70 80 80 85 70 80 舳80 90
光大银行75 60 65 65 70 60 55 60 70 80 70 60 60 55 70
华夏银行68 60 70 65 70 65 60 60 70 70 65 70 70 75 75
中信实业银行75 70 70 65 70 70 65 65 70 70 70 70 60 65 70
(其中正—允分别对应表3中知识管理的15项评估内容)
根据公式(1)转化为标准化数据，如表6所示。
表6评价标准数据表
评价m m m 姚
萎一_j2 声一卢如，7 贸声,no 妇1 月2 月j 卢4 疗j
中国
m94 L0 0 88 m94 0 89 m88 088 09l 0嬲0．镐093 m91 0蛳0 88 0 81
银行
工商
0 94 1 0 0 88 09l 0肿092 1m 0舛咀88 n94 097 1．O 0舛0 81 嘎89
银行
建设
l O 1．0 】0 1．0 0艄1 0 nB8 n船094 094 n93 n94 n94 n81 0∞
银行
农业
0 82 1 0 0鹞0部0．7B 0髓0 81 0 81 咀88 n82 1D 0鹤0鹅0 75 m89
银行
招商
0．94 l旬075 咀81 lm 10 0瑚1_O 1m 1皿10 1．O 1 0 1 O 1m
镀行
光大
088 0．75 n81 081 078 071 [169 0．75 咀髓0．舛1．0 075 075 0 69 阻78
银行
华夏
0．B n75 0锚咀81 0-78 m76 075 075 0镐0 82 m93 m88 088 0 94 0 83
银行
中信实
0昭0锚n88 0 81 0 78 0 82 咀B1 咀81 n8B 082 1．O 0鹅0 75 0 81 0．78
业银行
由表6得到诸子集标准化的评估指标矩阵
AcI)’
0．94 1．0 0．88 0．94
n94 1．0 n88 0．91
1．0 1，O 1．0 1．0
O．82 1．0 0．88 O．88
0．94 1．0 o‘75 O，81
0．88 0．75 0．8l O．81
O．8 0．75 0．88 O．81
0．88 0．88 ot88 o．8I
A∞=
0．89 0．88 O．88
o．89 O．92 1．O
o．89 1．O O．88
O．78 O．88 0．81
1．0 1．O 0+88
0．78 0．71 0．69
0．78 0．76 0．75
0．78 0．82 0．81
AO)= Ap)=
矩阵A(”、A‘“、A‘”、Al”分别对应表6中八家银行在KMt、KM2、KM3、KM4中
各项评估内容的得分。
应用公式(2)(3)可求出各个子集的理想点和最劣点，如表7所示。
表7各子集最优点和最劣点
『最优点最劣点
子
KMl 瓦‘”=(1，l，1，1) 疋(1)=(o．8，0．75，o．75,0．81)
KM2 T1吐=(1，1，1) 耐4=(0．78,0．71，0．69)
集
KM， Lo)-(1，1⋯1 1 1) 硝3)=(0．75，0．88,0．82，0．93，0．75)
KM．| 五“)-(1，1，l、砭4)=(o，75，0，69,0．78)
各个子集评估指标的权重分配为：
W03=(o．3，0．2，0．25，0．25)； wo’=(O。3，0。4，0．3)；
、Ⅳ(3J=(o．2，0．15,o．2，0．3，0．15)； Wt4；=(O．4，0．3,0．3l
整个评估集对各个子集KMt，KM2，KM3，KM4的权重分配为：w=(0．25，0．25，0。3，0。2)
应用公式(4)、(5)、(6)，可求出各银行的知识管理绩效对各个子集理想点的相对
接近度，用矩阵L表示，其中矩阵L的每行数字分别表示中国银行、工商银行、建设银
行、农业银行、招商银行、光大银行、华夏银行、中信实业银行的知识管理绩效对各个
子集(KM，-KM4)理想点的相对接近度。
L=
应用公式(7)：
0．677 0．580 o．493 0．595 1
0．650 0．738 0，694 0．563 l
I
o．1 0．732 0．560 0．s16 IJ 0．476 o．436 0．348 0．403 I
1
0．448 0．801 1．0 1．0 『
1
0．237 0 0．330 0 I
}
0．253 o．163 0．218 0．561 I
1
0．404 0．335 0．500 0．213 l
iS)求出整个评估集理想点行向量丁，和最劣点行向量L
Jj=(1，0．801，1，1) ，；=(0．237，0，0．218，0)
再应用公式(9)、(10)、(11)，可以求出几个银行的知识管理绩效与整个理想点的
相对接近度行向量L为：L7=(岛，12，岛，乙，毛，毛，f，k)=(0．540，0．643，0．647，0．354，O．729，
O．126，O．254，O．316)
上述结果表明：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、光大银行、
华夏银行、中信实业银行的知识管理绩效的评分分别为：O．540、0．643、0．647、0．354、
0．729、0．126、0．254、0．316(见图4)。因此从整体上看知识管理程度最高的是招商
银行，其次是建设银行、工商银行、中国银行，而农业银行、中信实业银行、华夏银行、
14
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哪糍虬m譬肼嬲c2巧昙m罨昌滕吕嘶似㈣嘲％舛∽m船啷∞；2蠹螨8嚣n
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m舛昱吕跗n；。巧姐城瞄∞∽“昭∞艘雌m主船∞耋兽罨感腮0
光大银行的知识管理程度相对而言比较低。
光太银行
华夏银行
中信实业银行
农业银行
中国银行
工商银行
建设银行
抑商银行
0 O．1 0．2 0．3 0．4 0．5 0．6 0．7 0．8
图4各银行知识管理绩效评估值
上图可以看出，四大国有商业银行虽然规模大，网点多，是招商银行等小型股份制
商业银行无法比拟的，但它们知识管理程度的评估成绩却低于招商银行，其主要问题在
于：
1．知识信息仍处于纵向交流阶段。尽管商业银行己大力推广客户经理制，银行再造
理论也开始受到重视。但传统的金字塔式垂直型组织结构仍居主导地位，在这种组织结
构中，员工按照职能来完成事先划定的分工，阻碍了知识的相互交流和沟通，使得跨部
门、跨专业的横向交流无法实现。
2．知识管理的技术基础未能充分有效地运用。例如工商银行已普及的Lotus Notes系
统是当今管理知识库的两大成套工具之一，是实现知识管理的主要应用程序。但工商银
行的Notes系统还主要用于信息发布和数据传输。为此应该鼓励全体员工共同探索，建
立一套行之有效的正确方法，实现知识共享与创新，尽量缩短时间减少浪费。
3．经营方式尚未转型导致需求不振，学习的压力和动力不足。开拓智力型、知识科
技含量高的业务需要高级金融人才，而高附加值智力型业务的发展也会刺激人们对知识
的需求，两者相辅相成，互相促进。而目前国有商业银行还主要经营一般性劳务型业务，
许多业务通过对员工适当培训即可上手，对知识要求并不高，因而员工的学习兴趣不大，
动力不足。
此外，国有商银行具有庞大的银行机构网络，使得精简机构，减人增效的压力较大，
集约化程度不高，进而影响了经营管理效率和业务发展质量。在金融创新方面，大型国
有商业银行对市场需求变化的敏感程度不强，反应速度较慢，因而创新过程一般较长。
在人事激励与分配领域，近年来国有商业银行虽然做了较大的改革，例如绩效挂钩，竞
争上岗，按绩分配等，但由于制度的惯性，在人才选拔与晋升机制上还存在不少问题。
因此可见，企业知识管理程度的高低并不以企业规模的大小而论，而是受到诸多条件的
影响。
另外还需要指出的是，我们对表5中知识管理各项内容的评估成绩进行分析时发现，
企业在培养知识管理能力的过程中，倾向于积累那些熟悉和容易的知识，而对难以把握
和陌生的领域则表现得较为保守及僵化。在表5中可以看出，各银行关于指标．￡，(对隐
性知识学习的重视程度)的得分都相对较低。这说明即使是评估分较高的银行在一些知
识管理能力方面也需要加大开发力度，例如在隐性知识的学习方面还有弥补空问。这种
情况也从另一侧面说明，企业应该理解知识管理能力是作为一个整体存在的，对任何方
面的忽视都将影响企业的竞争优势与持续发展的能力。相反加强隐性知识的学习和积累
能为企业增强创新能力提供新的途径。
第五章中国网络银行发展程度的比较分析
上文通过实证研究得到八家银行知识管理程度的评估得分，本章主要对这些银行的
网络银行业务的发展状况作一比较分析，以此判断银行知识管理程度与网络银行的发展
程度是否存在着内在联系。
第一节中国网络银行发展的现状
网络银行既是银行业电子商务的表现形式，又是未来银行业的发展趋势。过去银行
运用传统工具经营传统业务，传统产品或服务，经营的成本会很高，而网络银行是跨地
域、跨时空经营的，可节省大量的人力、物力和财力，将直接提高银行的收益。同时，
发展网络银行业务，受益的不仅仅是银行自身。由于电子商务过程中，资金流在互联网
上转移，网上结算只有通过银行的支持才能安全、便捷、有效地实现。因此，网络银行
的发展也将对其它行业的电子商务行为产生重要的促进作用。如果说电子商务是新经济
增长的发动机，那么网络银行就是这部发动机的助推器。
1999年以来，中国网上银行的发展主要体现在四大国有商业银行紧随招商银行之后，
逐步涉足虚拟金融服务市场，拉开了中国网上银行市场的竞争序幕。目前，中国内地在
互联网上设立网站的银行不少，根据中国人民银行的最新统计，我国已有20多家银行的
200多个分支机构拥有网址和主页，其中开展实质性网络银行业务的分支机构达50余家，
客户数超过40万。
一、招商银行的网络银行
招商银行并非“网上银行”的最早构想者，在它之前中国银行就与中国电信签订了
“网上银行”的合作协议，但真正实现突破，并迅速形成体系的却是招商银行。究其原
因在于战略思想不同。招商银行的管理决策层对网上银行的未来给予了高度重视，在其
初步完成的中期发展与管理战略中明确提出：在规模优先和银行再造(重整)的战略思
想指导下，确定招商银行作为“技术领先型银行”的整体定位，尤其要使虚拟银行发展
成为客户服务的主要通道，成为我国网上银行服务的市场引导者。
招商银行的网上银行开发始于1997年初，用于开发“网上银行”系列产品的投资总
额为1000万元。1997年4月招商银行继中国银行之后推出了自己的网站，所不同的是，
除了一些形象宣传外，招商银行网站还包括了“一卡通”账务查询，股票信息查询等功
能，使客户足不出户就可以享受到招商银行的服务。1998年4月，招商银行正式在网上
推出“网上企业银行”1．0版系统。“网上企业银行”的问世，是网上银行在中国的真正开
始，它为新的银企关系构筑了全新的高科技平台，也使招商银行的对公服务对企业客户
有了更强的吸引力。1999年9月，招商银行在全国全面启动网络银行服务，推出“一网
通”这一招行特色品牌，构建起由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付
组成的功能较为完善的网络银行服务体系。同年11月，招商银行经中国人民银行正式批
准开展网上个人银行服务。由此成为国内首家经监管当局正式批准开展在线金融服务的
商业银行。2000年8月，招行又向社会推出“网上企业银行”3．0版本，增加在线理财、实
时电子汇兑、信用管理等新功能，3．0版实现了与招商银行电子汇兑系统的无缝对接，率
先在国内同业中实现了系统内资金的瞬间达账。在网上个人银行方面，2000年2月，招
行又推出了“移动银行”服务，将网络银行的终端扩展到移动电话上，成为国内首家通过
手机短信息平台向全球通手机用户提供综合化个人银行理财服务的银行。2000年9月，
招商银行在青岛开出了国内第一张网上人民币信用证，标志着我国网上银行业务在电子
商务领域大规模应用中跨出了关键性的一步。
到2002年6月底，招商银行已累计开出信用证2000笔，总金额达25亿元。”业内
人士指出，招商银行网上银行信用证业务是一项基于网上银行科技的创新性金融业务，
在国内金融界处于领先地位，它的推广将对企业的资金周转、贸易结算和企业经营的现
代化产生巨大的推动作用。
与国有商业银行相比，招商银行的网络银行服务可谓先声夺人。到2000年6月，招
商银行的(网上企业银行)签约户已经达到10078户，包括朗讯科技、爱立信等跨国公司
和联想集团、中国联通等国内大企业；而网上交易金额达到2000多亿元人民币，明显地
占据绝对优势。截至2001年11月底，国内95％以上的电子商务网站都将招商银行的网
上银行———“一网通”列为首选的网上支付工具。该行45％的对私业务和15％的对公结
算业务已经成为非柜台业务。2002年3月，招商银行网上企业银行累计交易达200万笔，
交易金额2万亿元，每个月交易额在1500亿～2000亿元之间，业务笔数已占全行业务
的15％左右。“目前，招商银行网上银行产品已基本覆盖了传统银行柜面除现金收付外
的所有业务，并将～网通”率先在国家工商局注册成功。迄今招商银行的网上银行仍被
公众认为是国内服务品种最齐全、影响力最大和最受欢迎的网上银行之一，吸引了众多
网民利用招商银行的服务尝试网上支付的乐趣。
二、四大国有商业银行的网络银行
1．中国工商银行的网络银行
中国工商银行的网络银行于2000年2月1日正式开通，业务覆盖北京、上海、天津、
广州等四个城市。以后又在深圳、厦门、青岛等主要城市陆续开通网络银行服务。至2000
年6月底，开通网络银行服务的城市达31个。中国工商银行的网络银行首先开通的是对
公业务系统，2000年年中又开通了适合个人客户使用的支付系统，但功能较少。从功能
开发而言，中国工商银行网络银行的发展重心显然在对公业务上。2000年6月26日，
中国工商银行宣布推出B2B在线支付业务，即企业与企业之间电子商务活动产生的订单
信息可以通过因特网在中国工商银行实时办理资金转账结算。中国工商银行B2B在线支
付业务不仅适用于首都电子商城、8848网站、中国企业等这种为入驻企业、网站提供交
易平台B2B的电子商务模式，而且适用于网上采购及分销网站如北大方正、清华同方这
种由卖方(供货方)自己搭建的网上商城的电子商务模式。
与其他国有商业银行相比，中国工商银行的网络银行开通时问不是最早的，但其发
展速度非常快。该行自2000年2月推出网上银行业务以来，已经先后进行了4次版本升
级工作，除企业网上银行外，还推出了个人网上银行、集团理财、银证通、外汇买卖、
个人汇款、代缴学费、代理行、网上个人质押贷款等一系列网上银行新业务，较好地满
足了企业及个人客户多层次的服务需求。目前工商银行网上银行已发展企业客户近2万
家，发展个人客户180多万户，特别是许多大型集团客户都已利用该行的网上银行对其
几十、甚至几百个分支机构的资金账户进行集中管理，实现了集团内资金的快速调拨，
极大地提高了资金的使用效率和财务管理能力。”可以说在国有商业银行中，工商银行
的网络银行是处于领先地位的，具有非常大的影响力。
2．中国银行的网络银行
1997年年底，中国银行开始与世纪互联以及瑞得在线两家互联网供应商(I S P)
进行网上交易的合作。1998年3月实现客户在线购买上网机时的功能，随后，中国银行
的网上银行与其一百万长城卡相结合，推出了支付网上行、企业在线理财、银证快车等
系列产品。其中“支付网上行”使个人客户可以利用中国银行具有国际标准的长城电子
侣数据来源于：新华网，发布时间．2002年7月9日
”数据来源于Infobank数据库
”数据来源干新华瓯、发布时间2002年4月15日
17
借记卡和免费提供的电子钱包软件，轻松实现网上购物支付；“企业在线理财”可为公司
客户在国际互联网上提供集团账务查询、集团内部转账、国际收支申报等服务； “银证
快车”则是专为券商开发的产品，可使券商在一、二级证券市场的清算业务中，用最短
的时间，完成证券公司与交易所、证券公司与其各营业部之间的资金清算业务。网上服
务为交易各方的数据发送加密，商户只能看到消费者订单信息，银行只能看到有关支付
信息，从而最大限度地保证了持卡人交易信息的安全。
2000年5月15日中国银行率先开通通过有线电视提供网上银行服务的业务——“家
居银行”，它是在有线电视视讯宽带网的基础上，以电视机与机项盒为客户终端实现联网、
办理银行业务。“家居银行”服务涉及的主要业务有：浏览海内外最新金融动态、查询个
人账户余额、进行外汇交易、完成中行账户与东方证券公司账户之间的自动转账、账户
资金互转、手机等项目代缴费、医院预约挂号等。目前“家居银行”的服务对象主要包
括使用了广州地区中国银行电话银行及申请了广东视讯宽带网的用户，下一步将逐步推
广到其它的地区用户。
3．中国建设银行的网络银行
中国建设银行以行内互联网事业的整体利益角度出发，于1999年设立网上银行部，
并于同年7月推出网上银行服务。1999年12月，推出网上支付功能．为企业到消费者
的网上结算问题提供了完善的解决方案。2000年11月，针对个人客户的网络服务系统
全面优化升级。2000年12月，推出了企业客户的网络服务系统。2002年3月建设银行
的网络银行2．0项目正式启动，9月份进入了分行联调测试阶段。优化后的网上银行不仅
对原有的服务功能进行了优化与升级，在个人客户方面新增加了债券基金、网上速汇通、
信息中心等特色服务，同时还简化了网上银行的开户流程，由原来的“当天申请、隔日
签约、第三天使用”优化成“随时申请、即时签约、即时使用”的模式；在企业客户方
面新增加了E票通、代发代扣、网上支付、国际结算等特色服务，同时还针对不同的企
业财务管理体制提出了人员管理与流程管理的概念，极大地方便了广大客户，拓宽了服
务客户的渠道。目前，建设银行的网络银行服务范围已经覆盖全国26个一级分行，160
个大中城市，2002年底基本辐射全国。
4。中国农业银行的网络银行
中国农业银行在网上银行建设方面起步较晚，但也已实现了零的突破。2000年初，
中国农业银行正式启动了网上银行和客户服务中心工程，与电信部门合作的电子商务系
统，目前己在湖南省的长沙、衡阳、岳阳、常德等城市成功运行；已开通话费自缴、银
证转帐，账务查询、话费查询、网上订票、银企对帐等业务。2000年5月，农行广东
省分行以家庭上网、企业上网和政府上网为切入点，创出“阿上自由人”这一新业务品
牌。同时广东农行首创了一种新的金融服务——“用银行账户直接上网”，实行上网费实
时扣交，为使用网上金融服务的客户带来了极大的便利。据农行上海分行95599在线银
行资料统计，截至2002年12月12日，95599在线银行已受理各项业务674万笔，各类
交易金额121亿元。16
三、其它银行的网络银行
1．中信实业银行的网络银行
2000年7月13日，中信实业银行开通面向企业的网络银行系统，为公司客户提供咨
询、转账、支付以及集团内部财务管理等服务。账务查询可以完成当日和历史查询；内
部转账可以完成客户自身不同账号之间以及和签约公司之间的资金划拨等。
2．华夏银行的网络银行
华夏银行于2001年5月17日在上海分行完成第一笔网上转账业务，标志着其网上
6数据来源于Infobank数据库
银行系统正式运营：到2001年底，网上个人和企业开户数分别达到5500户和1，400户，
已有19家分支行客户服务中心开通了95577全国统一特服号。”
3．光大银行的网络银行
通过光大银行的网上银行，几乎可以办理柜台除现金以外的所有银行业务，个人用
户不仅可以在网上申办阳光卡、开设账户，而且还可以进行转帐、查询、挂失、贷款、
国债买卖、外汇买卖、股票买卖、信息查询以及留言等：单位用户可以通过网上一柜通
进行资金划转、帐户查询、交易查询、帐务核对等。
第二节网络银行发展程度的比较
为了说明各网络银行发展程度的高低，笔者采用问卷方式对上述八家银行作了调查，
试图了解各银行在网络银行方面的投资额、银行卡的发卡量、“网络银行”功能改版升级
的时间间隔等指标信息，但由于可能涉及商业秘密，所以无法直接获取原始数据。笔者
只能以所查找的资料为依据，在服务功能、交易额等方面对八家网络银行的发展程度作
一比较，以此说明其发展程度的高低。
一、网络银行的服务功能
目前，网络银行的服务功能主要有以下几大类：
1．发布公共信息
通过互联网发布的公共信息，总的来说应该包括所有可以对外公布的信息。具体内容
有：银行的历史背景、机构设置、经营状况、业务品种、国内外经济金融信息、外汇牌
价和利率、新闻等。通过发布公共信息，为客户提供有价值的信息，更重要的是起到宣
传广告的作用。
2．查询类服务
可以包括企业查询、个人账户查询、汇款信息查询等各项可以为客户提供的查询服
务。这类服务的特点是可以进行企业和个人所有账户的即时余额和历史数据的查询、打
印对账单、支票使用情况查询、企业往来信用证查询、汇入汇出款项查询、交易信息查
询等。
3．申请类服务
包括存款开户、空白支票申领、国际收支申报、信用卡开户、信用证开证申请等。
提供这类服务的目的就是为客户提供方便、简化手续。
4．转账类服务
这类服务的目的就是支持同一户名下不同存期、不同卡种或存折种问的转账，支持
不同户名的资金划拨，轻松实现个人之间的网上支付。
5．资产类服务
这类服务指银行利用掌握的客户资料直接在网上办理各种贷款和融资业务，包括买
方信贷、信用透支、担保业务以及各种网上抵押按揭贷款，如住房贷款、汽车贷款、助
学贷款、消费贷款等。
6．对外付款类服务
这类服务是真正地实现了不同客户之问的资金收付，提供网上结算服务。
7．预约服务类
在国外的“网络银行”系统中被称为USER PROFILE，就是让客户自己直接操作，
设置自己的交易要求，对自己的账户的管理在一定程度上能够自动化。国内的代发工资
实际上就属于这一类服务。
8．网上购物
”焦志刚2001年中国华夏银行业务综述中国商业报告数据库
19
这类服务是要和商户合作完成的。使银行成为客户与商户之间的信用中介和支付中
介。目前国际上实现的网上购物，主要都是以信用卡、电子支票作为支付手段：
9．代理缴费服务
避免四处奔波、排队，自己掌握时间，自助完成缴费。
10．个人理财
为客户提供个人理财服务，根据客户的资产结构、收入状况及自身投资需求，为客
户设计包括储蓄存款、国库券、股票、基金、债券、外汇等业务在内的较为合理的私人
理财方案及投资组合建议，使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一。
表8中列出了八家网络银行服务功能的比较情况(“√”表示已开设了此项功能)。
表8八家网上银行服务功能的比较
、退务功能发布
查询申请转账资产
对外
银铲＼ 预约网上代理个人公共
类类类类
付款
类购物缴费理财
信息类
中国银行、， 吖一√ 一吖√ √
工商银行V 、『一√ V V 、， √ √ √
建设银行V 、， √ √ V V 、， √ √ √
农业银行一V √ √ √ √
招商银行V 、， √ 、， √ 一V 、， √ √
光大银行√ V 、， 、， V 、，
华夏银行√ 一V 、， √
中信实业
√ √ √ 、， √ √
银行
表中可以看出，招商银行、工商银行、建设银行的网络银行服务功能比较全面。而
华夏银行的网络服务功能相对而言还比较简单，主要侧重于信息的查询及账户的一般管
理。
二、各网络银行的交易额
在当前网络时代，为了提高市场竞争力，各银行都在不断完善网络银行的服务内容，
以吸引更多的客户，增加交易额，从而扩大市场占有量。因此，网络银行的交易额也是
评价各网络银行发展程度的一个重要指标(各网络银行的交易额见表9)。
表9 各网络银行的交易额
银行交易额
招商银行2002年3月网上企业银行(不包括个人银行)的交易额达到2万亿元。
工商银行2002年6月网上交易额(网上企业银行与个人银行)10008亿元。
建设银行2002年9月，网上交易额(网上企业银行与个人银行)1836亿元。
农业银行2002年12月，网上交易额(网上企业银行与个人银行)1213亿元。
华夏银行2002年1月，网上交易额(网上企业银行与个人银行)230．6亿元。
光大银行2002年3月，网上交易额(网上企业银行与个人银行)100．3亿元。
(数据来自各银行网站及Infobank数据厍)
表中数据显示，招商银行虽是小型银行，在资金、人员等方面都无法与历史悠久的
国有商业银行相比，但依托互联网发展网络银行业务却取得了惊人的成绩，截至2002年
3月底，仅其网上企业银行的交易额就达到2万亿元，超过了工商银行、建设银行、农
业银行等国有商业银行的网上交易总额(包括网上企业银行与个人银行)，而华夏银行、
光大银行等网络银行的交易额却远远小于国有商业银行，显示出较弱的竞争力。
与其他商业银行相比，招商银行发展网络银行的优势主要体现在以下几方面。
1．网络银行业务的发展方向与重点
相对于中国建设银行网络银行的目标定位于私人客户市场，即B2C领域；中国工商
银行网络银行业务重点对准B2B领域，招商银行由于规模较小，可以全局控制，因而制
定了“四面出击”战略，由于定位正确，业务红火。
2．网络银行业务的经营模式
在网络银行业务的经营模式上，招商银行领先一步，中国银行与中国建设银行、中
国工商银行并驾齐驱。实践中，招商银行努力贯彻在金融机构内部发展网上银行业务模
式，如招商银行的企业银行产品是一个准网上银行产品，目标是实现传统对公业务尽可
能在企业客户的办公室内完成，减少企业客户往来银行的次数与时间，与中国银行的企
业在线理财与银证快车产品有本质的区别，但所要达成的目标相近。招商银行选择的经
营模式使其传统银行业务和虚拟银行业务配合默契，充分发挥了固有优势。
3．网络银行业务的营销品牌
在网络银行业务营销品牌保护上，招商银行仍然做得最好。网上产品开发完成之后，
招商银行管理层非常重视市场营销与推广。在网上银行产品推出之前，招商银行对每个
市场人员或客户经理集中培训，务求这些人员不仅熟悉产品的各项功能，而且还应通晓
最基本的技术细节及故障排除技巧。据反映，客户有时无法区分与其打交道的是客户经
理还是电脑技术人员。招商银行为便于产品营销与推广，领先塑造市场形象，将网上银
行统一定名为“一网通”，进行注册登记，实施品牌保护。
4．网络银行业务的运作
在网络银行业务的运作上，招商银行比国有商业银行更具优势。招商银行现行的组
织架构定位相对清晰，各部门职责明确。其中科技部门主导网上产品的开发，业务部门
及各分行负责网上产品的市场营销与推广，后线支持部门(主要是会计部，其中包含清
算中心)配合网上产品推出所需的有关规章制度的制定与相关科目的设置，从而使部门
之间的沟通与协调方面很少产生问题。
综上所述，目前中国网络银行的发展程度主要分为三个层次：(1)招商银行敢于创
新，以较低的技术投入进入电子商务领域，发挥船小掉头快和一体化的管理体系与灵活
的商业动作机制，很快占据了有利位置，成为强有力的竞争对手。其网络银行因技术先
进、产品组合优化、网络客户资源丰富、网络规划统一而属于第一个层次；(2)从服务
功能及交易额来看，工商银行、中国银彳亍、建设银行、农业银行等四大国有商业银行的
网上银行属于第二个层次。其中工商银行利用其统一的平台、统一的业务规范和国内的
市场份额，容易迅速形成规模，这在实践中已非常明显。虽然工商银行的网络银行业务
的推出时间晚于中国银行与建设银行，但在短短的两年时间，其网络银行的发展程度却
优于上述两家银行，在国有商业银行中居于领先地位。相比之下，农业银行的网上银行
服务的定位还比较低，行内系统分散，内部组织结构还需要进一步理顺。(3)其他商业
银行也在积极开展网络业务，如中信实业银行、华夏银行、光大银行等，它们或者正在
开发和整合网上银行技术，或者利用银行网站推出一定量的银行服务商品，但限于规模、
势力的差距，还处于起步阶段，因而属于第三层次的网上银行。
第六章银行业知识管理程度与网络银行发展程度的关系
以上我们评估了中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、光大银行、
华夏银行以及中信实业银行的知识管理程度，并对它们的网络银行的发展程度作了比较
分析。本章主要对这八家银行的知识管理程度与网络银行的发展程度之间的关系进行分
析研究。
21
第一节银行业知识管理程度与网络银行发展程度的比较分析
我们通过问卷调查，得到八家银行知识管理各项内容的评估得分，又利用数学模型
作定量分析，得出各银行知识管理绩效的排序值(见第四章)。将此结果与这些银行的网
络银行的发展程度(见第五章)进行比较，可以看出，知识管理程度比较高的银行，其
网络银行的发展程度也比较高。例如招商银行的知识管理绩效的评估分最高(o．729)，
其网络银行服务开展得也最好；国有银行中，工商银行、中国银行以及建设银行的知识
管理程度的评估值都大于O．5分，表现出较高的能力水平，对比来看，它们的网络银行
也都取得了比较好的业绩，其中工商银行2002年上半年的网上银行的交易额甚至突破了
1万亿大关，在国有商业银行中处于领先地位，而农业银行在国有商业银行中是最晚开
展网络银行服务的，规模和影响相对来说都不是很大，相应的其知识管理的程度在国有
银行中也是最低的(o．354)；中信实业银行、华夏银行、光大银行的知识管理程度的评
估分都比较低，它们的网络银行的发展程度也处于较低水平。
分析结果说明，银行知识管理程度的高低与其网络银行运行程度的高低大体上是对
应的，即知识管理绩效高的银行，其网络银行的发展程度大都处于比较高的水平。说明
银行知识管理能力与网络银行的发展程度之间存在着正相关的联系。换言之，知识管理
能力强的银行在开展网络银行业务方面要比知识管理能力弱的银行占优，说明银行知识
管理能力对其网络银行业务的发展起着重要的促进作用。招商银行的相关实践可进一步
证实这一点。
和“工、农、中、建”四大国有银行相比，招商银行无论是历史、背景，还是资产、
规模虽然是小银行，但其知识管理的程度却比较高，业绩也是惊人的。招商银行能够以
不足国内银行4％o的从业人员和2％o的机构网点支撑了约1．6％的资产规模，约6％的效益，
主要依赖于其独特的管理：
第一、银行管理层和决策层密切跟踪网络技术和电子商务的发展动向，在企业文化
中不断灌输全球化、协作化和个性化等全新经营理念，确立网络创新的意识，建立一种
科学有效的创新机制，在银行内部形成一种鼓励创新，不断进取的制度空间和良好氛围。
第二、根据电子商务时代的新游戏规则，结合市场环境的变化，制定科学务实的中
长期发展战略规划，不断给自己重新定位，及时把握市场和客户的现实及潜在需求，明
确定位自己的客户群体、业务领域和经营模式，同时不断找出新经营模式下的竞争对手
和合作伙伴。
第三、在资源配置方面，在大科技的资金和物质投入的同时，充分重视智力资本挖
掘与培育，真正坚持“以人为本”的经营理念。招商银行的高层领导均具有长期从事金
融或企业经营管理的丰富经验和专业知识，从而体现了其“专家治行”的领导特色。通
过实行全员聘任制，干部能上能下，员工能进能出，收入能高能低，一切都由贡献和业
绩来决定的切实有效的激励机制，吸引了大批有事业心、进取心、德才兼备的管理和业
务人才，使招商银行形成了一支素质高、业务精、作风硬、敬业心强、朝气蓬勃的干部
员工队伍，使具有创新能力的人力资源在银行的网络化建设中发挥出足够的创造性。
第四、积极创新业务体系，完善服务方式，丰富业务品种，为客户提供辐射银行、
保险、证券、基金等金融服务领域的“金融超市”式的金融服务。
第五、确立“客户中心主义”的市场化经营模式，将“客户中心主义”融入银行经营的
全过程，并在企业精神、企业文化中得到充分体现，真正做到客户至上。
第六、调整管理和组织架构，把传统营销渠道和网络营销渠道紧密结合起来，加强
“多渠道”管理。
第七、在加强银行内部各业务部门合作的同时，重视与rr企业及其他行业的知识联
盟。传统银行的网络化变革不仅需要自身加大对网络技术的投入，而且要充分发挥和利
用信息技术产业发展的最新成果，积极通过外包或联盟共同开发适应市场需求的新产品，
加强与rr企业及其他行业的联盟与合作。
招商银行正是在以上几个方面做了不懈努力，不断提高自身知识管理的水平，才能
够适应电子商务时代的要求，实现自身的彻底变革，在网络银行领域中始终处于领先地
位。
第二节完善的知识管理体系是网络银行发展的动力
在网络经济时代，知识管理的出现标志着知识已逐步取代资本、劳动力而成为生产
力中最为重要的生产因素，知识获取、处理与创新已成为推动经济发展的强劲动力，企
业所面临的商业环境发生了根本性的变化。电子商务作为一种适应知识经济的商务模式，
充分利用Internet的快捷、多向性的优势，为人们开辟了一个新的更广泛的生存和发展
空间。作为信息流、资金流和物流的统一，电子商务的运行从根本上离不开银行网上支
付的支撑。因此，发展电子商务客观上要求银行业必须同步实现电子商务化，以保证资
金流正确、安全地在网上流通，进而保证电子商务目的的最终实现。网络银行正是在这
种背景下应运而生，它既是银行业同步电子化的基本途径，同时也是银行业在网络时代
发展的必然趋势。它的发展对银行业的发展以及电子商务的发展都有着重要的推动作用。
上文中已经论证了银行知识管理程度与网络银行发展程度之间有正相关的联系，可
以说知识管理是银行业实施网络银行战略的关键，同时，网络银行的发展模式对银行业
的管理制度、管理方式也提出了更高的要求。因此，中国银行业应结合自身的具体条件，
在以下几个方面进一步提高知识管理的程度，以促进其网上银行的快速发展。
1．调整改革业务流程、组织机构和企业文化
一个企业要在高度竞争的全球网络环境中求得发展，不仅要在适当的时候快速进入
市场，还需要能对市场的变化作出主动的和灵敏的快速反应。为此金融机构必须依据金
融综合业务处理和业务集成的需要，重新调整和改革自己的业务流程，进行必要的机构
重组、调整企业文化，以适应网络环境的需要。这是银行进行知识管理的支持部分，也
是网上银行取得成功的重要因素。
在网上银行运行过程中，由于信息量的大量增加以及顾客对交易信息的时间响应要
求，使得传统的纵向一体化(金字塔式)的企业组织结构已经不能适应电子商务发展的
需求，多元化的扁平式的组织结构将成为银行电子商务时代的主要组织形式，原来的企
业中间管理层将逐渐消失，取而代之的是电子邮件、语音邮件以及共享知识等信息技术。
此外，银行可以将非核心业务分包出去，使自身总是处于价值链的高端，所有这些无不
涉及银行业务流程的重构以及知识在新业务中的作用。
流程重组是不断发现新知识，并将新知识与企业的原有知识进行融合的过程。这就
要求企业必须建立完善的信息管理系统。这些系统以业务处理子系统和办公自动化子系
统为操作平台，通过信息技术和现代管理方法的有机结合实现全部信息的收集、处理、
分析、预测、风险管理和管理决策的高度集成化、自动化和网络化，它将促使银行业务
流程的最优化和系统管理信息化。
业务重组的知识管理的核心是改造银行的企业文化。知识管理的成功首先取决于一
种鼓励知识共享的企业文化，对知识管理持消极态度的企业文化是知识管理与传播中的
最大障碍，只有在业务重组中改造传统的企业文化，建立有利于知识共享及提高电子商
务企业效益的新型企业文化，才能意识到基于知识的企业文化的重要意义。
2．改变企业管理机制
电子化事业高度的使命感、责任感和高尚的职业道德；开展多种形式的业务培训与技术
交流，不断更新知识，提高他们的学术水平和专业技能；培养一批精通专业技术又熟悉
金融业务，善于协调管理的复合型科技人才。
综上所述，促进网络银行发展的关键在于不断完善银行的知识管理体系，从战略的
高度去管理、分析和运用信息与知识，从而正确地把握信息，并及时地把信息转达变成
市场洞察力，提升自身的创新能力，进而有效地提高市场竞争力。
可以预见，随着知识管理技术和工具的成熟及计算机、网络等先进技术手段的应用，
开展网上业务的银行业同顾客以及其他方面的联系和合作将日益加强，银行业的信息系
统建设、业务流程、客户关系管理将会更依赖于知识管理的思想与技术，知识管理在网
络银行的实践中将会成为关键因素之一，银行业只有通过知识管理才能适应新的发展要
求。而且，不容忽视的是，网络银行的实施也为银行实行知识管理创造了条件，起到推
动作用。一方面，网上业务使银行获取知识、应用知识的能力大大增强，银行可以借助
网络收集到它所需要的有用信息，并通过网络进行知识的传播和交流，使员工的个人知
识方便地转变成可以在企业内广泛共享和恰当利用的“企业知识”；另一方面，网络使得
银行从市场和客户那里获得信息和知识，以及建立知识和信息的共享机制变得十分重要。
第三节结论
知识管理能力是企业技术创新能力的主要资源，也是企业竞争优势的内在能力基础。
本文通过确立知识管理能力的评估指标体系，对我国八家银行的知识管理的程度进行了
考察，并分析了其网络银行的发展程度，发现银行知识管理能力与网络银行的发展程度
成正相关关系。知识管理可以使银行的业务流程、组织机构、人力资源以及客户关系管
理都得到创新，从而提升企业的竞争优势，促使企业网上业务的顺利开展。这一研究结
果对以网络银行为发展趋势的银行业而言有着重要的意义。
另外，需要指出的是，我们对银行业的知识管理能力进行评估时发现，我国银行在
隐性知识方面的管理上普遍存在着能力不足的问题。显性知识能够进行编码，容易沟通
和共享，因此也极易被竞争对手学到，对企业而言难以形成持续的竞争优势，而隐性知
识不易编码和传播，不易被复制和模仿，因而对企业十分重要，是构成企业核心竞争能
力的基础。但目前不少企业更多地关注显性知识的短期效果，而对隐性知识的关注还不
够，缺少使隐性知识显性化的手段。如何对隐性知识进行管理，促进隐性知识的有效流
动，使个人知识和组织知识不断相互转化，从而提高企业的竞争力是一个不容忽视的问
题，还有待进行深入的探讨和研究。
附录一
银行“知识管理”程度的评估
银行名称
以下每项内容都请您根据您所在银行的实际情况按以下标准打分
【评语l很好l 好l较好} 一般I 较差差很差
l得分l 100 l 90 I 80 J 70 l 60 50 40
盐嗡鹤畦葡嚆程秀话动KM，
1、银行管理者对知识管理的重视程度如何々( )
2、银行管理者对知识进行管理的效果如何? ( )
3、银行知识管理部门按集信息、建立计算机信息网络、促进知识和信息共享的情况如何7 ( )
4、银行对员工学习意识培养的重视程度如何7 ( )
5、银行进行学习投资的强度大小如何? ( )
6、银行培训员工的情况如何-? ( )
7、银行聘用创造性的新员工，激励员工进行创造性工作的情况如何? ( )
蓬筮婆嘞j宅硗鎏秘密魄桃
1、银行在经营过程中利用信息网络技术的情况如何? ( )
2、银行通过数据库、信息管理系统、办公自动化系统、决策分析系统等获取所需信息的情况如何々
( )
3、银行利用上述计算机系统进行信息扩散和共享的情况如何7 ( )
4、银行在利用网络获取、传递、加工客户信息并最终留住客户方面的情况如何?( )
知识瓷声s留识台难K强3
1、银行对知识进行管理和利用的程度如何? ( )
2、银行从内部和外部获取知识并用于指导“研究与开发”的情况如何? ( )
3、银行对从过去的经历和失败中学习的重视程度如何7 ( )
4、银行鼓励员工将自已头脑中的知识(专业技术、技巧)贡献出来与大家共享的程度如何7( )
5、银行与其他企业、机构结成联盟以提高自身竞争力的情况如何? ( )
礁p监环鳢KM4
1、银行内尊重知识、鼓励知识共享的环境氛围如何? ( )
2、银行内部环境宽松民主的程度如何? ( )
3、员工职业道德、企业荣誉感和团队精神如何? ( )
附录二
“网络银行”运行状况的调查
银行名称
1、银行在“网上银行”方面的投资额大致为——。
2、目前已开通“网上银行”的城市达——个，B2C电子商务平台的合作供应商有
家。
3、截止到2002年12月15日，2002年网上银行累计交易额达到亿人民币
“网上企业银行”客户量达，企业银行累计交易额为亿人民币
。网上个人银行”客户量达，个人银行累计交易额为——亿人民币。
4、。网上银行”功能改版升级的时间间隔大致为
A、三个月B、六个月C、九个月D、一年E、其他，请描述——
5、目前银行的发卡机构数达——家，银行卡的总发卡量达万其中信用卡的发卡量达——万，借记卡的发卡量达——万
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致谢
这篇论文在导师王健教授的指导下经过多次修改终于成稿了。感谢王老
师对我论文的指导，从题目的选取、结构的调整、内容的充实、思路的开阔
到文字的锤炼，他多次提出修改意见。感谢他在学习中对我的帮助，他严谨
的治学态度对我今后的工作和生活都会产生深远的影响，在此致以深深的谢
意!同时，对关心和帮助过我的老师和研究生班的同学也一并致谢。
笔者于2003年4月