首都经济贸易大学
博士学位论文
国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
姓名：尚文
申请学位级别：博士
专业：金融学
指导教师：龙菊
20090310
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势对我国的借鉴意义
III
提要
20 世纪90 年代中后期以来,国际银行业发展中一个重要的趋向是零售业务的迅
猛发展,在商业银行的收入来源中,零售业务的贡献率越来越高。根据欧洲中央银行的
报告，2000～2003 年欧盟银行业在普遍经济衰退、股票市场价格大幅度下挫、公司
财务丑闻频传以及美国9.11 恐怖袭击事件等事件冲击下,仍然能保持比较稳定的收
入增长与盈利水平,很大程度上得益于抵押贷款、消费者贷款等零售银行业务的稳步
增长。美国银行业的突出业绩使其在《银行家》杂志每年公布的全球1000 家大银行
中保持强劲的优势,而美国银行的收入和利润增长主要来源于零售银行业务,零售银
行业务对收入和盈利的重要性日益为商业银行所重视。大力发展零售银行业务已经在
国际银行业形成了一股潮流。
零售银行业务的重要性日益提高是当代国际银行业发展的一个显著特征,而且在
其近些年的发展中呈现出若干代表未来发展方向的趋势。本文将从零售银行迅速发展
的背景和原因入手，通过分析各商业银行在发展零售银行时采取的方式方法以及取得
的成效，继而引出零售银行发展的趋势，最后还将论述在零售银行发展方面中资银行
可借鉴的方面及借鉴国际经验大力拓展我国银行零售业务的对策及中资银行在发展
零售业务中存在的问题。
主题词：商业银行零售业务 中资银行零售业务的现状与问题
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势对我国的借鉴意义
IV
Abstract
Since the mid and late part of the twentieth century rapid development of retail business
has been one of the most important trends in international banking and retail banking
business contributes more and more to income of commercial bank. According to
European Central Bank report, during the period of 2000~2003 European banking keeps
stable growth and profit. It actually benefits from the stable development in mortgage loan,
consumer loan and other retail banking business in despite of global economic recession,
fluctuations in the stock market, frequent financial scandals and 911 event during that
period. The outstanding performance of US banking holds the competitive advantage
comparing with top 1000 banks worldwide according to the report from the 'Banker'. In
fact the growth of income and profit of US banking is just from retail banking mainly.
Commercial bank has paid more and more attention to retail banking because of its
obvious importance to income and profit. To insistently develop retail banking has become
a tendency in international banking.
One of the most obvious symbols of the development of international banking is that the
significance of retail banking is getting highly recognized. In recent years several different
promising tendencies could be found in this filed. Starting with the background and reason
of rapid development of retail banking this article will deduce the developing trend of retail
banking by analyzing different commercial banks’ methods and effects to develop retail
banking. Moreover this article will also discuss the issue about the possible and valuable
experience could be learned by Chinese capitalized bank, the strategy and method on
development of retail banking in China and the existed problems in retail.
Key word: commercial bank, retail banking, status and problem of Chinese capitalized
bank in retail banking
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势对我国的借鉴意义
II
独创 性 声 明
本人郑重声明：今所呈交的《国际发达银行零售业务的发展趋势及对我
国的借鉴意义》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科
研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不
包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经
济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。
作者签名： 日期： 年 月 日
关于论文使用授权的说明
本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规
定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网
络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或
其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）
作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
1
1. 引言
零售银行业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技
手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、
贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。零售银行业务的内容和范围相当广泛,它
涉及到商业银行的负债业务、资产业务和中间业务。
银行零售业务以客户为中心的战略,已成为商业银行提供差异化零距离服务
的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是
商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。近年来，在主要
国际商业银行中，零售业务正以前所未有的速度发展，零售银行业务已成为国际
商业银行创利的主要来源。有关资料显示：２００２年，零售业务已经成为法国
兴业银行和英国巴克莱银行重要的利润来源；美国花旗银行２００３年上半年零
售业务的盈利达１０．５亿美元，占该行总盈利的６３％。汇丰集团２００４年
上半年零售银行业务的利润同比大幅上扬了６９．３％，达到５０．７７亿美元，
在利润总额中的占比为４９．６％。目前,我国商业银行零售业务还处于起步阶
段,而国外已有数百年历史,积累了丰富的经验,因而对比国内外零售银行业务现
状,借鉴国外发展银行零售业务的先进经验,可使我国银行零售业务的发展少走
弯路,对我们有很高的借鉴和参考价值。
2.国际发达银行零售业务蓬勃发展的历史
沿革及原因
2.1 历史沿革
从国际上看，商业银行的利润来源大都呈现出从过去以公司信贷业务为主，
转向目前公司业务和零售业务并重的趋势。从西方银行业的实践来看,银行零售
业务的发展经历了以下几个阶段:
2.1.1 第一阶段：２０世纪３０年代，在真实票据论的主导下,银行业务主要
侧重于以工商企业为对象的公司批发金融服务,主要从事公司存款、放款、汇兑
及结算等业务,业务的扩展不超出资产负债表内,银行零售业务的范围非常窄,仅
限于个人存款为主的储蓄、支票存款及相应的汇兑与结算。
2.1.2 第二阶段：二战以后,在经济恢复和刺激增长的推动下,同时在预期收
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
2
入理论的影响下,银行开始向个人和家庭提供消费者贷款,如住房抵押贷款、汽车
贷款、耐用消费品贷款以及有关生活费用开支的融资。消费信贷的兴起,标志着
银行零售业务从以负债为主开始转向资产业务的扩展。
2.1.3 第三阶段：６０年代后，在严格的金融管制下,银行业面临着资金严重
“脱媒”的压力,金融创新应运而生,在创新的浪潮中银行零售业务也进入了迅
速发展的时期,出现了大量的扩充吸收个人存款能力的新金融工具。特别是８０
年代后,随着计算机技术的发展,银行信用卡、自动取款机的推广,银行零售业务
成了银行业竞相拓展的重要领域,从经营战略角度看,一些大银行的业务重点已
开始从公司批发业务转到个人零售业务的拓展和竞争上。
2.1.4 第四阶段：９０年代以来,现代科学技术的发展,特别是信息网络技术
在银行中的广泛应用,大大地降低了业务成本,从而为银行零售业务领域的拓展
提供了最有效的技术支持,使零售金融产品的开发通过直接邮寄、电话、互联网
进行目标细分的促销活动成为可能,零售业务逐渐成为银行获取利润的重要渠道,
其在银行利润的比重上升到３０%-６０%,甚至更高。９０年代中后期以来，国际
银行业发展的一个重要趋势是零售业务的重要性不断凸显，其对收入的贡献度也
不断增加。根据欧洲中央银行的报告，２０００－２００３年，欧盟银行业在经
济衰退、股票市场价格大幅下挫、公司财务丑闻频传以及“９·１１”事件等众
多冲击下，仍保持了稳定的收入与盈利增长，很大程度上得益于消费者贷款等零
售银行业务的稳步增长。
现在，零售银行业务仍是银行增长最快和收益最稳定的业务，对银行的持续
发展起着举足轻重的作用。首先，从业务量来看，零售银行业务已成为银行业务
的重要组成部分。据统计，美国全部银行贷款中零售银行业务的比例由1995 年
的31%上升到2005 年的45%。多数香港银行的个人贷款占总贷款的1/2 左右，香
港恒生银行的住房按揭贷款和信用卡授信业务占其总贷款的比重高达56%。其次，
从利润来看，零售银行业务已成为银行利润的一个主要来源。２００５年英国四
大银行（巴克莱银行、汇丰银行、劳埃德银行、国民威斯敏斯特银行）的利润合
计２３３亿英镑约合４３０亿美元 ，其中约６７亿英镑来自于国内的零售银行
业务，相当于从每个英国人手中获得１２６英镑的利润。其中欧洲第一大银行集
团—汇丰控股集团２００５年个人金融业务的利润贡献度达到４７．２％。２０
０５年花旗银行全球消费金融集团对整个集团的利润贡献度达５３．２％。美国
第四大银行富国银行也重力打造零售业务，在２００５年创造了１１５亿美元的
收益，是摩根大通税前利润的９５％，而富国资产规模仅为摩根大通的４０％。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
3
2.2 国际发达银行零售业务蓬勃发展的主要原因有以下几
点：
2.2.1 资本市场的发育对银行发展零售业务的影响。
整个西方银行业发生的零售银行革命是资本市场发育的结果，资本市场的成
熟给企业融资提供了多种渠道，打破了商业银行为企业提供融资一统天下的局
面。由于成熟的资本市场为优质企业提供了低成本的融资渠道，企业更多地通过
资本市场直接融资。另外，由于息差不断缩小，公司信贷业务对银行利润的贡献
率逐步降低。“金融脱媒”现象导致商业银行的劣势日益明显，传统业务的经营
举步维艰。由于个人尚无法通过资本市场融资，所以金融脱媒化的趋势并未影响
银行的个人贷款业务。为了生存和发展，商业银行被迫调整服务功能、业务方向
和竞争战略，其中重要内容就是加强零售银行业务。
2.2.2 非利息收入对银行发展的重要作用。
随着信贷风险愈来愈受到关注，发展中间性的收费业务、争取更多的手续费
收入、发展优良资产等已成为银行改善经营状况、拓展效益增长点、降低风险的
重要措施。国际银行界普遍采用非利息收入中的手续费收入占总收入的比重作为
衡量银行经营业绩和安全性的重要指标。花旗银行、汇丰银行等国际大银行的手
续费收入占总收入的比重都超过50%，有些银行的手续费收入比重高达75%。
2.2.3 零售银行业务具有良好的发展潜力。
首先，中产阶级的兴起为商业银行零售业务的开展奠定了客户基础。随着个
人收入和资产的增长，个人财富在社会财富中的比重加大，个人对零售金融产品
和服务的需求不断增加，零售银行业务的市场空间迅速增大。其次，零售银行业
务具有风险分散、效益稳定的特点。零售业务的客户众多，业务涉及到居民的生
活、消费及投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的
交叉性和互补性，业务创新的空间广阔。在宏观经济发生变化时，零售业务的收
益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。能给银行带来长期稳定的利润，有利
于银行的可持续发展。
2.2.4 零售银行业务具有较强的盈利能力。
一方面，金融管制的放松和金融业的集中合并为零售业务与公司业务、投资
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
4
银行业务、保险业务的联动提供了空间，大大提高了银行配置资源的效率，降低
了零售业务成本；另一方面，高科技的发展和营销模式的革新，尤其是信息技术
的广泛应用，为银行成本控制提供了条件，零售银行业务的比较效益得到大幅度
提高。
3.国际发达银行零售业务的发展经验
总的来说，从客户需求的角度来讲，由于客户对业务的便利性、产品和服务
的个性化和创新等方面的要求更高，国际先进商业银行零售业务的成功主要取决
于其金融产品的品牌战略，也就是说，从战略的制定到实施，从银行开门营业到
市场营销，整个过程将围绕以先进技术为依托的、多样化的产品品牌策略这一中
心来展开。具体来讲，主要体现如下几个方面：
3.1 精细的客户信息和客户资源管理
新世纪以来,随着零售银行客户的金融服务需求日益多样化,选择性明显增
强,金融机构之间的竞争进一步加剧。由此促使越来越多的银行改变过去以产品
为主导的经营战略,纷纷转向以客户关系为主导,以客户为中心,增强其市场竞争
能力。
西方商业银行个人金融领域一个突出方面就在于完备的个人客户档案和数
据库。这种记录整合了银行各部门的个人客户资料并进行大规模集中的统一管
理。通常具备年龄、生活（工作）地区、客户持有帐户类型、交易频率、交易金
额等信息，用来分析和了解客户的生命周期、生活需求、社会阶层、偏好、消费
习惯、资金运用习惯，并作为衡量客户价值、进行市场细分的重要标准。
比如，结合年龄和工作信息，汇丰将客户细分为八大类：初出茅庐，刚参加
工作；事业刚起步；事业小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；学生；
家庭主妇，并将其主要服务对象定位于事业小有成就和中年富有人群，次要对象
定位于事业刚起步人群，对退休富有人群也提供一定服务。同时，针对交易特征
和资产规模，又分别采取柜面咨询购买简单产品和由客户关系经理及财务策划经
理专门服务两种营销模式。
在客户中心的时代里,国际零售银行业普遍采用先进的CRM(客户关系管理)
系统进行客户关系管理。这种管理系统旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供
客户终身价值的信息,根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和
未来客户,以及现实客户的不同类型。分类进行维护管理,为银行提供了在不同市
场、不同地域之间为客户关系定价和估算成本的能力。根据英国Accenture 咨询
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
5
公司2001 年对英国和欧洲大陆银行所进行的客户关系管理(CRM)调查,90％的英
国银行和95％的大陆银行都把CRM 作为收入增长的优先问题。
KPMG 和Goldman Sachs 两家咨询公司在一项联合研究中将CRM 当作未来零售
银行业领先者或落后者的一个关键特征。
在此以西班牙的 BBVA 银行为例说明当代国际零售银行业客户关系管理的基
本做法。英国的《国际零售银行家》杂志将这家银行奉为当代国际零售银行业运
用CRM 进行客户关系管理的典范,其四步客户管理程序在当代国际零售银行业的
客户关系管理实践中非常有代表性和典型性。
第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的 IT 系统，覆盖银行通过
各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。
第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，银行从现有的潜在客户中识
别出潜在的高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行
为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户
关系的价值最大化。
第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类
和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产
品，而比较简单的产品如卡产品或保险则通过各种电子银行渠道。
第四步是形成一体化模式。银行客户管理过程的最后阶段将客户分成需要通
过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道
尤其是电话营销等向低价值客户--—不一定是不富裕而是对于银行而言价值比
较低的客户---销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售
产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。
英国的 Lloyds TBS 银行集团于2000～2002 年投资7000 万英镑建立新型CRM
系统,形成基于客户价值和客户需求的综合性经营模式。
其客户观察系统(Customer Insight System,CinS)能够对1600 万客户中的
每一位客户的当前价值进行监测,披露出每个客户对银行的价值、客户持有该银
行的什么产品、银行与客户最近的接触、未来从该银行购买产品和服务的倾向,
并根据客户当前和预期未来对银行的价值,对客户进行细分,形成了多达48 个小
部分,而在业务一线则被分类为高价值客户、高潜力客户、基础客户和核心客户。
通过CRM 的建立,从2000～2002 年,这家银行每个客户持有的产品从2.3 增加到
2.8 个，由于有1600 万客户,每个客户多半个产品就能转化成大量的新增收入,
已经成为客户盈利性提高的推动力量。
3.2 分销渠道多元化
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
6
经营方式多样化，网上银行和分支行经营模式并举。随着电子技术的不断升
级和在银行业中的广泛运用，电子银行、网上银行业务得到了前所未有的发展，
使传统的零售银行的经营方式发生了巨大的变化，并为零售银行客户带来了多方
面的便利，极大地缩短了资金的在途时间并降低了业务费用。但是，受客户驱动
或产品驱动等经营策略的影响，通过有形营业场所与客户面对面交流的经营方式
依然是其他方式无法代替的。据美联储的调查，２００３年尽管美国使用网上银
行的家庭比重已达３２％，但仍有约７５％的家庭通过面对面接触来处理银行业
务。在过去几年中，美国银行业注重分支行网络和功能的建设，再次掀起开设分
行的热潮，并使零售银行经营网络朝着沃尔玛零售商的模式发展。
3.2.1 互联网分销渠道迅猛发展
多渠道分销战略是当今零售银行业务发展的重要内容，而在近些年的零售银
行分销渠道发展中,网上银行渠道的发展尤其引人瞩目。
根据 Unisys 公司和Global Future Forum 进行的第4 次在线银行年度调
查,2003 年世界范围内互联网银行业务较2002 年增加了19％，北美80％的银行
提供网上银行服务,欧洲大银行中的47％和亚洲大银行中的66％提供这项服务，
在所调查的全球400 家大银行中,64％都提供在线银行业务,包括在线开户,出现
了汇丰第一直达(First Direct)、ING 直接银行这样经营非常成功的网上银行。
进入新世纪以来,网上银行业务的发展有以下几个特点:
3.2.1.1 新时代的网络银行更加务实。
银行不是在互联网上生成具有虚拟帐户的虚拟银行,也不是把互联网银行作
为一个孤立的产品,更不是把它作为银行分支网络的替代物。而是以实用代替了
IT 泡沫时期的浮华。
3.2.1.2 提供合适的产品。
ING 的直接银行1997 年开始,已经在美国、加拿大、澳大利亚、德国、西班
牙、法国、意大利和英国这8 个世界上最大而且是最成熟的银行业市场中经营,
基本都已经实现了盈利。ING 直接银行进入新市场的策略是只提供利率极有竞争
性的储蓄帐户这一产品,产品简单,没有分级,不收任何手续费,对于客户使用帐
户中的资金没有任何限制。提供每周7 天每天24 小时的全时服务。
3.2.1.3 通过帐单支付吸引并留住网上客户。
电子帐单出票和支付(EBPP)已经成为增长最快的网络服务之一。波士顿咨询
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
7
集团使用美国30 家大银行的数据进行研究,得出的结论是:活跃的在线客户比平
均的非在线客户的盈利性高33％,活跃的电子帐单支付客户的盈利性则要高98％:
注册的第一年,银行从在线客户得到的收入就提高了20％。从在线帐单支付客户
得到的收入提高了40％。一些银行采取奖励措施鼓励客户进行网上帐单支付,如
JP 摩根大通的网站,客户单笔帐单支付可获得5 美元奖励,在线支付帐单3 个月的
客户可以获得最高150 美元奖励,2003 年4 月推出这项优惠后,不到1 个月就吸引
了2 万多新的在线用户。
3.2.2 传统分支网点改造拓宽渠道
虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展。但传统的物理分支网点在零
售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位,在渠道组合中执行着许
多关键性的功能。国际著名咨询机构Datamonitor 的研究显示,对于复杂零售产
品的销售和收入创造,分支仍然是最重要的渠道,而且分支的重要性随产品的复
杂性而提高,是售卖抵押贷款、人寿保险、投资和支票帐户的关键渠道。表2 的
数据对此进行了进一步的说明。
表 3.1 银行不同分销渠道对于产品销售的重要性(％)
分支 电话 邮寄 互联网
抵押贷款 72.6 17.4 4.3 4.3
人寿保险 62.1 18.9 10.8 4.1
支票帐户 60.3 19.2 5.1 9.0
投资 54.1 26.4 9.2 6.9
个人贷款 52.7 27.0 5.4 13.5
家财保险 27.7 59.9 11.4 9.1
汽车保险 16.3 49.1 13.6 6.4
信用卡 25.3 29.1 29.1 9.7
数据来源：中国零售银行网
在多数发达国家,分支网点数量经历了多年的下降后已趋于稳定,有些国家
如澳大利亚又开始增加。美国的银行分支网点数量更是增加迅猛,而且经过再造
后的分支网点呈现出全新的面貌。
3.2.2.1 分支业务模式重塑。
其中心是把传统的“出纳网点”再造为产品销售中心和利润中心。首先是将
多数交易性业务导向自助机具。将后台操作集中到后台处理中心,由此形成“无
负载”分支,降低运营成本、减少员工数量。使分支网点可以专门交叉销售有利
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
8
润的产品和附加服务。其次是银行分支员工由柜员转变为顾问型销售员。目前。
多数银行的分支网点中,冠以客户顾问、客户服务经理、业务经理、个人银行家、
个人金融顾问或金融规划经理等等头衔的顾问销售员工,一般在分支员工总数中
占到2/3 以上。客户可以通过电话与银行分支预约顾问销售人员到客户家中或客
户到银行面对面咨询。而银行的销售员工也在提供咨询的过程中实现产品或服务
的销售。这些具有专业经验的顾问型销售人员由于工作内容明确,积极性、主动
性高,服务到位,有力地促进了分支及通过其他渠道的产品与服务销售。同时,一
名销售人员接待一位客户后,就一直归该销售人员管理，有利于形成银行与客户
之间的长期关系。
3.2.2.2 改善分支内部分区设置
对分支内的每个功能区域划分精心布置、精心设计使分支的销售功能最大
化，已成为标准的行业做法。再造网点的经典布置是三个分区:网点前端设数台
多功能的ATM 和其他自助机具，有可以直接登陆该银行网上银行的电脑，引导接
待人员随时关注着客户的神态，根据客户要办理的业务引导向不同的区域,鼓励
并帮助客户使用各种自助机具,遇到对机具陌生的客户就耐心地讲解辅导直到客
户能自如使用。
诸如支取现金和支票存款这些交易尽可能由自助机具处理,目前占到全部柜
员交易的65％；下一个分区是柜员区,柜员的数量减少，一般不处理复杂的业务,
不进行交叉销售,交易速度非常快；最后一个分区是顾问或销售人员区,这个分区
在一个分支内所占空间最大,每位顾问都有一个设备齐全的独立、私密空间,使客
户感到安全踏实。通过这种分区设置既使各种自助渠道得到充分利用,减轻柜员
压力,也使分支的产品与服务销售最大化。
在美国本土市场，花旗银行渠道建设的力度虽然逊于美国银行，但在技术创
新方面，花旗银行却是无可争议的市场领先者。
花旗银行最早认识到技术创新在金融零售业中的关键作用。当花旗首次引入
“顾客自动存取终端机”（CAT）时，整个银行业还普遍认为顾客是绝不会放弃
热情周到、面对面的人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行
里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽
误工作。1978 年袭击纽约的特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机
构都被迫停业，但花旗银行的CAT 仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息”
的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。
当其他银行开始全面采用 ATM 时，花旗银行又通过使机器拥有帮助顾客进行
各种财务管理的附加服务，如CDS、共同基金、打印支付帐单和信用卡明细，甚
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
9
至购买股票等，使自己始终在同业中保持领先水平。花旗银行最新的顾客终端设
备甚至可以帮助顾客制定财务计划。
如今，花旗银行在41 个国家通过1200 个分支机构为2000 万客户提供服务，
CAT 在28 个国家实现了全球联网，同时还可以经由电话银行经办业务，且所有业
务都可以用多种语言办理。花旗银行的顾客可以在全球任一时间、任一地点办理
业务。市场营销策略与新技术的有机结合使得花旗银行成为唯一的全球性消费者
银行。
3.2.2.3 内部环境的改造
除了服务,成功的银行分支还要有经过深思熟虑设计的环境,使客户在其中
感到舒适,使员工能够有效率地操作。过去,分支的形象设计最注重的是安全性和
坚固性。而现在,分支的形象设计更注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私
密,并能够吸引更多客户进入。
美国三大主流银行——花旗集团、摩根大通和美国银行中，只要是涉及零售
银行的数据，美国银行都名列前茅。正因如此，美国银行屡屡获得英国《银行家》
杂志等全球主流金融媒体的零售银行类奖项，被一致认为是当代全球最优秀的零
售银行。
美国银行零售业务良好的发展势头和其渠道建设具有直接联系。从 2004 年
开始，美国银行回归国内市场，实施了一项叫做“金融中心（Banking Center）”
战略的举措，全面改组国内的分支机构。具体包括下列措施：
扩大营业面积。将过去典型的分行面积扩大1.5 倍以上，给客户提供更加宽
敞舒适的环境；增加服务设施。金融中心拥有可以接入金融新闻网络的电视机、
允许即时登录互联网查询账户的电脑、宽敞的空间和门旁的“迎送者”，给客户
提供“超值”服务；改变员工形象。将过去仅仅坐在柜台内办公而难以与客户直
接沟通的“行员”转变成“金融服务助理”，增强与客户的接触，提高亲和力；
延长营业时间，给客户提供更多的便利。
在实行金融中心战略后，到 2004 年年底，美国银行在国内的分支机构涉及
29 个州及哥伦比亚特区；经营网点即金融中心达到5885 家，且网络银行业务最
为完善，拥有全美16771 台ATM 机和1240 万网络用户，交易规模和利润均实现
大幅度增长，效果非常显著。所以,总体来看,改造后的分支,色彩柔和明快,简洁
大方,从地面到墙面再到房顶,色彩的变化都非常适合客户的视觉变化；柜台在保
证安全性需要的前提下,通过色彩、造型设计改变以往的冰冷呆板形象:地面材料
基本是柔和不光滑的材料,灯光既明亮又柔和温馨；各种产品宣传材料印刷精美,
而且摆放极为整齐有序,客户可以随意取用。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
10
目前分支环境改造中很流行的策略是将网点变成友好的邻家咖啡厅,以提高
客户的停留时间和随意舒适感觉。一些银行自己经营咖啡厅。但多数银行都是寻
找一个成熟品牌吸引客户和非客户。其中在世界各地有7000 多家店的星巴克咖
啡厅连锁吸引力最大,邀请星巴克的美国大银行有威尔斯法格,Charter One 以及
Riggs。在英国,Abbey 国民银行与Costa 咖啡连锁店联姻。荷兰的ABN Amro 也邀
请了一家咖啡连锁店在其新开张的网点营业。
美国的华盛顿互助银行为分支改造专门进行了两年的调查研究。充分了解客
户对银行分支的喜好趣味。他们独辟蹊径,请曾经设计过迪斯尼故事的设计公司
帮助创造新的环境。在其新改造的金融中心，引导接待人员手持康乃馨欢迎进入
的客户,回答客户的问题、引导客户到适当的服务区。员工穿着随意为客户服务,
音乐弥漫店堂。在开放的环境中更舒适地与客户沟通。希望独立地了解更多银行
产品的客户可以使用触摸屏。还有专用电脑供客户浏览该银行的网站。设在角落
的儿童游乐区中备有活动桌、书籍、游戏娃娃等等,大屏幕电视播放儿童节目录
像,还有其他的屏幕供儿童做网络游戏。一些分支还专门有一个小卖店出售类似
芭比娃娃的“超级柜员”玩偶和有华盛顿互助商标的商品,营造出宽松的零售环
境。
华盛顿互助的分支创新得到了巨大回报,1993 年，该行有228 家金融中
心,2004 年达到1800 家左右,存款以平均每年34％的速度增长,2002 年的收入达
到130 亿美元,利润达到39 亿美元。自2000 年以来,其股票价格几乎提高了1 倍
多。
3.2.2.4 大力发展超市网点等新型分支网络
许多银行在分支再造中把新的分支网点开到客户脚步已经进入的地方,多数
情况下是把银行网点开到超级市场,因为这里人群密集、流动量大。店内网点的
优势是成本比传统网点低，实现盈利更快。据估计,到2003 年,美国有8100 家店
内网点，占全部网点的10％左右,约600 家银行在超级市场设有分支,威尔斯法格
银行自己就有1000 家左右。
3.2.2.5 分支管理方式的多样化
总体上，银行分支的业务经营自主权是不断扩大,银行总行与各分支形成中
心-辐射式组织管理结构,总行是经营决策中心,信用资产审批中心,产品创新中
心,技术支持中心和后勤服务中心，而分支是销售中心。近年来新兴的一种银行
分支管理方式是特许经营。澳大利亚的澳新银行最近采用了特许经营这种方式,
将其分支网络划分成100 个独立经营的组团,每个组团有5～10 个分支网点,由一
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
11
个“迷你CEO”负责员工安排、营业时间、网点布置以及成本和收入目标等经营
事项。CEO 不购买特许权,但是要签订三年的工资合同,如果达到了收入和客户满
意度目标有奖金。英国的Abbey 国民银行也在进行银行分支特许经营的尝试。华
盛顿互助特许经营模式是,分支管理当地化,根据当地需要配置员工和产品组合,
当地经理40％的薪酬与业绩挂钩,不封顶。另一种新兴的分支管理方式是代理分
支。在比利时有数千家小型、私人经营的零售店充当银行的分支网点,Dexia 银行
18％的零售存款和抵押贷款都是靠这些代理商获得的。而美国的一家地区性中型
银行Bendigo 银行则是让乡村组织成立自己的网点,作为该银行分支网点的一部
分。当地投资者花钱成立分支网点,还要支付经营手续费,可以使用银行的后台系
统并得到一部分利润。该行目前除了其自己品牌的分支,有105 家社区银行分支
网点。
3.3 完善的人力资源管理
在零售业务领域，产品营销能力居于核心地位，对营销人员的素质提出了较
高的要求。
汇丰银行对营销人员的培训制度和激励制度值得借鉴：
为了提高零售领域相关人员的技能，汇丰有一套系统化的培训课程。除了销
售技能培训外，汇丰特别重视理财能力、财富管理能力的培养，这和其为客户定
位及综合金融服务战略是一致的。除了内部培训外，汇丰还通过外部进修鼓励更
多的人获得各种国际性的专业资格证书，提高业务人员素质。
在考核机制上，从考核到单位向考核到每一个人、产品甚至客户转变。国外
先进银行的业务核算一般都到单元、到个人、到产品甚至到客户。道理很简单，
必须知道什么东西赚钱，才能做到收入分配挂钩，对分支机构的考核也才能有坚
实的合理的基础。
同样在看汇丰银行，其建立了一套完整的激励考核系统，包括：
明确晋升通道：使每个销售人员都有明确的职业奋斗目标，从而乐于为公司
服务，提升忠诚度；多种奖励计划：如营销奖典礼，表现最优秀的营销员及团队
有机会获得奖励、参加国际性的营销会议及进行海外交流等；激励性的报酬机制：
销售人员实行底薪＋销售提成的报酬制度，且销售提出的评估基础包括销售数
量、销售品质、服务水平和销售活动成功比率四个方面。评估数量与质量的并重，
避免了纯业绩导向下的业务品质问题。
3.4 智能化的风险管理
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
12
在经营决策上，由分散决策向集中决策转变。贷与不贷、银行卡发与不发，
不是前台、支行来决定的，有专门的机构来审批，用科学的办法来客观评价风险。
这样可以避免很多问题的发生，也保证了前台标准化操作、流程化管理。前台的
职责就是了解客户、营销客户，尤其是保证客户资料的真实性，后台才能做出正
确的决择。
荷兰银行的风险管理比较创新，有两点值得借鉴：
第一，设计、开发较为完善的个人信贷信息评估系统，建立违约数据库，为
提升风险管理水平提供了系统保障；第二，经营数据能及时转化为管理数据。荷
兰银行的零售风险管理系统中有一套比较开放的前、中、后台的处理程序。前台
信贷业务操作人员所关心的三个数据是“信贷限额”、“违约率”、“已发生的
违约率”。这些数据通过嵌入到相关的信贷操作软件，及时给分布在全球各地的
中、后台业务管理人员提供相关信息，实现信息资源共享。一旦发现有风险苗头，
系统就能自动做出风险预警，前台工作人员可以利用预警信息及时采取防范措
施。零售业务的分类口径差异较大。西方主要发达国家由于金融法规、银行制度
以及治理结构等方面存在较大的差异，不同国家不同银行对零售银行业务的分类
口径差异很大，同一银行在不同阶段所指的零售银行业务也各不相同，零售业务
与批发业务的划分，不是简单地以客户对象的差异作为唯一的标准，而是以客户
需求所决定的服务内容、服务方式、服务渠道等作为区分商业银行这两条业务主
线的主要依据。
3.5 银行机构综合化经营与交叉销售
3.5.1 零售银行产品与服务高度综合化、多样化
20 世纪80 年代后期以来，以欧盟银行业为先导,国际银行业逐步过渡到全能
银行制度,以不同形式的综合金融集团开展全面金融业务经营。全能银行制度复
归在零售银行业务中的体现是,银行通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行、
保险和资本市场产品与服务。
综合不同国家不同类型银行机构的情况，现今的零售银行产品主要由八大类
构成,依照复杂程度和对银行利润的贡献程度。从最简单和对银行利润贡献最小
的基本帐户开始,然后依次是储蓄、保险(汽车、家户、债权人)、直接投资(股票、
债券)、消费者贷款、信用卡、长期储蓄(人寿、养老、共同基金)和抵押贷款,基
本覆盖了各金融领域的零售产品。这是零售银行产品与服务的综合化。
而零售银行产品的多样化则体现为每一大的产品类别下又有众多针对不同
类型客户需求的产品。例如在基本帐户类别下。一般都有至少7 种以上针对不同
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
13
人群的帐户类型。
与支票、现金卡、服务卡联结,通过电话银行、网上银行或ATM 机具进入帐
户,还根据开立帐户类型的不同获得程度不同的额外收益。以英国国民西敏寺银
行针对在校大学生的学生帐户为例,开立帐户后银行有学生顾问提供专门支持,
能够免息透支,可获得无年度手续费的信用卡,并以特别优惠费率提供学生物品
保险。对价值更高的帐户所提供的额外收益更多。
在这些产品中,属于保险和资本市场的产品主要由银行集团的保险子公司、
资产管理子公司生产,或是与保险公司、资产管理公司结成战略联盟,通过银行的
分支网络销售。
此外,各种顾问、服务已经成为零售银行业务中的一项重要的内容,包括投资
顾问、私人银行顾问、财务规划顾问。还有股票交易服务、信托服务、个人税收
服务、遗嘱和执行人服务以及地产管理服务等等。
3.5.2 产品的交叉销售的大力推行
商业银行综合化经营的动因之一就是要向客户交叉销售金融产品,实现收入
的最大化与单位固定成本的最小化,获得范围经济利益。
由此，为了克服市场局限取得收入增长,就需要银行进行交叉销售,增加向每
个客户出售的产品的平均数量。
根据 Schroder Salomon Smith Barney 咨询公司对12 个欧洲国家30000 名
零售银行客户进行的调查与研究,欧洲国家银行以基本帐户为基础向客户交叉销
售产品,成效显著。在法国和挪威，客户在基本帐户之外平均持有的银行产品达
到3.3 个。表3.2 显示了欧洲国家银行以基本帐户为基础向客户交叉销售不同产
品的情况,由销售率(百名基本帐户持有者购买某种产品的客户的比率)表示。在
七大类产品中,向基本帐户持有者销售存款性产品的业绩最好。欧洲12 国平均的
销售率为54.5％。比利时的销售率最高达到81％。向基本帐户持有者销售存款
性产品业绩最好的银行KBC 的销售率达到88％。但是对于直接投资产品、保险产
品和消费者贷款产品,由于产品相对复杂、非银行专业性供应商的激烈竞争,交叉
销售业绩总体上相对差一些。这三类产品的欧洲12 国平均销售率都不到20％,
直接投资产品仅为7.4％,但交叉销售这几种产品业绩最好的国家和银行的销售
率都大大高于欧洲12 国的平均水平。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
14
表 3.2 欧洲国家银行基本帐户持有者交叉销售产品的情况
产品 欧洲 12 国平均销售率销售率最高的国 销售率最高的银行
存款 54.5％ 比利时 81％ KBC.88％
信用卡 38.8％ 法国 62％ CIC,74％
长期储蓄 27.9％ 丹麦 50％ Deutsche,62％
抵押 20.2％ 挪威 34％ Fokus Bank,50％
消费者贷款 13.1％ 丹麦,5％ Nprdea,28％
保险 12.5％ 挪威 29％ qensidige NOR,44％
直接投资 7.4％ 挪威 33％ DnB,50％
*12 个欧洲国家分别是法国、挪威、比利时、丹麦、瑞典、德国、爱尔兰、
荷兰、芬兰、意大利、英国和西班牙。数据来源：中国金融网
3.6 国际化全球化经营
长期以来,由于法律和规章壁垒,销售渠道的可得到性,市场竞争状况,征信
体系建设的差异等诸多因素,商业银行跨越国境开展国际化经营主要是以公司银
行业务为主要内容。
零售银行业务的国际化经营则比较少。而进入20 世纪90 年代以来。国际性
零售金融机构为扩大收入来源增强自身实力,纷纷以跨境并购设立境外子机构的
方式开展跨国零售银行业务经营,形成零售银行业务国际化全球化经营的浪潮,
其规模之大、范围之广、影响之深,都堪称史无前例。
1999 年苏格兰皇家银行以21 亿美元收购美国美隆银行的零售银行业务,形
成进入美国开展零售银行业务的强有力基础。汇丰集团2002 年末收购美国的消
费者贷款银行家户国际(Household International),家户国际是美国第八大银行
卡发行银行、第二大第三方私人标牌卡发行商,通过这次收购汇丰集团增加了
5300 万客户,直逼花旗集团的全球性地位。荷兰ABN—AMRO 集团1996 年开始大举
进行海外零售银行业务扩张,先后收购意大利第四大银行罗马银行、第八大银行
安东维尼塔银行股权,使意大利成为其第四大母国市场，1997 年收购标准联邦银
行集团,现在已经成为美国芝加哥地区第二大银行集团；1998 年,收购巴西的
Banco Real 银行,使ABN—ARMO 获得了巴西零售银行业市场5％的份额,由此巴西
成为ABN—ARMO 的第三大母国市场。ABN—ARMO 还在亚太地区进行扩张,先后于
1998 年收购泰国的亚洲银行,1999 年在印度、新加坡和中国台湾收购消费者银行
业务。Nordea 集团1995 年以来通过对瑞典、芬兰、丹麦和挪威等北欧国家10
多家零售银行合并收购,形成跨国区域性零售金融集团,在2001 年,零售银行业务
对集团利润的贡献率高达89％。此外,多家非银行零售银行产品供应商如GE 消费
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
15
者金融等,也不断向外扩张扩大其国际经营的地理范围,形成国际性乃至全球性
经营网络。
随着零售银行业的国际化和全球化发展,国际零售银行业中涌现出一批国际
性、全球性零售银行业务赢家。根据《国际零售银行家》杂志2004 年的统计与
研究,在亚太地区,成功的国际性零售银行业务供应商主要有:花旗集团，汇丰集
团,标准渣达银行,GE 消费者金融，法国的Cetelem 消费者金融公司,日本的AEON
信贷,以及澳洲的ANZ 银行等。在欧洲,成功的国际性零售银行业务供应商主要有:
巴克莱卡品牌的所有者英国巴克莱银行,它是欧洲最大的信用卡发行商,已经扩
张到德国、法国、西班牙、意大利和希腊等多个欧洲国家。
其他的还有苏格兰皇家银行,GE 消费者金融公司,美国MBNA,花旗集团,汇丰
集团,美国运通,法国Cetelem 等等。
表 3.3 欧洲主要的国际性零售银行业务供应商成为区域性甚至全球性竞争赢
家的机构,一般是传统的跨国银行业务供应商,具有丰富的国际化经营经验,能够
在多个市场之间最优地配置其经验、技能和成本,尤其是卓越的创新能力。GE 消
费者金融的足迹遍及全球,在世界各主要信贷市场中都有其身影,产品范围无所
不包,提供所有类型的消费者金融服务。其成功的经验在于营销的渠道广泛性,既
利用丰富的经验直接面对消费者,也通过所收购的专业信贷公司进行销售,或是
建立当地合资公司利用合资伙伴的渠道开展营销,还广泛建立市场营销伙伴关
系。通过各种零售商、汽车经销商以及其他伙伴经销其产品和服务。
国际供应商 覆盖国家
花旗银行 希腊、意大利、比利时、捷克、荷兰、西班牙、土耳
其、匈牙利、波兰、德国、英国
Cetelem 希腊、意大利、比利时、捷克、荷兰、匈牙利、土耳
其、波兰、葡萄牙、德国、英国
GE 消费者金融奥地利、丹麦、挪威、瑞士、捷克、法国、匈牙利、
波兰、德国、英国
巴克莱卡 西班牙、德国、法国、意大利、希腊
MBNA 爱尔兰、西班牙、英国
数据来源：和讯网
花旗银行德国子行业绩非常出色(收入/成本比率45％),最重要的一点是业
务创新和技术创新时时比其对手领先一步。在德国本土银行开始讨论开放式金融
之前很早,花旗就通过其“Citichoice”服务提供投资基金方面的独立服务。它
在新世纪初推出的“Citybest”产品是一种完全整合的货币管理工具,使客户能
够在线查看其完整的组合(基本帐户、信用卡、共同基金、年金或养老金计划),
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
16
并无须任何手续费进行交易和支付,在德国零售银行客户中非常受欢迎。目前花
旗德国子行已经在德国的资产管理、基本帐户和保险产品市场占1％-2％的市场
份额,在消费者信贷市场占到8％的份额。花旗集团在2001 年巨资收购墨西哥
Banamex 银行,推出一个被称为“万能帐户”的新产品,既可以作为储蓄帐户又可
以作为转帐帐户使用,提供多样的产品和服务组合,使客户可以根据自己的需要
和生活方式随意进行产品的再设计,为墨西哥银行体系中的帐户概念带来了革命
性的变化。
3.7 零售银行业务供应商的多元化
20 世纪80 年代以来的金融自由化与信息技术进步,为非银行机构进入零售
银行业创造了基本的条件,打开了进入的途径。在整个欧洲和北美,提供零售银行
业务的供应商种类繁多,非银行机构向零售银行业务的扩张十分迅猛,而且所提
供产品的范围不断扩大,直接对各类银行机构在零售银行业务中的传统主导地位
构成威胁。这也是欧美各国银行业市场集中度不断提高形势下竞争日益激烈的重
要原因。
在传统的商业银行机构以外,抵押贷款银行、消费者金融供应商、专业抵押
供应商、信用卡公司以及汽车金融公司等专业性金融机构发展历史相对长一些,
而且随着金融自由化的深入,对商业银行在零售银行业务中的地位形成越来越大
的挑战。有的已经在某些国家个别种类的零售银行业务中与传统商业银行平起平
坐,如法国、意大利、西班牙和波兰的消费者金融专营商在这几个国家的消费者
金融领域的地位与商业银行不相上下,信用卡公司在比利时和英国的信用卡领域
占很大的份额，汽车金融公司在意大利和波兰的汽车融资领域是主力。
这是零售银行业务供应商多元化发展的一个方面。
另一方面,20 世纪90 年代中后期以来,更多的新兴供应商也参与到零售银行
业务的竞争之中,提供广泛的零售银行产品。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
17
表3.4 非银行零售银行业务供应商所提供的金融产品
产品 比例 产品 比例
非人寿保险 72% 投资基金 23%
汽车贷款 44% 人寿保险 23%
储蓄帐户 44% 家宅贷款 21%
汽车租赁 42% 基本帐户 16%
信用卡 40% 养老金计划 12%
其它贷款 42% 经纪 7%
客户卡 8% 其他 16%
数据来源：中国金融网
3.7.1 非银行金融机构积极参与零售银行业务。
例如，美林证券自1997 年就开始从事抵押贷款业务,现在已经是全美主要的
抵押贷款发起人之一。2003 年又与著名的银行卡经营商MBNA 达成协议,由后者为
美林提供无担保信用卡的开发、市场营销和服务。由此,美林向其客户所提供的
银行业产品的范围进一步扩大到个性化信贷和放款、借记卡和年金等等。使其全
球私人客户部门摆脱了仅仅以投资为基础提供产品与服务的局面。
3.7.2 邮政对零售银行业的挑战。
世界各地，由于有广泛的分支网络以及复杂的 IT 基础设施，邮局利用其历
史形成的网络向零售金融服务发展的趋势日益强劲,正在成为零售银行业的主要
力量,而且是传统银行业一个潜在的强大竞争对手。英国皇家邮政的网络系统在
欧洲是最大的,有17000 个网点,触及3000 万客户。目前,皇家邮政已经与爱尔兰
银行结成联盟,销售广泛的邮局品牌产品,包括个人贷款、储蓄帐户、保险和抵押。
意大利邮政局近年来也积极向零售银行业务拓展,成立了一家保险公司,利用网
络销售保险,发行支付卡进入卡市场。2001 年时就有2000 台ATM,还发展电子商
务,在柜台和网络销售共同基金,成立有自己的基金公司。
3.7.3 各种产业性公司参与零售银行业务。
不仅提供汽车融资还提供其他零售银行业务。20 世纪90 年代初,大众汽车公
司就已经设立银行开始向德国公众提供银行业服务。到2001 年底已经有47 万客
户和48 亿欧元的存款。BMW 银行在2001 年也已经有了25 万客户和25 亿欧元的
存款,提供信用卡、储蓄计划和投资基金,希望成为其客户的第二银行,而且还进
行海外扩张,如在美国、奥地利和英国的经营。戴姆勒克莱斯勒银行2002 年下半
年成为有直接银行服务的存款银行,这家公司的融资载体已经有30 个分支,除了
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
18
处理诸如汽车融资贷款这样的基本服务，还发行了戴姆勒克莱斯勒顾客信用卡,
开展轿车储蓄业务、货币市场帐户和共同基金销售。福特汽车公司也参与零售银
行业务,建立了福特金融公司。从1996 年就开始营销货币市场帐户,还与其他保
险公司合作提供汽车保险,与威尔斯法格银行合作提供抵押贷款服务。
3.7.4 大型零售商成为全面零售金融服务的供应商。
沃尔玛是世界最大的零售商,在美国有3300 多家店铺,还有1100 多家国际店
铺,每周约有1 亿人光顾其店铺。沃尔玛利用这种优势,把零售业低价战略的成功
经验移植到金融服务，向金融服务业进军,提供信用卡、货币指令、货币转移和
支票取现等金融服务。其金融服务的价格一般是对手供应商的一半左右,例如在
支票提现中。它只收3 美元,相当于典型交易价值的1％,而其对手都是3％到6
％。由于其优异的品牌形象和低价格,在金融服务发展中取得了比较好的业绩。
英国 Tesco 连锁超市集团的Tesco 个人金融(TPF)业务于1997 年7 月启动,
起步阶段瞄准其非常成熟、非常成功的忠诚卡持有者,以高息储蓄存款为先导,在
数月内就吸引了超过10 亿英镑的存款,并逐步将产品的范围扩大到信用卡、个人
贷款、抵押、人寿和非人寿保险以及共同基金和旅行货币等。到2002 年,TPF 已
经有300 万客户。相当于Tesco 定期客户总数的1/3。作为Tesco 这个英国最大
而且最盈利的超市集团的一部分,TPF 对集团利润的贡献也在逐年提高,2003 年已
经达到5％。同时Tesco 超市连锁海外扩张的成功也为其金融业务的海外发展提
供了空间,Tesco 爱尔兰店已经开始提供信用卡和人寿保险。在泰国也开始提供信
用卡,可能很快成为国际性零售银行服务供应商。
除 Tesco 之外,英国的其他几大超市连锁集团如Sainsbury's、Safeway、
Morrison's、Boots、Marks＆Spencer 以及Asda 等都开办了范围不同的零售银行
业务,取得了比较好的业绩。
4.我国银行业的现状及经验借鉴
4.1 我国商业银行零售业务的现状
4.1.1 我国商业银行零售市场的竞争态势
4.1.1.1 人民币储蓄存款市场
在人民币存款市场，由于四大国有商业银行体制隐含的国家信誉，历来具有
高度垄断的特征。从人民币储蓄存款业务来看，2005 年上半年，四大国有商业银
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
19
行的市场份额为86.66%；到2006 年6 月份，集中度进一步攀升，四大国有商业
银行的市场份额达到89.41%。按照市场结构理论，人民币存款市场的竞争属于典
型的寡头垄断的市场结构。
在第二集团，交通银行和招商银行是主要的追随者和竞争者。交行的这一期
间，市场份额从3.57%增加到3.87%，增长了8.4%；处于同一竞争集团的招商银
行，由于在零售银行业务领域定位清晰，市场份额从1.98%增加到2.34%，增长
了18.2%。
4.1.1.2 外币储蓄存款市场
由于政策性因素的延续，中行在外币存款市场享有绝对的优势，占到半壁江
山。2005 年6 月末，中行的市场份额为51.93%，2006 年6 月末稍有下降，为50.75%；
排名第二的为工商银行，位于第三集团的包括建行、农行、交行和招商银行等。
4.1.1.3 个人信贷市场
个人信贷业务，主要包括个人按揭贷款、汽车贷款、信用卡消费贷款等业务，
是商业银行零售资产业务的重要内容，同时也是零售业务主要的收入来源，理所
当然成为各大商业银行竞争的主战场。
在个人信贷市场，2006 年初，四大国有商业银行的市场份额占到了全部市场
份额的79.9%；交通银行和招商银行位于第二梯队。到6 月份末，四大商业银行
的市场份额下降为77.9%，下降了2 个百分点；而处于第二梯队的招商银行和交
通银行市场份额都在稳步上升，其中，招商银行市场份额从3.58%增加到4.11%，
增加了0.53 个百分点，增幅达14.8%。交行的市场份额也在增加，增加了0.36
个百分点，增幅为10.2%。四大国有商业银行集中度的下降和第二集团市场份额
的上升，充分揭示了零售业务市场竞争激励程度的加剧。
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比
上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史 ,无
论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业
性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。但我国商业银行零售业务近年刚刚
兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新
概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也
被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。
据统计,2006 年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%
左右。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
20
4.1.2 国有商业银行零售业务发展面临的问题和困难
由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把
个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直
未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、劳埃德等零售
银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、
管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要
表现在：
4.1.2.1 经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：
一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄
吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，
存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。
二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。
不同的客户，对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一
模一样为不同的客户服务，就无法让客户特别是优质客户真正满意。低端客户不
仅挤占宝贵的柜面资源，贡献度较差，更为重要的是，低端客户的众多往往造成
网点的嘈杂、吵闹、拥挤和长队等候，影响网点环境和服务形象，对高端客户产
生较强的“挤出效应”。
客户增值是零售银行战略成功实施的重点。在零售银行业务中，通常是 20%
的客户创造80%的利润，甚至是比例更低的中高端客户人群创造更高比例的利润，
这部分客户主要是富裕人群和中产阶层。他们所需要的是复杂的高级金融服务，
涉及金融交易、投资管理、纳税筹划、管理咨询，乃至遗产管理等内容。与一般
零售银行业务不同，向这类客户提供产品和服务的核心在于以量身定做的服务模
式为客户创造价值。从国内外银行中高端客户服务的经验来看，为客户增值主要
通过贵宾理财服务以及在此之上的私人银行服务,这是衡量零售银行服务水平的
更高标准和零售银行服务的更高境界。
如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集
约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足
庞大客户的需求。
4.1.2.2 网点硬件建设比较落后。
一．网点布局不合理。表现为网点总体水平不高，低产网点占相当比重，且
网点位置“冷、背、偏、差"的状况较严重。除了地段位置外，网点的落后还表
现为功能和管理的落后，即资源利用率低，功能不齐全、管理不到位。这种状况
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
21
在国有商业银行中较为普遍。
二．网点的工作效率较低。一是网点的营业时间安排不合理，比如中午一般
是客流的高峰期，而银行往往因柜台服务人员轮流就餐，减少了营业窗口。其二，
由于系统频频升级，在一定程度上加大了业务操作的难度，柜面人员操作不熟练，
导致柜面服务效率难以令人满意。
三．自助渠道未能有效分流网点客户。据调查统计，客户虽然对自助银行的
利用率较高，但并未有效分流营业网点的存取款业务。在营业网点受理的业务中，
依然有近一半为存取款业务，自助银行有相当大的比重为查询业务。
4.1.2.3 产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。
一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰
富，但总体上功能单一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，
尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对
理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。
二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在
一定程度上带有盲目性和随意性。
三是品牌意识薄弱。从国际活跃银行零售业务发展的经验看，树立统一的强
势品牌形象，对目标顾客的影响力度较大，是零售业务发展的重要策略。目前，
我国四大国有商业银行在零售业务的宣传和营销方面，一般以分行为主体，没有
形成统一的影响策略。而各地庞大的分支机构往往由于人力资源、营销能力和财
务能力的制约，营销力度和可持续性不够，使得品牌效应远未形成。
4.1.2.4 服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。
一是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封
闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大
量的记账和现金业务，缺乏专业人员负责识别客户、挖掘客户和优化服务。目前，
国有商业银行零售业务客户经理、产品经理的队伍还未充分建立，基层营业网点
大堂经理配备严重不足。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因
此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。
二是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛
盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重；文
明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质
和深层次服务；另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，
提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
22
的服务需求。
三是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品
和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意
见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产
品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，
客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。
4.1.2.5 人力资源支持不足。
银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越
高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业
知识；零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内
商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知
识结构单一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业
务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业
务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询等都形成制约，必然会
严重制约现代意义的银行零售业务的发展。
4.2 国际发达银行零售业务的发展方向及对我国银行业的启
示
在激烈的竞争中,如何在挑战中抓住机遇,拓展零售业务,是我国商业银行的
一大重要任务。通过前面的论述发现,发达国家商业银行零售业务的拓展可以给
我国商业银行不少的启示。
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及
客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快
国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
4.2.1 优化组织结构，理顺运行机制。
在组织结构上，过去的银行业，无论是欧洲、美洲还是亚洲，均采用以地区
为中心、以分行为主导的模式，管理层和经营层之间信息传递时间和路径长、市
场反应速度慢进而影响市场商机和经营管理效率。应引入国际商业银行先进的运
行机制，以客户和市场为基础，以业务战线为主线，强调商业银行的系统管理，
在此基础上，适时、因地制宜地调整现有银行组织结构，弱化分行的职能，加强
总行业务部门的管理职能，参照国际同业先进的做法，以零售业务和批发业务两
条主要产品线为中心，在机构设置上做到有机地配置资源，单独设立成本和利润
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
23
中心，完善经营效果的核算和考核机制，细分并明确该业务线的量、本、利情况，
以正确反映和考核零售业务的经营效果，朝着组织结构合理、运行高效的方向发
展。比如，现在欧洲商业银行业务系统的重组基本上是按零售业务和批发业务这
两条业务线来进行。
4.2.2 明晰市场定位，及时调整业务的战略发展方向。
近年来，国际银行业对工商企业的批发性贷款业务在增量上呈下降趋势，与
此同时，业务重点正逐步向个人消费者和小企业的零售业务倾斜，该类业务发展
速度快且已为国际银零售行业开辟了丰厚的收入来源而倍受国际银行业的关注，
因此，重点面向个人消费者和小企业的零售业务将会是未来商业银行经营策略的
一大主攻方向。应突破过去零售业务客户定位在个人的传统观念，借鉴国外同业
经验，逐步向中小企业方向延伸，尽快实现传统经营理念和经营模式的转变，改
变过去以来一直重点向批发业务倾斜的经营模式，实现批发业务和零售业务并重
发展，业务重点逐步向个人消费者和中小企业的零售业务倾斜。因为这方面的发
展潜力巨大，尤其是中小企业的资产业务方面始终是国内主要商业银行的“软
肋”。改革开发以来，我国的个体私营经济得到了长足的发展，其在国民经济总
产值中的比重已经从１９７９年不到１％的水平上升到目前的１／３，数量上已
逾６０００万户。以产品创新等为主要手段，积极拓展资产性零售业务和中间业
务，尤其是个人消费业务、理财和咨询业务。随着我国经济体制改革的不断推进，
这一经济热点问题已引起了各有关部门的高度重视，我们应以此为契机，力争尽
早使零售业务尽快成为我国银行业新的利润增长点，这也是国际银行业竞争的焦
点和业务发展的主攻方向。
4.2.3 优化网点布局和功能。
大力发展零售网点。零售网点可分为两类：一类在社区，以自助银行为主。
在初期可根据社区情况配备1－2 个工作人员，提供自助服务的引导和帮助。另
一类为带理财服务区的零售网点。该类功能齐全的零售网点，对于服务高端客户，
具有较强的竞争优势。
借鉴国外零售网点发展的经验，对现有网点的布局进行重新调整和改造，撤
迁低效益的网点，按照市场态势合理选设新的网点，或在现有网点投入大量自助
设备。在国内银行中，招商银行和民生银行零售业务迅猛的发展趋势和其投入是
分不开的。民生银行零售业务的资产，在2003 年上半年只占3％，到2006 年底
已增至11.5％，资产比率猛增，意味着一年多以来民生银行对零售业务的巨大投
入。截止2007 年3 月底，民生银行在全国增设了390 家自助银行，以每家成本
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
24
150 万元计，已是5.85 亿元。2004 年招商银行仅在一个省会城市分行，一年内
就设立了二十余家自助银行，在该城市金融业内曾掀起了一股冲击波，其成效也
非常卓著。如今，招商银行零售业务的收入已占到其全部收入的40%，是国内名
副其实的零售银行。
此外，网点改造会带来柜面人员的节约，需要对人员的岗位进行重新调整和
设计，抽调人员充实到大堂经理、客户经理位置，可以有效缓解现有人手严重不
足的状适应零售网点的人员配备特点。
4.2.4 加大产品开发力度，坚持以客户为导向。
和国外同业相比，目前国内零售银行业在产品的种类方面明显偏少，产品差
异化经营方面明显落后，产品品牌建设方面虽然在观念上有较大的进步，但是各
主要商业银行所推出的产品几乎没有多少差别，真正通过开发知名度高、个性化
特征明显的产品来不断提升客户对银行的忠诚度，进而实现把客户从银行的竞争
对手中吸引过来或扩大收入来源以加强和巩固自己的竞争优势的情形还相当少。
因此，面对激烈的零售银行业竞争，一方面，可以从国际金融业引入并推广较为
成熟的产品，另一方面，通过不断拓展产品种类和结构的深度和广度，满足差别
化市场中不同顾客的需求的同时，不断开拓产品收入渠道，从而实现产品的范围
经济。
经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚
度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成
以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品
创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞
争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能
进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。
在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,
积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。
国外商业银行经营的零售业务种类繁多,新的金融产品不断涌现,在这种背
景下,国内商业银行必须致力于金融产品的创新,才能增强竞争力。但也不能盲目
照搬,必须结合国内市场的特点和顾客需求来进行创新。国内商业银行零售业务
产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量,进行整合性、前瞻性产品的
研发。银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制,明确负责产品管理的
机构和人员;在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析,制定分类
营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品，加强核心产品与辅助产品的
分类管理,重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
25
咨询等业务,提高产品的综合创利能力,以丰富的金融产品满足客户需求。
目前,国内商业银行应继续把消费信贷作为重点,在巩固现有个人储蓄存款
业务的基础上,积极申请开办个人支票账户业务,还要根据市场需求的变化,开办
个人养老金账户以及其他个人资金账户。同时,恢复和扩大大额存单、金融债券
发行业务。此外,发展潜力较大的零售中间业务是商业银行发展零售业务的重点,
包括：代理业务、代理保险、代收付、信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、
金融保证、贷款承诺等。积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业
务。根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况,还可以增开个人、家庭理财业
务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁等业务。
要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些
有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应
该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科
技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他
们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先
地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层
次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管
理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。
因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能
够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户
服务,才能催动零售业务的发展壮大。
4.2.5 做好客户细分工作，创建知名理财品牌。
国外先进商业银行在经营零售银行业务过程中,非常注重客户分层和产品市
场定位,向优质客户提供更完善、周全的服务，因为他们透彻理解,银行80%的利
润来自于20%的大客户。比如荷兰银行的零售业务,根据客户的资产规模和在银行
的资金流动情况，将客户分为三个层次：净资产在5 万欧元以下是一般的零售客
户，只能到一般营业所接受服务；净资产在5 万欧元或每月收入5000 欧元以上
的客户是优惠客户，可以到银行的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及理财
服务；而净资产在100 万欧元以上的客户就享受私人银行的固定的客户经理提供
的贴身服务。
目前，我国消费层次已经出现分化,家庭收入在中等水平以上(以月薪5000
元人民币划分)大约有3000 多万户,这其中家庭收入超过10 万美元的中高层富裕
家庭占4%。所以,在这样的背景下，国内商业银行应通过对客户心理账户的调查
与研究，根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力,对客户进行分类与界定；
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
26
针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金
融服务的创新等。然后，在细分市场的基础上进一步理顺识别、挖掘优质客户和
管理、维护优质客户的流程，推动差别化服务走向系统化和规范化，从简单的分
层服务进入到以优质客户为重点的多元化、多渠道的服务再造。可以考虑成立专
门的私人银行业务部，把对大客户的服务从理财服务发展到私人财富管理。在此
过程中，应搭建好信息沟通平台，加强前后台和各专业部门间纵向和横向的客户
信息共享，建立起一个既能完整、准确、迅速地反映客户信息，又能进行定性、
定量分析的强大的基础信息数据库。
交通银行是国内商业银行客户细分的先行者，自 2005 年便推出针对中高端
个金客户的“沃德财富”和“交银理财”两个理财品牌，即以资产指数或者说是
以存款换服务。该行按照客户在交行个人名下资产季均资产指数的多少为依据，
将客户分为四个等级：5 万元以下的普通客户只能在普通营业区按顺序办理业务；
5-50 万的交银理财客户则可在普通营业区优先办理业务，并享受一定的优惠折扣
和一般的理财咨询服务；50-500 万的沃德客户有专门为其开辟的沃德财富中心提
供全部的私密办理专区，配有专业、固定的客户经理并享有多种尊贵服务；而500
万以上的私人银行客户则在沃德客户的基础上把尊贵服务的享受范围扩展到了
全球，并可享受交通银行为其量身打造理财产品。
一个具有良好的知名度和个性化特征的业务品牌在建立顾客对银行的忠诚
度方面作用巨大，其效果比在金融中心设立分支行更为有效。在当前各银行抢占
市场份额的情况下，营销力度的薄弱往往导致市场份额的丧失。由于国内银行的
分支机构比较庞大，应由总行层面建立统一的营销战略，确定一定时期内的营销
重点，并建立一支专业的营销队伍，分派到各分行，协助分行在当地进行营销和
宣传。在营销战略的设计和规划方面，要考虑到全行品牌和服务的延续性。在国
内银行中，交通银行的品牌管理策略值得借鉴。交通银行不仅在各地展开强大、
统一的宣传攻势，而且在品牌建设方面，具有较强的一贯性。招商银行的金葵花
理财、建设银行的好当家理财品牌也都有着类似的市场细分和品牌效应。交通银
行2005 年推出“沃德财富”和“交银理财”两个品牌至今，广受社会舆论好评，
被媒体评选为国内银行业最知名理财品牌，其零售银行业务也发展的异常迅速。
因此从提升品牌形象、提高服务质量的角度看，建立统一的服务标准对推进零售
业务的发展也是非常必要的，要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精
品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正
忠实的客户群。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
27
中外资银行高端个人理财业务开展情况
国内 开展业务城市 进入门槛 开业时间
东亚银行（中国） 上海、北京、广州、重
庆
100 万美元2008．04．24
中行北京、上海、大连 100 万美元2007．03．28
中信银行北京、 100 万美元2007．08．08
交行上海、北京、深圳、广
州、杭州
200 万美元2008．04．20
工行上海、广州 800 万元人民币2008．03．27
招行深圳、北京、上海、杭
州
1000 万元人民币2007．08．06
汇丰（中国） 北京、上海、广州 1000 万美元2008．03．31
花旗银行上海 1000 万美元2006．03
德意志银行上海 1000 万人民币2006．11
法国爱德蒙得洛希尔
银行
上海 100 万美元2006．01
瑞士友邦银行上海 100 万美元2005
法国巴黎银行上海 100 万美元
渣打银行 北京、上海 100 万美元(或等
值800 万元人民
币)
2007．06．25
国外 进入门槛
美国摩根大通银行 500万美元
美国花旗银行 300万美元
香港汇丰银行 100万美元
英国渣打银行 100万美元
英国巴克莱银行 200 万美元
新加坡星展银行 300 万美元
数据来源：中国零售银行网 中外资银行私人业务开展情况盘点
4.2.6 整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。
未来的网上银行服务和数据集中技术将在零售商业银行对外提供产品信息、
业务咨询、客户进入系统查询业务和管理账户等方面起着举足轻重的作用，因特
网和ＡＴＭ将成为银行与客户联络的主要途径。正如美国第一夏威夷银行董事长
兼首席执行官（美国银行家协会主席）沃特·道兹先生所说：“银行最大的挑战
是能否跟上现代技术的发展”，“现代技术可以使任何规模的银行用较少的投资
购置最好的计算机系统，用最先进的银行应用软件连到客户家里，这样就可以直
接同美国花旗银行，美洲银行和国家银行竞争，信息技术是任何规模银行都可采
用的经营工具，并迫使银行转换机制，银行传统业务可以转到后台或信息技术中
心”。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
28
随着信息技术的不断发展使现代商业银行日益朝着网络化、全球化的方向迈
进，改变了传统零售银行业的经营模式和运行机制，既缩短了银行和客户在时间
和空间上的距离，也提高了银行的经营管理效率，大大地降低了业务成本，同时
还为客户带来了极大的便利并降低了资金成本。所以现代零售银行的竞争其实是
一场应用技术的竞争。要想在市场竞争中取胜并成为市场的领导者，必须树立科
技领先的经营理念，不断提高银行电子化水平，解决当前业务操作系统不够统一、
运行功能存在缺陷等问题，使之早日实现系统操作的智能化和标准化。从目前国
外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管
理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以
机构网点为中心的个人服务形态,实现了不受时间、地理等限制的一天24 小时、
全年365 天的全天候服务,如美州银行2004 年全年电子银行(ATM、网上银行、电
话银行)交易笔数为21.6 亿,而营业网点交易笔数为10 亿,仅占全部交易笔数的
31.6%,远低于国内商业银行。
虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业
比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的
提高空间。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银
行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业
务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行
服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网
点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服
务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，
更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银
行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。还要完善营销渠道体
系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。
服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象的重要因素。国内商
业银行要搞好零售银行业务,也应走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量
和效率。在网络金融时代,零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持,
才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。特别是要加强银行网络化
建设,尽快完善网上银行业务,为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。此
外,要建立统一标准的信息中心,形成大型的信息网络,并运用数据挖掘等技术发
现客户需求特点,有针对性的提出产品方案。银行应该对每位客户的情况了如指
掌,了解客户人生阶段的重大事件、特殊需求,为其提供咨询方案,开发个性化产
品,成为客户的理财顾问,最终达到客户与银行合作共赢的目的。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
29
4.2.7 科学搭配互补，完善人员团队。
一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业
务处理和产品销售渠道；要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专
家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。建立常规
性的晨会制度，加强内部的信息资源共享。内部的信息交流，不仅是内部工作人
员的一种相互培训，而且构成一种隐性激励，对员工形成良好的示范效应。交通
银行、招商银行目前已形成了庞大的营销团队，以项目经理的形式专攻零售目标
客户的营销，并具有有效的业绩跟踪与管理机制。
二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培
训提升一线人员的服务技能；要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的
新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结
合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需
求多样化的需要。针对现有人员总量和人员结构方面的矛盾，需要汲取世界先进
的培训经验和培训模式,建立专业化的培训制度，加大对现有人员的培训，尤其
是客户经理、大堂经理等基础培训工作。
三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值；要建
立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的
非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关
职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的
角度积极走业务成才之路。
要提供具有竞争力的薪酬计划，建立规范的职业发展通道，进行愿景激励，
留住高素质人才。
4.2.8 强化风险意识,建立健全风险管理体系。
风险管理对于个人贷款业务至关重要,是个人贷款业务健康稳定发展的基
础。与企业相比,个人搬迁、工作调动频繁,流动性大,不易管理。拿个人贷款业
务来讲, 目前，我国没有像对企业那样的资信评估方法。面对个人客户大量的借
款申请,银行不得不提高借款的门槛,提高担保要求。个人消费者则因手续繁杂、
等待时间过长而望而却步。商业银行应既要坚持“一手抓业务营销,一手抓风险
防范”的工作思路,还应当按照现代商业银行内控管理的要求,在对零售业务营
销与核算进行有效分离(前后台分离)、改革精简业务操作授权、完善各项业务制
度的基础上,建立健全能够确实保障业务快速健康发展的风险管理体系,从而促
进零售业务的持续快速发展。
首都经济贸易大学硕士学位论文国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义
30
4.2.9 加大和战略投资者的合作。
从国有银行的上市过程来看，提升品牌形象，提高零售业务领域的竞争力，
是引进战略投资者的初衷。然而，从现实情况看，和战略投资者的合作还有待进
一步深入。在零售业务领域，和战略投资者的合作可以从以下层面展开：
1.合作开发新的零售产品。外资银行产品创新能力强，可以在QDII 产品、
外汇产品、信用卡产品、汽车金融项目等方面开展合作。
2.借鉴外资银行的风险管理经验。由于我国零售业务起步晚，对风险管理的
认识和研究还处于原始阶段，战略投资者在零售业务领域有着悠久的历史，引进
先进的风险管理技术，是加强双方合作的重要内容。
3.培训项目的开发。外资银行一般在内训方面具有较为突出的优势，国有商
业银行面临人员结构和人员总量的双重制约，通过培训解决人员的瓶颈，需要系
统化的培训。合作双方可以互换员工进行业务交流和培训工作，提高员工的素质。
5.结论
在当今国际银行业不断走向经营模式全能化、经营手段网络化、经营规模扩
大化、经营产品多样化、规模经济和范围经济凸现的时代，发展零售银行业务已
经成为国内银行经营战略转型的必然选择。目前,我国银行业掀起了向零售银行
转型的高潮,但现仍处于起步阶段，在经营理念、产品管理和创新、市场营销、
科技应用等方面都与外资银行存在着一定的差距。然而, 随着我国金融市场的逐
步开放，零售银行业务作为一个重要的利润增长点，必将成为外资银行角逐的对
象。外资银行在零售银行业务多年积累的经验和经营模式,将给中国银行业带来
严峻的挑战。
一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动
下，另一方面在我国加入WTO 后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼
人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的
经营环境挤压下，我国零售银行业要想在激烈的竞争环境中立于不败之地，必须
做到与时俱进，顺应国际银行业的发展潮流，在突破传统专业化经营的基础上，
正视自己在经营管理上的差距，在不断提升竞争平台的前提下，通过实行差别化
经营等手段，在规模经济和范围经济等方面有所突破，逐步朝着与国际同业同台
竞技的方向迈进。
后记
本人的论文《国际发达银行零售业务的发展趋势及对我国的借鉴意义》在写
作过程中借鉴了国内外专家，学者的研究成果，使本人受益良多，同时得到首都
经济贸易大学金融系龙菊教授的悉心指导，使本人的论文可以顺利完成。同时还
要感谢交通银行的领导和同事们对我在攻读硕士学位上给予的理解与支持，他们
在时间上及工作中给予了我巨大的帮助，始终是我坚强的后盾。在此仅表示我由
衷的谢意。
文章尚有不足之处，请广大读者提出宝贵意见。
参考文献
1. 陈晓明，《零售银行服务品质管理》，企业管理出版社，2007 年
2. 约瑟夫·A.迪万纳，《零售银行业的未来》，中国金融出版社，2007 年
3. 亨利·英格勒詹姆斯·埃森格，《银行业的未来》，中国金融出版社，2005
年
4. 迪特尔·巴特曼，《零售银行业务创新》，经济科学出版社，2007 年
5. 王静波，《零售银行产品交叉销售》，企业管理出版社，2008 年
6. 刘鹏涛，《零售银行业务条线管理》，企业管理出版社，2008 年
7. 第米瑞斯N.考若法斯，《商业银行发展战略》，中国金融出版社，2005
年
8. 赵萍，《中国零售银行的理论与实践》，中国社会科学出版社，2004 年
9. 潘功胜，《国际大型银行成长之路》，中国金融出版社，2008 年
10.吕巍，阮红，《银行零售客户价值提升与管理》，人民邮电出版社，2007
年
11.贾志丽，《商业银行零售业务》，中国金融出版社，2008 年
12.约翰斯顿，《美国银行》，华夏出版社，2008 年
13.李石凯，王晓雷，《国际金融前沿问题研究----全球银行竞争与发展》，
中国金融出版社，2008 年
14.连正杰，《零售银行竞争对手分析》，企业管理出版社，2008 年
15.李仁杰，王国刚，《中国商业银行发展研究》，社会科学文献出版社，2006
年
16.张晋生，《商业银行零售业务》，中国经济出版社，2000 年
17.连建辉，《走进私人银行》，社会科学文献出版社，2007 年
18.李春满，《私人银行业务》，吉林大学出版社，2008 年
19.戴维.莫德，《全球私人银行业务管理》，经济科学出版社，2007 年
20.彭振武，《理财顾问式行销》，机械工业出版社，2006 年
21.罗伊.C.史密斯，《全球银行学》，上海译文出版社，2005 年
22.王汝梅，《银行理财与个人投资》，中国劳动社会保障出版社，2006 年
23.田文锦，《金融理财》，机械工业出版社，2006 年
24.任丁秋，温晓红，《私人银行业与资产管理》，机械工业出版社，2006 年
25.郑先炳，《解读花旗银行》，中国金融出版社，2005 年
26.徐辉，《商业银行服务管理概论》，安徽大学出版社，2007 年
27.詹姆斯，《零售银行销售22 金律》，经济科学出版社，2007 年
28.MAUDE ，《 GLOBAL PRIVATE BANKING AND WEALTH MANAGEMENT - THE NEW
REALITIES 》，John Wiley，2006 年
29.( 美) 米什金，《The Economics of Money,Banking,and Financial
Markets，6th ed 》， 北京大学出版社 ，2002 年
30.《THE FUTURE OF RETAIL BANKING IN EUROPE》， John Wiley，2007 年
31.Vince Lombardi，《The lombardi rules》，McGraw-Hill，2002 年
32.Charles R. Geiss，《华尔街投资银行百年史（英文原版）》，McGraw-Hill，
2002 年
33.（英）克罗克斯福行，（英）艾布拉姆森，《零售银行做强法则》，经济科
学出版社，2007 年
34.朱洪波，《龙行天下-银行经典营销案例评析》，清华大学出版社，2006
年
35.郑渊晓，《商业银行营销管理学-第二版》，科学发行出版社，2007 年
36.刘凤军，《银行竞争与营销创新》，经济科学出版社，2008 年
37.李春满，《私人银行业务》，吉林大学出版社，2008 年
38.李志成，《商业银行中间业务》中国金融出版社，2007 年
39.徐海洁，《商业银行服务营销》中国金融出版社，2008 年
40.《2008 中国商业银行发展报告》中国金融出版社，2008 年
41.宋士云，《中国银行业市场化改革的历史考察-(1979-2006)》，人民出版
社，2006 年
42.杨晓苹，《金融创新与商业银行发展》，中国金融出版社，2006 年
43.陆珉峰，《商业银行危机管理》，中国经济出版社，2006 年