ParK's 論文后花園

广西大学
硕士学位论文
塑造我国商业银行的核心竞争力
姓名：杨丹
申请学位级别：硕士
专业：金融学
指导教师：林元辉
20040501
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
塑造我国商业银行的核心竞争力
摘要
核心竞争力存在于一切以战略优势取胜的组织，商业银行亦不例
外。以往研究商业银行竞争的诸多文献只是停留在竞争的表象，未能
深入探究商业银行竞争的本质——核心竞争力的较量。在本文当中，
构建商业银行核心竞争力的权重模型构想是理论创耘，基于商业银行
核心竞争力主成分因素的杈重对核心竞争力的各方面进纷塑造是本文
的现实拓展，对推进我国商业银行核心竞争力塑造进程的时间预测是
本文的期望所在。
文章仔细剖析了国外商业银行的核心竞争力及其对塑造中国商业
银行核心竞争力的借鉴和启示，并在此基础上比较了双方的核心竞争
力。文章认为，商业很行的核心竞争力是一个相对的概念，且有地域
范围上的界定。通过中外商业银行核心竞争力的定量定性比较分析，
文章构建了商业银行核心竞争力的权重模型，建议从核心竞争力构成
的七个要素方面对我国商业银行(主要是国有商业银行)核心竞争力
进行塑造，并提出了相应的战略措施。
关键词： 商业银行核心竞争力权重竞争
堡主堂竺丝塞望堂塞望堕些堡堑盟垫：鱼壅兰垄
REENGINEERING OUR COMMERCIAL BANKS’CORE COMPETENCE
Abstract
Core competence exists in any organization that possesses strategic advantages
with which the organization wins over its adversaries，and commercial bank makes no
exception．Many previous documents about commercial bank competition only east a
superficial glance at the problem，and didn’t dip into its esscnce———the competition of
core competence．The theoretical innovation of this article is that it constructs fl model
of weights for the seven aspects of commercial bank's core competence，and
reengineering commercial bank’S core competence from the seven aspects regarding
its respective weight is the realistic meaning ofthe article，furthermore，the forecast of
timetable set for the reengineering process of core competence of state-owned
commercial banks in China shows the expectation ofthe author．
With regards to domestic and foreign commercial banks，the article attentively
analyzes their competitive advantages and disadvantagesr and from which respectively
compares their COre competenees with one another．The article holds that core
competence is a matter of comparative advantage，and it is compared within a certain
sphere．By contrast and comparison between commercial banks home and abroad
through quantitative analysis＆qualitative analysis，the author puts forward the idea of
constructing a model of weights for seven aspects of commercial banks’core
competence·and witll view to the fact that our domestic commercial banks COre
competence is far from perfect，it is urgent for the commercial bank to reengineer core
competence to face up to the challenges from foreign banks．In the end，the article puts
forward the corresponding strategic measures of reengineering core competence for OUr
domestic commereial banks．
KEY WORDS：Commercial bank Core competence
Weight Competition
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
序言
一、选题背景
在经济全球化和知识经济的背景下，中国正加快对外开放的步伐，融入到全球
经济的竞争大潮中，中国的企业要想在这激烈的竞争中求得生存与发展，就必须
参与竞争，在竞争中发展和提高，这是中国企业的必然选择，商业银行也同样如
此，所以，对商业银行核心竞争力的研究就具有非常重要的战略价值，核心竞争
力是商业银行在激烈竞争当中立于不败之地的根基。
2001年12月11日，我国正式加入WTO，根据协议，五年后外资银行享受“国
民待遇”。与国内商业银行相比，外资银行在资金实力、国际网络、管理经验、技
术水平等诸多方面都存在相对优势，因此加入WTO后，外资银行必然对国内商业
银行产生重大的冲击。因此，研究我国商业银行的核心竞争力具有重要的现实意
义，核心竞争力是伴随知识经济而产生的一个新的概念，是传统意义上竞争概念
的深层次发展。核心竞争力理论认为，企业经营长期成功的关键在于培育和发展
企业的核心竞争力，企业没有核心竞争力就失去了持续的动力，在剧烈的市场竞
争中就会被淘汰。
目前，国内关于商业银行核心竞争力的研究还不多，只是零星地见于一些报刊
杂志中，缺少系统性、全面性的研究。但理论界有些学者、专家对核心竞争力有
异议，认为国内企业并不存在核心竞争力，并且对核心竞争力的概念都持有不同
的看法。正是这些原因。促使和激励我从理论发展和实践论证的广泛需求出发，
研究我国商业银行的核心竞争力的理论及其塑造问题，引起我国商业银行对塑造
核心竞争力的重视，抓紧时机加快核心竞争力塑造的进程，争取在剧烈的国际金
融竞争中居于有利地位。这对于我们制定竞争策略、维护金融业健康发展至关重
要，也对深化金融体制改革具有全局意义。对核心竞争力的研究能为我国商业银
行争取竞争主动权展开新的视野，为商业银行制定竞争战略提供新的方向，为商
业银行创造竞争优势指明新的道路。本文意在通过在中国市场上中外商业银行核
心竞争力的定量定性分析，提出塑造我国商业银行核心竞争力的措旋以增进我国
商业银行的国内市场上竞争力，积蓄力量，蓄势待发，逐步向国际先进银行的标
准靠拢。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
二、本文的结构安排
论文分为三个部分：
第一部分，主要对商业银行核心竞争力进行概述。先简要介绍核心竞争力的定
义，然后对商业银行核心竞争力进行界定，并论述商业银行核心竞争力的理论内
涵，即商业银行核心竞争力的构成要素和特征。
第二部分，对商业银行核心竞争力进行了定量指标和定性指标的设定和比较分
析。定量指标主要设置了三个指标：盈利性指标、安全性指标和经营能力指标。
定性分析方面主要是指对中外商业银行从商业银行核心竞争力的七个构成要素方
面进行比较分析，得出一些关于各自核心竞争力的结论。不过，总体来说，我国
商业银行(特别是国有商业银行)的核心竞争力比较弱。
第三部分：提出构建商业银行核心竞争力的权重模型构想，并在前面分析基
础上提出按核心竞争力的构成要素对我国商业银行(主要是国有商业银行)进行
塑造，主要有：战略规划是起点，风险管理是保障，这二者构成银行核心竞争力
塑造的前提和基础；第二层次是提升核心竞争力的必由之路，包括人力资源管理
(塑造的关键)以及金融创新(塑造的源泉)：在第三层次中，商业银行可以对三
个方面进行选择并加以塑造，这三个方面分别是：客户关系、企业文化和品牌建
设。并在此基础上对推进我国国有商业银行核心竞争力塑造的进程进行了时间上
的预测。
三、本文的研究方法
在研究方法上，本文侧重于研究我国商业银行核心竞争力的塑造，因而选择和
运用了以下研究方法：
①对比分析方法。根据我国商业银行体系的特点，本文研究对象为：国内商业
银行和国外商业银行。在文中比较充分地运用了对比分析方法，通过对中外商业
银行的比较，得出了一些具有重要意义的结论用以指导我国商业银行核心竞争力
的塑造。
②归纳和演绎相结合的方法。即从现象推究具有解释力的理论主题，并由此
归纳出需要进一步深化研究的结论；
③实证研究方法。在本文中，实证性地对我国商业银行相关问题进行描述与分
析，得出有利于核心竞争力塑造的一些结论。
④采用了系统分析方法，将整个论文的分析视为一个系统和整体进行研究。
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硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
四、本文的创新之处
(一)运用主观赋权法中的德尔菲法，同时结合客观赋权法中的主成分分析法，
本文创造性地提出了构建商业银行核心竞争力的权重模型构想。
(二)对推进我国商业银行核心竞争力塑造进程进行了时间上的预测。
硕士学位论文塑造我周商业银行的核心竞争力
第一章商业银行核心竞争力概述
第一节商业银行核心竞争力的理论内涵
一、商业银行核心竞争力的定义
笔者查阅了近几年的相关资料，尽管“商业银行核心竞争力”的提法在报刊杂
志中不时可见，但并没有学者对这一概念进行过完整定义。笔者认为，要对“商
业银行核心竞争力”做出科学的定义，首先需要了解什么是核心竞争力。
1、核心竞争力的定义
核心竞争力，是20世纪90年代以来逐渐形成和不断发展的企业战略管理新
理念，最初由美国管理学家C．K．普拉哈拉德(C．K．Prahalad)和加里．哈默
尔(Gary．ttamel)于1990年在《哈佛商业评论》发表《企业的核心能力》一文时
提出。他们认为，核心竞争力是“组织中的积累性知识。特别是关于如何协调不
同的生产技能和有机结合多种技术组合的知识。”当然，这里的技能和知识决不是
一般意义上的技能，既包括企业所具有的科学技术专利，研究发展能力，又包括
基础管理、组织协调、市场营销、市场取向能力，还包括企业在长期生产经营中
所积淀的独有的组织资源和组织能力。此后．人们对这一概念有多方面的扩展、
理解和界定。目前比较一致的看法是。核心竞争力是一种制度化的相互储存、相
互联系的知识体系，是企业获取、积累战略性资源的能力和运用一般资源和战略
性资源向顾客提供比竞争对手更具价值的产品和服务的能力的组合，它具有动态
发展性，从长远看，它使企业具有创造独特消费者价值的能力。
2、商业银行核心竞争力的定义
商业银行作为金融企业，同样存在核心竞争力问题。随着经济、金融日益全
球化，各商业银行之间围绕着新机会的竞争越来越激烈，并主要体现为核心竞争
力的竞争，商业银行只有具备强大的核心竞争力才能保证在未来的金融变革和竞
争中立于不败之地。一个成功的商业银行已不再把自己看成是一些提供简单服务
的流程组合，而是核心竞争力的组合。那么究竟什么是商业银行的核心竞争力呢?
笔者认为，商业银行的核心竞争力是一个比较性概念，横向相对于竞争对手，
纵向相对于一般竞争力，强调的是各种竞争力量的有机组合，是一种能够生产出
众多强大竞争力的能力，它描绘商业银行未来的竞争前景，综合反映商业银行未
来竞争能力的源泉，反映商业银行管理、创新、盈利和责任等方面的有效程度，
并密切关联着金融创新、金融资源、金融可持续发展等现代金融理念，更具有前
瞻性。可见。核心竞争力是商业银行能够获得长期超额利润的最基本的、能保持
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碰士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
长期稳定的一种竞争能力。是综合素质和发展潜力的集中体现，是区别于竞争对
手、融知识与资产为一体的系统能力。
值得指出的是，商业银行的核心竞争力不等同于商业银行的一般竞争力。商业
银行竞争力可以定义为：商业银行的生存能力和发展能力，即商业银行在长期的
市场竞争中形成的抵御风险、获取盈利并保持持续稳定发展的能力。本文认为，
商业银行核心竞争力则是由银行战略规划、金融创新、风险管理、人力资源管理、
客户关系、企业文化和品牌建设等七个方面共同组成的，它们之间相互依赖、相
互作用、共同创造银行核心产品，包括技术创新型产品和非技术创新型产品，这
两类核心产品在不同的业务单位按客户需求再开发出满足客户需求的最终产品
(包括为同一类客户开发具有共性的产品和为单一客户量身定制的个性化产品)。
商业银行核心竞争力是商业银行竞争力的基础和核心。
二、商业银行核心竞争力的本质
通过对商业银行核心竞争力的定义我们可以看出，它的本质是一种能力、一
种超越竞争对手的能力。在这方面，它与企业的核心竞争力是一致的。
首先，它体现为一种文化力。企业管理理论发展到现在，特别重视企业文化在
企业管理中的作用。众多的经济学家在研究总结众多国际成功银行的原因时，发
现它们都有一个共同的特点，就是都拥有一种隐藏在表面下的无形的东西，它使
得全体员工上下团结一致，充满了活力和凝聚力，使得企业能够渡过重重难关，
从而保持旺盛的发展势头，长久不衰，经济学家们把它称作企业文化。
其次，它体现为一种学习能力。随着知识经济的到来，市场因素更加复杂多
变，经验更加靠不住，智力资本将成为第一资本。在这种市场状况下，一个银行
所具备的学习能力就成为最重要的一种能力，它决定着银行能否对市场变化做出
快速的反应，能否及时调整自己适应新的环境和市场，及时熟悉、解决新问题。
第三，它体现为一种创新能力。创新是银行发展的动力，银行只有创新才会发
展，才会有突破，固守旧模式只会被社会淘汰。核心竞争力的培育过程实际上也
是一个创新过程，是思想观念、文化氛围和精神面貌的创新；当然，这种创新是
伴随看技术创新、产品创新、市场营销创新和管理创新等一系列的创新而逐步形
成的。
第四，它还应该体现为一种实践能力。任何成功的银行都是重视实践的银行，
光说不练是不行的，重要的是要去做，任何优秀的思想和计划都要靠行动来变为
现实。商业银行的核心竞争力是从决策和执行两个层面展开的，银行的高层管理
人员是银行发展方向的掌舵者。重在企业运作、核心竞争力的培育战略等思想性
和理论性的工作。而中下层管理人员和员工就应该是这些战略的实现者，是用积
极有效的付动把战略变为现实的人。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
三、商业银行核心竞争力的特征
核心竞争力是商业银行获取持续竞争优势的基础，但并不是商业银行所有的资
源、知识和能力都能形成核心竞争力。张维迎教授认为，核心竞争力是企业具有
的独特的资源和能力，这种独特性的具体表现就是这些资源和能力具有以下特征
o：
偷不去，是指别人模仿你很困难，如商业银行所拥有的自主知识产权(如品牌
建设、企业文化)；
买不来，是指这些资源不能从市场上获得。通常人们认为人才是银行的核心竞
争力，但这必须以人才不能流动为前提{
拆不开，是指企业的资源、竞争力具有互补性，分开就不值钱，合起来才值钱。
商业银行的风险管理就具有拆不开的特性。
带不走，是指资源的组织性。个人的技术、才能是可以带走的，拥有身价高的
人才也不一定就是恒定的核心竞争力。整合企业所有资源形成的竞争力，才是企
业的核心竞争力。企业决策层面的领导力问题具有类似的特性，这个特点适用于
商业银行的战略规划。
溜不掉，是指提高企业的持久竞争力。核心竞争力并非静态的。它是一个动态
的概念，具有动态发展性。企业的长期成功必须依托于不断更新的有生命力的核
心竞争力，两实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。具体到商业银行丽言，
这就涉及到商业银行的金融创新问题。
除此之外，核心竞争力还有一个非常重要的特征是它必须有助于实现顾客所看
重的核心价值，也就是说核心竞争力必须准确把握顾客需求，不符合顾客需求、
不能为顾客最重视的价值做出关键贡献的能力不是核心竞争力。因此，客户关系
在商业银行的核心竞争力中也起到一定的重要作用，客户关系是核心竞争力的推
动力和检验标准。
第二节商业银行核心竞争力的构成要素
在对商业银行核心竞争力的理论内涵有了一定的了解之后，我们应该注意到商
业银行的核心竞争力作为一种独特的超越竞争对手的能力，是由一系列具体要素
构成并体现的。本文认为，根据核心竞争力的本质和特征，这些要素应来源于商
业银行核心层的决策层面、中间层的执行层面和外围层的企业形象兰个层面，执
行层面又包括关于产品的核心竞争力要素和关于人的核心竞争力要素。具体列图
啦是2002年5月30日北京大学举办的“华凌中国经济论坛”上提出的。笔者非常认同张教授的看法，同时
觉得核心竞争力的这些特征用于商业银行也是同样适用的．后文当中权重模型的指标选择也是基于这些特征。
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硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
如下(见图1—1)：
圈1—1 商业银行攘心竞争力伪构成要素
一、决策层面的核心竞争力构成要素
决策层面的核心竟争力构成要素是指商业银行的战略规划能力。战略是企业管
理的最高层次，是关于企业经营和发展的系统考虑和整体安排。没有战略的企业
是无法建立起核心竞争力的。商业银行构建核心竞争力时必须首先解决战略规划
问题，这是其核心竞争力的基础部分。商业银行只有具备一个完善而科学的发展
战略，并对发展战略随时组织实施、校正和管理，确保企业的发展战略科学合理，
切实可行，才能为企业核心竞争力的有效发挥提供条件。
二、执行层面的核心竞争力构成要素
(一)关于产品的核心竞争力要素
l、金融创新
金融创新是金融业为适应实体经济发展的要求在制度安排、金融工具、金融
产品等方面所进行的创新活动，是金融结构提升的主要方式和金融发展的主要推
动力量，现代金融发展史实质上是金融不断创新的过程。金融创新能力是商业银
行发展的持久推动力，它使得商业银行不断保持制度、产品等方面的“异质性”，
是其获得核心竞争力的核心因素之一。从世界范围来看，通过创新开发新的金融
产品和提供新的金融服务，已成为国际银行业增强竞争实力、稳定和开拓市场的
一个重要手段。通过金融创新，既为银行带来丰厚利润，又反过来促进了更多创
新业务的发展，适应了不同顾客对收益、风险的需要。
2、风险管理
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硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
风险管理是商业银行拥有核心竞争力的保证。风险管理就是将不确定的未来通
过某种方式或手段使之成为确定的因素，据以做出决策的过程。。就银行业的自身
特点来看，～是高负债经营，二是银行吸收的客户存款支付是刚性的，而贷款回
收却存在不确定性；同时，外部环境复杂多变，比如价格的波动性，市场的全球
化法规的变化，新技术的发展，金融理论的进步，企业内部因素的变动，政府行
为的强化等等。尤其是进入20世纪90年代以后。随着金融自由化与全球化的发
展，经济中的不确定性越来越明显，使得金融管理充满风险。所以，在发达国家，
银行家们都非常重视风险管理，把风险管理作为核心的管理之一，商业银行之间
更深层次的、本质的竞争是体现在风险控制水平的差别与较量上。
(二)关于人的核心竞争力要素
1、人力资源管理
经典管理学认为，人是商业银行最重要的资源。人力资源管理是提高商业银行
核心竞争力的关键环节，它的管理和运用直接维系着商业银行的生存与发展。商
业银行的生存与发展也将主要依赖于自身的知识拥有量及其整合利用的效果与效
率，知识的运用能力以及知识的再生产能力将成为未来商业银行获取长期竞争优
势的收益来源。知识作为一种经济资源，人是其重要载体，所以商业银行核心竞
争力只有通过其员工的不断学习和创新才能获得。
2、客户关系
其中客户关系管理(cRM)是指银行如何发现最有价值的客户，并为他们提供
最优质的服务。它所涉及的内容包括；销售文化、一对一市场、数据仓库、数据
挖掘、客户划分、客户忠诚度分析和交叉销售等o。它体现了一种“以客户为中心”
的理念，强调客户的盈利性。银行只有把客户关系管理作为业务战略核心，采用
信息技术发现和预见客户的金融需求，并动员所有业务人员满足这些客户的需求，
才能赢得新的商机和利润，才能保证商业银行具备独特的营销竞争力。而独特的
营销竞争力能够为银行巩固现有的市场份额，为企业开拓新的市场提供竞争优势，
为新产品开拓市场提供客源保障，化解各种潜在威胁。
三、企业形象层面的核心竞争力构成要素
1、企业文化
商业银行的企业文化是商业银行企业系统或企业单位通过构建本行独具特色
的价值观念、行为准则及行为方式，在员工中和社会上产生良好影响，从而获得
银行效益和社会效益的系统工程。企业文化是一个企业的灵魂，是企业发展、创
新、创造的源泉，它是企业特有的，是企业在长期发展过程中逐步积累、提炼出
。参见唐旭．“商业银行的持续竞争力；创新和风险管理”，‘中用金融)2003年第l期。
。参见李小慧。“银行的客户关系管理”，‘中国金融电脑'，2003年第7期
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硕士学位论文塑造我国商业银行的棱心竞争力
来的，是任何其他企业无法模仿的，它具有独特性。一种开放的、尊重个人的、
积极向上的企业文化是现代商业银行发展最需要培养的，它是核心竞争力的重要
构成因素。
2、品牌建设
品牌是一种信誉，是产品品质、商标、企业标志、广告语、公共关系的相互融
合。品牌是一种无形的财富，一个好的成功品牌代表了～种高质量的服务，包含
了较高商誉，是企业核心竞争力的标志。在当今金融产品和服务迅速变革的时代，
打造著名的银行品牌是整合金融商品的有效形式。
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项：l：学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
第二章中外商业银行核心竞争力比较
在金融自由化和全球化的背景中。商业银行的竞争是全球市场的竞争。所以必
须将我国商业银行放入国际视野中进行比较分析，才能正确了解自身的状况，寻
找出我国商业银行在竞争中存在的优势与劣势，进而学习和借鉴国外商业银行成
功经验，塑造我国商业银行的核心竞争力。下文将通过建立商业银行核心竞争力
的评价指标体系，把中国商业银行的核心竞争力进行国际比较，找出差距和优势。
第一节商业银行核心竞争力评价指标选择
影响商业银行核心竞争力的因素是多方面的．也是复杂多样的，不同的因素
之间相互作用和关联，形成了十分复杂的关系。定量指标主要强调分析性，对综
合性、关联性反映不足。如果仅仅采用定量指标，对银行核心竞争力的评价很难
做到客观全面，有时还可能出现较大的偏差。为了避免这种现象的发生，必须在
使用定量分析的同时，利用定性指标作为补充，做到定量、定性相结合的方法，
充分发挥各自的优势，达到客观、全面评价的目的。而这两种方法都需要确定相
应韵评价指标。。
一、定性评价指标的选择
由于商业银行核心竞争力体现的是一种特有的超越竞争对手的能力，而反映
这种能力的因素往往难以直接用具体的数据进行表述，因此定性评价应该是商业
银行核心竞争力评价的主要方法。，
根据前文对商业银行核心竞争力内涵的把握和构成要素的分析，本文将直接
用七个构成要索作为定性评价的指标，即战略规划、金融创新、风险管理、人力
资源管理、客户关系、企业文化和品牌建设，因为它们既是形成商业银行核心竞
争力的原因。也可以说是核心竞争力的体现。同时，笔者认为这种对核心竞争力
形成原因的评价方法具有很强的针对性，不仅可以考察商业银行核心竞争力的强
弱，而且可以知悉核心竞争力的变化趋势，找出制约银行发展的主要因素。
二、定量评价指标的选择
目前，关于商业银行竞争力评价的文章很多，多数采用市场占有率等量化的
指标进行分析。对此笔者并无异议，但认为有两点需要说明，一是这些量化指标
反映的是商业银行在市场中的既定地位和态势，是竞争力的结果而不是原因，是
结论而不是方法与手段，其分析结果和研究结论是对银行竞争力总体的评价。二
是这些指标反映的是商业银行“竞争力”或“综合竞争力”的指标，不能完全等
。定性分析和定量分析所选的指标都是国际上通用的指标．罐者也认为是具有较强代表性。
lO
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
同于核心竞争力。
但是，考虑到核心竞争力是综合竞争力的核心，笔者认为可以用这些量化指标
来对核心竞争力进行定量分析，以考察各商业银行核心竞争力“整体”上的强弱。
在具体指标选择上，本文采用常用的、具有代表性的盈利性指标、安全性指标
和经营能力指标进行分析，其具体构成如下：
(一)盈利性指标
商业银行的企业性决定了它是以利润最大化为经营目标。反映银行盈利能力的
指标有许多。这里选择国际上通用的两个指标，以反映商业银行的获利能力。
1．资本收益率：该指标反映银行自有资本的获利能力。计算公式为：
资本收益率=(银行税后利润／银行资本总额)×100％
2．资产收益率：该指标反映银行资产的获利能力。计算公式为：
资产收益率=(银行税后利润／银行资产总额)×100％
(二)安全性指标
由于银行属于高风险、高负债的行业，因此，安全性对于银行竞争力评价有
着举足轻重的意义。这里选择资本充足率进行评价，该指标是国际银行业普遍认
可的反映银行经营安全性的最重要的指标。由于巴塞尔委员会对指标的计算方法、
资产的风险权重、一级资本和附属资本的范围都作了严格的界定国，因此使用它可
以方便的进行国际比较。安全性指标的两项计算公式为：
资本充足率=(资本／风险加权资产)×100％
一级资本充足率=(一级资本／资产总额)×100％
其中，商业银行资本包括一级资本和附属资本，风险加权资产分为表外和表
内两种。
(--)经营能力指标
经营能力反映了商业银行的经营效率。这里选择资本乘数和人均利润作为评
价指标：
1．资本乘数：反映银行业务经营中负债程度，也就是银行经营者利用杠杆的
程度。根据世界各国银行业的一般情况，银行的资本乘数应在20以下。计算公式
为：
资本乘数=资产总数／资本总额
2．人均利润：表示的是银行职工的人均创利能力，它综合反映了一家两业银
行的人才素质、服务对象、服务质量和运营效率。计算公式为j
人均利润=利润总额，员工人数
。一级资本包括实收资本或普通股、资本公积、盈余公积、未分配利润和少数股权，附属资奉包括重估储备、
一般准备、优先股、可转换债券和长期次级债务。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
第二节中外商业银行核心竞争力的定量比较
本节将根据定量评价指标对中外商业银行的核心竞争力进行量化比较，分析双
方实力强弱。在比较对象的选择上，国内商业银行选择中国银行和民生银行分别
作为国有商业银行和新兴股份制商业银行的代表，国外则选择花旗、汇丰两家作
为跨国银行的代表，它们同时也从一个侧面反映了目前进驻中国的外资银行的实
力。
一、盈利能力比较
盈利能力主要通过资本收益率、资产收益率指标进行比较。
表2—1资本收益率、资产收益率的比较单位：％
资本收益率资产收益率
银行
2000矩2001矩2000证2001缸
花旗集团38．8 37．5 2．34 2．08
汇丰控股27．8 23．0 1．43 1．16
中国银行4．8 6．O O．22 0．32
民生银行4．7 11．9 O．34 0．47
资料来源：引自‘现代商业银行》2001年第9期，《国际金融研究》2002年第8期。
从资本收益率看，不管是2000年还是2001年，中国银行的资本收益率都不及
外资银行的1／3，外资银行的资本收益率都在20％以上。从资产收益率看，中国
银行的资产收益率也比外资银行低得多。从表2—1中还可以看出，这两年以来，
外资银行的资本收益率和资产收益率都有所降低，这主要受到世界经济不景气的
影响，同时中国银行的资本收益率和资产收益率有上升的趋势。
二、安全性}B较
经营的安全性主要通过资本充足率、一级资本充足率进行比较。
表2—2 资本充足率(2001年)的比较单位：％
l 项目花旗银行汇丰银行中国银行民生银行I
I 资本充足率lO．92 12．99 8．30 3．91 l
I一级资本充足率6．04 5．14 4．46 Na 1
资料来源：‘国际金融研究》2002年第8期、《现代商业银行》2001年第9期、《中国金融年
鉴》2002。
由表2—2可以看，中国银行的资本充足率是比较低的，刚达到巴塞尔协议所
要求的最低(8％)规定，虽然在1997年，我国政府已经从4家国有银行剥离1．3
万亿不良资产。1998年，又发行了2700亿特别国债补充国有商业银行资本金。但
资本充足率状况与外资银行相比，差距仍然明显。从表中还可以看出，中国银行
硕士学位论文塑造我周商业银行的核心竞争力
的一级资本充足率与花旗银行、汇丰银行差别不大，而资本充足率却有很大差距，
这主要是因为我国商业银行的附属资本很少。资本充足率(资本／风险加权资产)
和一级资本充足率(一级资本／资产总额)是风险防范资本指标，该指标主要从
银行资本方面衡量银行抵御风险能力。
三、经营能力比较
衡量经营能力方面主要通过资本乘数、人均利润指标进行比较。
表2—3 资本乘数、人均利润比较分析
资本乘数人均利润(万美元)
银行
2000拒2001矩2000 2001年
花旗银行16．6 18．O Na 9．19
汇丰银行19．5 14．1 Na 5．96
中国银行21．2 18．7 O．2l O．4l
民生银行13．6 25．6 Na 2．51
资料来源：‘国际金融研究》2002年第8期、《国际金融研究》2001年第9期、《中国金
融年鉴》2001、2002。
由表2—3可以看出，中国银行的资本乘数大于花旗银行，这主要是因为我国
国有商业银行的国家所有性质使其敢于用更大的乘数(意味着敢冒更大的风险)。
人均利润方面，花旗银行是中国银行的20多倍。造成中国银行人均利润低下的原
因在于两个方面：一是我国国有两业银行的人员过多，效率低下；二是我国国有
商业银行实行“分业经营、分业管理”，中间业务收入过小。
通过以上的比较分析，可以得出一个基本结论：中国的商业银行在核心竞争力
方面要明显弱于外国的大型跨国银行。笔者认为这是合乎情理之中的。毕竟中国
的银行业起步较晚，走市场化道路仅有十几年的时间。但是，这一结论并不意味
中国的商业银行在形成核心竞争力的各个构成要素上都比外国的跨国银行差，尤
其是在中国市场上与外资银行相比而言更不能成立。这是因为：第一，核心竞争
力不是绝对的，它总是相对特定时间、特定空间、特定竞争对手而言的，不界定
具体的参照体系，核心竞争力便无从谈起，一旦参照体系变了，核心竞争力亦随
之变换，甚至会丧失；第二，核心竞争力本质上是一种超越竞争对手的能力，能
力势差是形成核心竞争力的真正源泉，对于成本领先、速度制胜、创新超前等核
心领域，小与更小、快与更快、新与更新之间只要存在超越性的能力势差，就可
能生成核心竞争力。第三，我国商业银行，特别是国有商业银行是具有政策优势
的。有鉴于此，笔者认为有必要对中外商业银行核心竞争力的构成要素进行定性
比较，尤其是在我国市场环境下对七个构成要素的优势和劣势进行比较，以客观
评价中外商业银行核心竞争力的差距，为我国商业银行塑造核心竞争力提供借鉴
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
和方向。
第三节中外商业银行核心竞争力构成要素的定性比较
一、战略规划指标分析
银行的战略规划应该包括四个方面：发展方向、市场定位、发展目标以及战略
措施。具体说来银行的发展方向是为银行的发展确定一个大的方向。市场定位战
略是指银行根据自身特点，扬长避短，选择、确定客户一竞争地一产品最佳组合的
系统步骤和方法，以达到银行资源的最优配置和最佳利用。发展目标就相对较为
具体，例如花旗银行的发展目标就是2010年在全球拥有lO亿客户。而战略措施
就是落实发展规划的具体步骤和方法。
银行的战略规划是与银行所面临的大方向决策相联系的，影响银行的长期目标
和主要政策，直接涉及到银行的行业定位以及资源的分配。国外商业银行尤其是
跨国银行非常重视战略规划，十分注意保持发展战略的相对稳定和发展目标的一
致性(见表2—4)。
表2—4 中外商业银行发展战略比较
中国国有商业银行发展战略外资跨国大银行发展战略
扩张性、粗放经营、无差异营销、政策
低成本战略、差异化战略、突出重点战
略、跨国经营战略、盈利最大化战略、
性与赢利性并举、资源计划配置为主。
资源配置优化战略。
同时，外资银行的战略规划能力同时也体现在进驻中国市场上。由于中国有自
己特殊的经济文化，在外资银行进入中国市场的同时，国内市场对外资银行经营
理念的接受程度以及中国金融法律法规对外资银行的限制，都使外资银行感到了
困惑。为了尽快适应中国的经济文化，外资银行对其经营策略进行了调整，从原
来的正面竞争扩大到逐渐渗透，通过对中资银行的并购和参股来实现其快速扩张
的目的，如国际金融公司(IFC)参股南京市城市商业银行等。
相比之下，我国商业银行的战略规划能力比较落后。银行的发展战略是以粗
放经营为基础的扩张性战略，尤其是国有商业银行还带有政策性与盈利性并举的
特点。很多商业银行没有把市场定位提升到战略的高度来对待，营销过程中仅仅
是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用广告、宣传、改善服务态度等
促销手段，这与银行发展需要有精确的市场定位和周密的总体规划的要求格格不
入。这种战略定位的落后，导致我国中小商业银行之间、中小商业银行同四大国
有商业银行之间的市场定位趋同，造成了资源的严重浪费和低层次竞争，制约了
我国商业银行核心竞争力的发展。
14
雯主堂垡堡壅望丝塞里塑!!堡堡塑堕尘!!i!生
二、金融创新指标分析
金融创新包括组织创新、技术创新和产品创新，本节中以产品创新为例进行
中外商业银行的比较。金融产品创新是银行业务发展能力的集中体现，是银行保
持持续竞争力的发动机。从国外商业银行看，20世纪60年代开始的金融创新已持
续了40年，出现了大量新的金融工具，大量新的金融分析手段，大量新的管理方
式。从最初发行大额定期存单起，新的负债工具不断推陈出新，使得商业银行的
管理思维从传统的资产管理转向了负债管理；随着金融自由化的兴起，利率管制、
外汇管制被解除，风险管理工具层出不穷，管理思维又转向了资产一负债管理：
现在，金融全球化使金融市场成为一个整体，每天都有新的金融工具出现，面对
如此复杂的市场，管理思维就开始转向工程化，金融工程引领着新的潮流。
在表外业务创新方面，国外商业银行一方面是创设和从事金融衍生产品交易，
如金融期货、期权、货币互换、利率互换、远期利率协议等与银行业务的主要价
格载体——利率和汇率直接或间接相关的项目：另一方面则是将银行的表内业务
表外化，即变银行的实际资产和负债为或有资产或或有负债，甚至使部分项目从
银行的资产负债表上彻底消失，如贷款承诺、备用信用证的使用等。从总体上看，
这些创新既满足了银行拓展业务范围、增加收益来源的需求，也满足了社会各界
对银行服务多样化的需求(见表2—5)。
中国国有商业银行业务创新外资商业银行业务创新
综合账户可转让定期存单
银证转账欧洲美元
浮动利率贷款可转让支付账户
票据融资互助基金
电子银行期货交易
循环贷款利率调换交换
网络结算浮动利率票据和欧洲债券
消费信贷期权交易
消费贷款证券化
SWIFT交易系统
电子银行
衍生金融产品交易
资料来源：王都富，《论我国国有商业银行综合竞争力的构造》。《金融论坛》2001年第10期
我国商业银行由于金融体制、监管政策、市场环境制约以及金融主体创新动力
和意识不强等原因，金融创新相对滞后。虽然产品创新在80年代以来有了很大突
破，但多是对国外商业银行60—80年代金融产品的模仿，自主创新少。而且很多
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
发达国家业已成熟的市场化程度高、科技含量高的业务品种，如期货、期权、利
率调换、消费贷款证券化、衍生金融产品交易等在我国都还未开办。由此可见，
我国商业银行在金融创新方面要明显弱于国外商业银行，这种弱势会在国内市场
竞争中对中资银行造成损失。
三、风险管理指标分析
风险管理能力的强弱主要看两个方面，一是风险管理的技术，二是化解风险
的手段。本节将主要从风险管理的技术方面对中外商业银行的风险管理能力进行
对比。
事实上，银行的风险是不能被消除，只能对其进行管理的。因此，国外发达
国家的商业银行针对不同的风险、不同的资产，开发出了非常实用的风险管理技
术。比如，针对市场风险，开发了“风险价值法”(Value at Risk)”，测定商业
银行持有的证券在市场波动中可能遭受的最大损失。这种方法，已经成为国际商
业银行测量市场风险推荐使用的标准方法之一。在此基础上，美国J．P．摩根进
一步开发了Risk-Metrics模型来量化市场风险。针对信用风险，J．P．摩根也开
发了信用风险度量制(Credit-Metrics)模型，瑞士信贷银行则开发了Credit--
Metrics+模型度量信用风险。还有美国Kw公司根据期权理论开发的K州模型，
麦肯锡公司的Credit-Portfolio-View模型等，这些都是国际大商业银行常用的
风险管理工具。
与国外先进银行相比，我国商业银行风险管理的起步较晚，管理技术的差距
还相当大，尤其是风险的定量管理还很落后，风险管理量化分析手段欠缺，量化
管理还停留在资产负债指标管理和头寸匹配管理的水平上，风险测算统计工作还
未能实现制度化和科学化，不仅存在信用风险测量方面存在工作量过大、有效性
不足、外部评级资料缺乏等现实挑战，而且对市场风险、操作风险的测量困难更
大，这就使我们对银行风险估计不准，难以形成一个清晰、完整和及时的判断和
把握，也就不可能提供有效的风险控制手段。在加入WT0，外资银行纷纷进驻我国
的情况下，这种风险管理技术上的差异在中外资银行的竞争中将会显现。
四、人力资源管理指标分析
如前所述，商业银行的核心竞争力具有买不来、拆不开、带不走、溜不掉的特
点，个人的技术、才能是可以带走的，拥有身价高的人才也不意味着有核心竞争
力，但培养人才、留住人才、合理使用人才等人力资源管理的能力却是核心竞争
力的重要组成部分。
人力作为资源最大的特点是能动性和创造性，人可以在经营过程中主动适应工
。VAR法把银行的全部资产组合风险概括为一个简单的数字。并以美元为计量单位米表示风险管理的核心一
一潜在亏损．VAR法实际上是要回答在概率给定情况下，银行投资组合价值在下一阶段屉多可能损失多少。
16
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
作需要，并经过教育培训及实践经验的积累，创造性地开展工作。发挥人的潜能，
为银行创造更大的利润。人的这一特点，为更好地利用人力资源提供了可能。国
外商业银行的人力资源管理中，处处体现着“以人为本”的特点。它们高度重视
人员培训，注重提高组织的学习能力。例如汇丰银行对其认为有前途的东道国新
进员工一般是先送到伦敦的控股公司总部接受半年的培训。另外，国外商业银行
在工作岗位配置方面普遍重视员工的实际工作能力，给予每个员工施展个人才华
的足够空间；在发展晋级方面能够提供员工较多的发展机会，不少银行在其基层
实施员工“职业生涯设计”，不断提高员工的努力目标，增强他们工作的挑战性。
这种人性化的人力资源管理模式不仅留住了已有人才，而且吸引了大量新人才的
加盟。
从国内商业银行的人力资源管理看，随着金融市场化改革的深化和市场竞争加
剧，无论是国有银行还是股份制银行都日益重视人才的培养、使用，不断学习和
引进国外的人力资源管理制度。与国外的差距正在缩小。这其中，民生银行是比
较有代表性的一家银行，他们建立了等级支行制度，实行了绩效挂钩的市场化分
配模式，给员工设计了个人成长的不同跑道，通过制度鼓励员工在本职岗位上做
出成绩，缩短自我完善的周期，为个人发展创造了空间，将民生银行营造成一个
很有凝聚力的集体。
五、客户关系指标分析
银行竞争的实质就是客户的争夺，没有客户的加入与信任，银行业将成为无源
之水。因此，客户关系在银行核心竞争力中具有十分重要的地位。国外很多知名
商业银行如花旗银行、大通银行等很早就把提高服务质量和以客户为中心作为银
行的长期策略，成为客户关系管理的实践者和受益者，并积累了丰富的经验。近
年来，国外商业银行开始应用数据仓库技术进行客户关系管理(CRM)，利用统计技
术、管理学和金融学模型充分挖掘客户信息，为银行的市场分析、产品开发等管
理、营销决策提供强大的技术支持。实现将个性化定制服务与大规模生产的优势
相结合的“大规模客户定制”(Mass customization)，使银行能够高效率、低成
本地为客户提供个性化服务，增强客户忠诚度。
我国商业银行虽然起步较晚，但面对全球金融竞争的新形式和WTO所带来的机
遇与挑战。也已经树立了“以市场为导向、以客户为中心”的经营服务理念，很
多银行也逐渐实行对客户差别化服务，服务效果较为明显。而且，从我国境内的
中外资银行竞争看，中资银行在客户关系管理上具有明显优势。一是上述提供的
服务绝对数量众多，且具有本土化特色。二是有遍布全国各地的相当规模的营业
场所和服务网络，为广大客户提供了地域空间意义上的便利性和业务覆盖的完整
性，给客户创造了巨大的效用价值，也使银行提供新服务的边际成本几乎为零或
17
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
者很少。三是拥有数量众多的国内客户群体，建立了相对牢靠的长期合作关系，
树立了很高的信誉度，拥有深厚的客户忠诚度。
六、企业文化指标分析
国外知名商业银行在其历史的发展过程中，大多形成了具有企业特色的思想、
意识、观念等意识形态的行为模式以及与之相适应的制度和组织机构，即通常说
的企业文化。这些银行在实现可持续发展时，无不以其具有鲜明特征的企业文化
作为强力支撑。
作为中资银行，我们的企业文化根植于我国特有的文化氛圃。有其特殊性。
一是具有中国优秀的奉献价值观。这种精神在中国银行业一直保留并延续着，形
成了中国商业银行自己独特的优秀的企业文化。二是我国商业银行在长期的经营
过程中积累的对本土文化的深刻把握和处理本土业务的丰富经验。使雷有商业银
行更清楚客户的需要，更懂得如何去满足客户的需要，在竞争中表现如高度的适
应性、灵活性，具有较强的应变能力和策略弹性，这种难以模仿的经验积累是国
外商业银行无法迅速学习到的。因此，就中外资银行在我国市场的竞争而言，中
资银行在企业文化方面是占有优势的。
七、品牌指标分析
银行品牌营销的核心是培养品牌忠诚度，建立自己的忠诚客户群。国外商业银
行比较重视品牌建设，像花旗、美联、JP．摩根等国外先进银行本身就是一个个知
名品牌，这些银行非常注重品牌形象的设计，通过产品和服务的营销、宣传等各
种手段树立自己品牌，使其品牌具有了很高的知名度和价值。(见表2—6)
表2—6 美国部分银行的品牌评价单位：亿美元
银行名品牌价值银行名品牌价值
Citigroup
106l
U．S．Bank Corp．
198
花旗集团美国银行集团
Bank of^merica Fleet Financial
786 16l
美洲银行富利金融集团
Chase Manhattan
505
Wachovia
127
大通曼哈顿银行万科维贬银行
Bank One Key Corp
441 118
第一银行集团Key集团
WellS Fargo PNC Bank
432 112
富国银行PNC银行
First Union J．P．／．forgan
342 102
美联银行JP．摩根银行
硕士学位论文塑造我国商业银行韵核心竞争力
资料来源：姜瑶英，20世纪90年代美国银行业的改革与战略，中国财政经济出版社2001／1
我国商业银行的品牌价值显然远不及国外知名银行，但近年来，面对激烈的金
融竞争，就某一金融产品进行的品牌营销已成为银行塑造企业形象，促进金融产
品销售的有力手段，主要表现在以下几个方面：(1)以银行卡为载体塑造金融品
牌。如招商银行在我国率先推出了“一卡通”、“一网通”两种银行卡品牌。(2)
以专项业务为载体打造金融品牌。如建设银行上海市分行1998年11月别出心裁
地推出了国内个人住房信贷领域的第一个金融品牌“乐得家”。(3)以打造系列墨
牌进行银行形象整合包装。(4)以e时代网络化品牌构成整体品牌的组成部分。
2002年，国际金融界的权威杂志《银行家》将本年度惟一的商业银行网站的大奖
“全球最佳银行网站奖”颁给工商银行网站，这是我国商业银行同时也是发展中
国家首次的网站首次在国际上获得此项大奖，对提升工商银行品牌起到了藿要作
用。
可见，我国商业银行正在努力构造符合我国银行实际的金融品牌战略，而且成
效显著。这种战略既与商业银行的发展阶段相一致，又符合我国的民俗、人文和
环境，与外资银行的品牌相比，这种本土优势是有一定竞争力的。
八、小结
通过上述对中外商业银行核心竞争力进行评价的七个定性指标的对比分析，我
们可以更清晰更全面地看出两者的高下优劣，具体列表如下(见表2—7)：
表2—7 中外商业银行核心竞争力的定性比较
定性指标国内商业银行的核心竞争力国外商业银行的核心竞争力
战略规划☆☆ ☆☆☆☆
金融创新☆ ☆☆☆☆☆
风险管理☆ ☆☆☆☆
人力资源管理☆☆☆ ☆☆☆
客户关系☆☆☆☆☆ ☆☆☆
企业文化☆☆☆☆ ☆☆☆
品牌建设☆☆☆ ☆☆☆
注：52表示核心竞争力极强，42很强，32较强。22一般，12较弱。
同时也得出如下几点结论：
l、我国商业银行在立足本土环境的基础上，在客户关系、企业文化两方面占
有竞争优势，国外商业银行在战略规划、金融创新、风险管理方面居领先地位；
而在人力资源管理、品牌建设方面则难分上下。这与中外商业银行在国内市场的
硬士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
竞争现状是相符合的。
2、我商业银行的核心竞争力是基于本土优势构建而成的，具有浓郁的地域色
彩，因而限定了核心竞争力发挥作用的应用范围——境内，而且具有很大的剐性，
是一种“硬”核心竞争力；而国外商业银行的核心竞争力是基于自身的管理能力
构建而成的，是一种“软”核心竞争力，具有很大的灵活性，因而可以超脱资源
禀赋的局限，获取更为广阔的成长空间与应用空间，为国外商业银行实旄海外扩
张战略、进行国际化经营和虚拟经营奠定了能力基础。
3、我国商业银行的核心竞争力基本上是封闭型的，偏重于保守和防御，擅长
于本土作战：而国外商业银彳亍的核心竞争力基本上是开放型的，偏重于渗透与竞
争，适于跨国经营。
4、我国商业银行的核心竞争力总体处于对资源进行整合的阶段，有待向对
能力进行整合的阶段发展和深化。
总之，我国商业银行的核心竞争力尽管在“整体”上弱于国外商业银行，但
就中国市场的竞争而言，在核心竞争力的个别构成要素上是优于外资银行的。面
对当今金融自由化和全球化的环境，特别是加入WTO后外资银行的大量进入，中
国商业银行必须努力塑造自己的核心竞争力，增优补缺，迎接外资银行的挑战。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
第三章我国商业银行核心竞争力的塑造
在核心竞争力的塑造方面，商业银行要从自己已经拥有或可能拥有的能力与资
源中识别出核心能力与专长，或识别出核心能力与专长的生长因子，然后围绕核
心能力的开发、建设和应用，全面重建银行战略，将资源按照核心竞争力的要求
来配置。
本章所指的商业银行主要是国有商业银行，因为它们在我国银行业中居于主导
地位，在金融开放过程中也将居于和外资银行竞争的前列，对我国商业银行竞争
力的强弱起决定性作用。当然，某些规律也同样适用于股份制商业银行和城市商
业银行。另外，本文对塑造商业银行核心竞争力的论述主要集中于商业银行自身
的内部因素，对于重要的外部环境因素如宏观经济因素、财政金融政策，特别是
对商业银行经营极为重要的金融监管政策等方面并未过多论及。
第一节构建商业银行核心竞争力的权重模型构想
商业银行核心竞争力权重模型选择的指标包括七个：决策层面的战略决策；执
行层面的金融创新、风险管理、人力资源管理和客户关系管理以及企业形象层面
上的企业文化和品牌建设。
一、指标权重的确定
在竞争力评价过程中，各评价指标所起的作用不同，对综合值的贡献份额也
有很大差异，需要我们对于不同指标赋予不同的权数，以体现各指标的重要性差
别。
确定重要性权数要首先考虑该评价指标包含的信息量。有些指标的综合能较
强，一个指标内含有多个指标的综合结果。这样的指标包含的信息量就多。对综
合评价所起的作用就多。其次，要考虑评价指标的敏感性。所谓敏感性包括两个
方面：一是该指标的变动会引起一系列指标变动。敏感性表明了该评价指标在指
标体系中的地位，也包括对信息的传递速度，由此应赋予敏感性较大指标更大的
权数。最后要考虑该指标在指标体系中的独立性，因为任何一个指标在指标体系
中都会有一定量的信息重复，如果一指标重复该体系中另一指标的信息过多，表
明该指标完全可以由其它指标所取代，该指标的独立性就弱，应给以较小权数或
者取消该指标，若该指标不能由其他指标代替，独立性很强，则给予较大权数。
确定指标重要性权数的方法主要有经验赋权法和客观赋权法。
(一)经验赋权法
经验赋权法是指根据人们主观对各指标的重视程度来确定权数的方法。经验
2l
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
赋权法主要有德尔菲法和层次分析法。其中德尔菲法更为常用。德尔菲法是一种
向专家发函，在反复集中、反馈、修正专家意见的基础上，最终确定指标的权数，
因此可称为专家意见法。其基本步骤为：
1、设计征询专家意见表，在表中要有需要确定权数的指标，以及要求专家确
定权数精度的规定，请他们独立给出各指标的权数值。
2、匿名记录咨询结果，计算各指标权数的平均值和标准差。
3、将统计处理的结果，反馈给各专家。如果权数的标准差小，则认为专家意
见一致，基本不予调整；如果权数的标准差较大，则认为专家意见差别大，需要
提醒专家慎重考虑，重新予以确定。
4、专家参考反馈意见，重新确定权数。
5、在进行步骤3的处理方式，直至各指标权数的标准差都比较小时为止，并
把权数的均值作为确定的权数，更具代表性。
德尔菲法的优点在于能够集思广益，同时由于专家背对背，专家的意见较少受
到他人干扰，另外反复集中和反馈的运作过程，使德尔菲法在实际工作中得到广
泛推广。但是德尔菲法也有明显缺点，主要就是专家较多时，增加了工作量，各
专家在赋权时采用的具体方法不同，个人的赋值参差不齐，无法统一时，就会对
权数的准确性影响较大。所以在讲到德尔菲法时，还要跟其他结合使用。
(二)客观赋权法
客观赋权法是根据指标在指标总体中的变异程度和对其他指标的影响程度来
确定权数的方法。赋权的原始信息应当直接来源于指标计算参数和特征值，并据
此判断各指标之间的相互联系和相互应县，然后根据联系程度和指标间的信息量
确定权数。
主成分法是当前最为流行、应用也最为广泛的。主成分分析(Principal
Component AnalyMs)也称主分量分析，是由Hotelling于1933年首先提出的。
其步骤如下：
1、将变量值进行标准化，具体方法如下：
删·：—m；i：-一x／ 。．JV．r(x1)
9=1,2，人，一+；，=1,2，人，p)
其中国=亡Σ埘’’加I
V删)2击善㈣一动2
(．，=1,2，A，p)
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
(2)计算样本相关矩阵R
R=
rll r12 人
，2l r22 人
人人
Ml rn 2 A
其中¨扩5者1善删肝一：j
(f，，=1,2，A，p)
(3)计算相关矩阵R的特征值崩及特征向量xi
令IR-^i=0}，求得特征值及特征向量，特征贡献率，累积贡献率。
其中：特征贡献率=；％
)^l
累积贡献率2喜参
(4)选择累积贡献率的m个特征值所对应的特征向量，则它们便是m个主成分，
即yl，y2⋯⋯yn，其中y2为第二个主成分等等。从而可以得出其权数：
办权⋯登
台Σ五f
主成分法最大的优点是能够最大限度地反映已获得数据所包含的信息量，许多
专家认为主成分分析法是当前最好的综合评价方法。但是，当评价体系中包含非
财务指标时。由于非财务指标值的确定本身就带有主观性，因此，该方法的应用
结果可能并不十分理想。
本文主要采用了主观赋权法中的德尔菲法，同时结合客观赋权法中的主成分分
析法对商业银行核心竞争力的七个构成要素指标进行赋权，赋权结果囝见表3—1：
。赋权结果是参鉴了姜波，‘我国商业银行竞争力比较模型及实证分析''‘商业研究》，2003年第3期。笔者
认同这一结果，同时为了简化模型。故对最终结果进行简单化处理．保留到小数点后的两位。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
表3～1 商业银行核心竞争力的权重模型
主成分因素指标权重
决策
战略规划O．30
层面
有关产品的核心竞争力：
执金融创新0．20
行风险管理O．10
层有关入的核心竞争力：
面人力资源管理O．20
客户关系0．05
企业
企业文化0．10
形象
品牌建设O．05
层面
二、商业银行核心竞争力指标权重的意义
以上模型的权重在对构建我国商业银行核心竞争力的阶段性侧重点上是有一
定帮助的，它在一定意义上显示了各个指标对核心竞争力构建的重要程度以及指
标问相互的联动作用。
模型的结果表明，战略规划所占的权重是最大的，占到0．30，可见战略规划
对商业银行核心竞争力的构建起到了举足轻重的作用。金融创新与人力资源管理
位居其次．都是0．2，也是非常关键的因素了。风险管理和企业文化的权重则是
0．1。其余的两项指标的权重一样，都是0。05，但并不表示这几项指标就不重要，
只是这两个指标(品牌建设以及客户关系管理)的独立性较弱，所以权重偏小。
指标的权重还是有着一定现实基础的。下面对几个权重较大的指标进行简要的分
析：
战略规划(O．30)：战略规划是企业管理的最高层次，是关于企业经营和发展
的系统考虑和整体安排。没有战略的企业是无法建立起核心竞争力的，它是一个
组织成功的根本。
金融创新(O．20)：商业银行在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强
弱，只有强大的、明晰的核心竞争力才能保证银行不断地成长和发展。但核心竞
争力并非静态的，一时的强大并不表示永远都坚不可摧。它是一个动态的概念，
即在不同的时闻上。其内涵与要求是不同的。银行的长期成功必须依托予不断更
新的有生命力的核心竞争力，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。强大
的核心竞争力是所有企业(包括商业银行在内)生存和发展的保证，而创新又是
硕士学位论文塑造我国商业银行的核·fi,竞争力
保持核心竞争力始终处于优势地位的保证。
人力资源管理(0．20)：根据美国学者Ann．P．Bartel对商业银行的人力资源管
理与其效率之间的关系问题进行实证研究后得出的结论：撇开银行分支机构所处
的市场环境和银行员工的个性，以及一些未观察至0的银行机构的独特个性和管理
者的独特个性，一个银行机构的人力资源管理因素，包括对员工贡献的承认、绩
效评估与反馈系统、管理者与员工之间的沟通与交流等对银行机构的绩效具有非
常重要的影响，尤其是对其贷款增长的平均贡献率为16％--26％。
风险管理(0．10)：风险管理之所以是商业银行核心竞争力的重要功能，原因有
两点：一是商业银行在资金融通中所创造的主要价值都是管理风险；二是商业银
行是以盈利为目的的商业机构，要生存就必须盈利，而行使风险管理功能，是商
业银行盈利的最主要的手段。
企业文化(O．10)：企业要做到最优秀、最具竞争力，必须在企业核心价值观
上下功夫。技术、高科技可以学，制度可以再定，但企业全体员工内在的追求这
样一种企业文化、企业伦理层面上的东西却是很难移植、很难模仿的。
第二节塑造我国商业银行核心竞争力的现实途径
在本节对我国商业银行核心竞争力的塑造当中，笔者是把核心竞争力作为一个
整体因素来定位的，也就是认为，在核心竞争力的构建当中，某些因素(比如战
略规划、风险管理、人力资源管理和金融创新)是每一家商业银行在构建核心竞
争力的时候都必备的。从这个定位出发，将核心竞争力的整个构建过程分成三个
层次：第一层次——前提和基础阶段{第二层次——必由之路，以及第三层次一
—选择性定位阶段。
本文将商业银行核心竞争力的构成要素圈定为七个因素，具体每个因素之所以
成为具体某个商业银行的核心竞争力，还有一个原因是各个银行在这个层面上的
经营特色和比较优势。即“特色经营”(或者说是“原刨力”)是贯穿于商业银行
核心竞争力塑造的整个过程、使其区别于一般竞争力的。增强银行整体竞争力的
一个有效渠道就是发展银行的特色经营。银行在制定发展战略时，强化特色意识、
建立有特色的经营方向、开发有特色的服务产品、培养自己的目标客户群等等都
是实现特色经营的渠道。特色经营有利于银行确立市场定位，获得竞争优势和客
户的认同，从而有利于银行的持续发展。但是由于笔者对商业银行具体的实践了
解得不够深刻，因此在塑造商业银行核心竞争力的各个方面只列出了一个塑造的
大致框架，未能对特色经营部分进行进一步地具体论述。
众所周知，国有商业银行在我国银行系统中占有垄断性的主导地位，根据中国
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
人民银行统计资料的数据分析回得出，2000年我国国有商业银行的贷款总额在整个
市场中占比为59．18％，存款总额的占比则为61．41％。同时在国有商业银行因规模
大而利润总额占较大比重的表象下，是国有商业银行的低利润率。四大国有商业
银行的资产利润率、收入利润率1995--2000年仅为全国平均值的1／5。在高度竞
争的市场经济体制下。银行竞争中最重要是识别和培养自己的核心竞争力，核心
竞争力是银行以及所有企业在激烈竞争中立于不败之地的根基。因此，塑造核心
竞争力对国有商业银行来说也是势在必行的。故在本文对商业银行核心竞争力塑
造的分析当中，以国有商业银行为主要的论述对象，虽说如此，但很多方面对中
小商业银行(包括股份制商业银行和城市商业银行)也同样是适用的。
一、银行核心竞争力塑造的前提和基础
既然是商业银行核心竞争力的前提和基础阶段，则所包含方面的两个指标因素
对每一家商业银行核心竞争力的塑造都是必须的，而且是一个准备性的阶段，这
一个阶段看似并不形成实际的竞争力，但却为今后的竞争做了坚实的铺垫，正所
谓是“磨刀不误砍材功”l更准确地说，是为日后的下一步工作奠定了厚实的功底。
(一)战略规划：商业银行核心竞争力塑造的起点
在我国商业银行核心竞争力的指标权重模型中，战略规划的权重为0．30，占
到相当高的比重，遥遥领先于其他指标的权重，因此战略规划阶段是相当关键的，
是核心竞争力塑造的起点，应当引起我国商业银行在塑造核心竞争力时的高度关
注与重视。战略规划这一指标的权重之所以如此之高，主要原因是战略规划的综
合能最强，一个指标内含有其余六个指标的综合结果；同时它的敏感性是最大的，
战略规划的变动会对其余六个方面指标产生联动作用。战略规划的大方向把握好
了，今后的步骤也会容易很多，甚至在一定意义上说算是“水到渠成”的事情了；
而且战略规划这一指标的独立性非常强，是不能被其他指标所取代的。
任何一家商业银行要想在急剧变化地市场环境中取得竞争优势。一定要实事求
是地分析研究本行的资源、长处、弱点，然后选择一个富有特色的战略定位，这
样可以避免与其他银行的正面冲突，从全新的视角看待市场，并开拓一个崭新的
市场。在银行的经营策略中要突出特色化和目标化。所谓特色化是指银行在设计
经营策略，发展自身在市场的竞争地位时注意培养自己的特色业务方向，从而减
少竞争压力，同时也培养了稳定的客户群和银行的知名度；所谓目标化指的是客
户的目标化，银行在选择服务对象时，通常都有自己的目标客户群。我国商业银
行尽量要选择一个独一无二的战略定位，以便凭借这一富有特色的、原创的战略
培养核心竞争力，帮助自己获得成功。为了对我国国有商业银行的情况有一个更
加明确的认识，先对其进行SWOT分析；
o参见段永宽t t加入WTO背景下国有商业银行深化改革与金融创新研究》。西南财经大学出版社2003．，P17
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
1、我国国有商业银行的SWOT分析
SWOT分析是战略管理学中常用的分析工具，S代表Strength(优势)，w代表
(Weakness)劣势。0代表Opportunity(机会)，T代表Threat(威胁)；管理分
析中经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的重要资讯，为
银行、企业的发展战略的制定和实施提供依据。事实上，正如第二章指出的，在
中国国内市场上，即使是与外资银行相比，我国商业银行还是具有一定的优势和
核心竞争力的。对我国国有商业银行的SWOT分析如表3—2所示：
表3—2我国国有商业银行的SWOT分析
S(优势) w(劣势) 0(机遇) T(挑战)
1、本土化经营的1、世界多极化格局l、加入WTO，需
信息优势明显， 1、产权不明晰逐渐形成、中国坚要接受来自外资
交易成本低持改革开放路线、银行的挑战，同
政策、法律环境大时还有正在飞速
2、悠久的经营历
2、缺乏完善妁公
大改善，有利于国成长中的股份制
制史，熟悉国情、宏有商业银行核心竞商业银行与城市
度吸存能力大
司治理结构
观争力的建立。商业银行的竞争
层层压力。
面面2、国民经济持续稳2、法律环境仍不
3、缺乏良好的约定、高速增长健全。
束机制、激励机制3、金融全球化、信
3、我国总体技术
和监督机制息化趋势明显。网
环境比较落后。
络经济高速发展。
l、国际上西方大
技技术相对落后，信银行综合优势
术规模大。营业网息化水平不高、缺强、竞争日趋激
层点多、分布广、乏竞争力
1、竞争者态势
烈，加上股份制
面商业银行的相对
竞争优势。
2、客户环境变化， 2、替代品成长迅
1、资金总体实力1、人才流失严重、微对银行新的国际业速、进入门槛逐
较强人才培训不足观务、外币业务、创步破除、经营状
资层新产品的需求增加况滑坡
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
源2、人力资本丰面3、加入WTO。有利3、技术威胁，主
层富、人才成本低
2、企业文化层顽
于借鉴外资银行的要指外资银行发
面廉
上虽具有本土优
企业制度、经营机展网络银行、客
3、有政府的支
势，但缺乏深层价
制、管理模式，有户关系管理以及
持，拥有国家信
值观。同时盈利水
平不高
利于市场化程度的信息管理等方面
用提高。的技术威胁。
2、我国国有商业银行在战略决策方面应采取的具体措施
SWOT分析很清晰地列明了我国国有商业银行的优势和问题所在，银行的战略
规划应该包括四个方面：发展方向、市场定位、发展目标以及战略措施。具体说
来银行的发展方向是为银行的发展确定一个大的方向。市场定位战略是指银行根
据自身特点，扬长避短。选择、确定客户一竞争地一产品最佳组合的系统步骤和方
法。以达到银行资源的最优配置和最佳利用。发展目标就相对较为具体，例如花
旗银行的发展目标就是2010年在全球拥有10亿客户。而战略措施就是落实发展
规划的具体步骤和方法。我国国有商业银行在战略决策方面的具体措施是：
①提升商业银行的领导力
领导力实际上最后影响两件事情：一是公司的风格，即所谓的文化；二是公
司的价值观。一个领导会影响一家公司的气氛。核心就是在领导，就在有没有办
法把这个气氛带动起来。具体到我国商业银行，首先要提高银行领导人的核心竞
争力意识。在战略决策方面，塑造核心竞争力的问题必须引起银行领导人足够的
重视，银行领导人的核心竞争力意识是银行获得核心竞争力的必要条件，具有核
心竞争力意识的银行领导人，往往能够在认准市场需求和产品技术变化趋势的基
础上，对银行的核心竞争力进行准确定位。然后建立相应的内部机制，配合相应
的环境条件，来塑造和提井核心竞争力，并将其转化为持久的竞争优势。同时，
这一切又反过来进一步增强银行的核心竞争力。银行建立起核心竞争力以后，还
必须以巩固和增强核心竞争力为最高指导原则，银行领导人在做出决策和制定战
略时必须考虑核心竞争力的要求。
其次，核心竞争力驱动型银行必须彻底打破传统的上行下效的权力结构，核心
竞争力的原发部门对公司的关键决策——包括不直接相关部门的决策——有决定
权，否则企业的决策可能无法充分体现核心竞争力，当然也不具备竞争优势。打
破传统的权力结构，会使银行高层领导人的权利范宙变得狭小，因为领导入不得
不经常询问核心竞争力原发部门经理对某一决策的看法。但如果银行高层领导具
各核心竞争力意识，他就会觉得这样的调整有助于提醒自己永远把核心竞争力放
在最为突出和显著的位置上．并且始终保持以它为出发点来制定战略或做出决策。
我国国有商业银行更应该从战略角度提高行领导人的核心竞争力意识和战略规划
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
能力。
②确定适当的市场定位战略
在银行的高层对核心竞争力有了认识之后，就涉及到商业银行战略规划的具体
层面——市场定位了。一般说来，商业银行的经营战略是从市场定位开始的。西
方银行在进入目标市场之前，会准确地对目标市场进行细分，其主要内容包括：
地理细分、心理细分、行为细分。当前定位的重点是高端的零售银行业务、弼上
银行业务、新业务，如花旗银行和汇丰银行推出了“无追索权应收账款转让”等，
重点打造这～类晶牌，而不是全方位的竞争。
商业银行的市场定位战略，是指银行根据自身特点，扬长避短，选择、确定客
户一竞争地一产品(Customer-Arena-Product)最佳组合的系统步骤和方法，以达
到银行资源的最优配置和最佳利用。由于商业银行市场定位战略是银行用来与竞
争对手抗衡、吸引消费者以及充分有效利用资源的大方针、大原则，因而它是商
业银行最基本和最重要的战略。
按金融机构总体竞争框架的异同来划分，金融机构的市场定位战略有两类：跟
随型市场定位战略和求异型市场定位战略。跟随型市场定位战略的核心内容是商
业银行在相当长时期内，选择并不断努力维护一种与其竞争对手相同或相似的竞
争框架体系。求异型市场定位战略的要点是商业银行在相当长时期内遵循并维护
与其竞争对手相异的竞争框架体系。按照商业银行总体竞争框架体系相异的程度
划分，求异型市场定位战略又可分为两类：显性和隐性的求异型市场定位战略。
前者是指商业银行在金融产品提供、金融服务方式、目标客户选择和主要竞争地
确定上都显示出与众不同韵特性。后者是指商业银行将自己的专有技术资源注入
与竞争对手相同或相似的产品或者竞争她域，从而形成相异的竞争框架体系。
我国国有商业银行应遵循求异型为主。跟随型为辅的定位战略，这种市场定位
战略具备以下特点：①支撑求异型市场定位战略的核心业务必须多元化。从我国
银行发展趋势看，市场竞争的日趋激烈以及伴随资本市场发展蕊出现了金融“脱
媒”程度的逐步加深，将促使国有商业银行都须具有较多的核心业务优势才能争
取竞争的主动性t面对金融改革的进一步深化和金融市场化程度的加深。商业银
行更加不能轻易坐失由于政策变化和技术进步所带来的任何市场定位机会和新的
核心业务培植的可能。根据c—A．P模型，商业银行应在深入调查研究的基础上，
不断进行市场细分，同时结合各行自身的优势和特点，寻求“人无我有、人有我
新、人新我特”的市场定位战略：②更多地采用跟随求异型市场定位形式。也就
是将其独特的专门服务技术优势融入与竞争对手相似的竞争业务中去，形成与众
不同的别具一格的市场定位战略。
银行定位不同，发展策略也就不同。针对高端客户的银行，会向小储户收费或
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
设置很高的门槛，用经济手段剔除不带来效益的“80％”。为吸引高端客户，在营
业网点的装修、客户经理的配备等方面也要付出合适的成本(right cost)。大众
型的银行会从规模效益求发展，对中小客户以提供稳定、低价、标准化的自助服
务为主，虽然单位利润水平较低，但维护成本也较低，仍可获取一定的利润，同
时银行在成功确立一个总体定位以后对周边市场也应有辐射和带动。这种定位和
策略必须和银行本身的特点密切结合，我国国有商业银行可以接纳各种客户，因
为网络庞大、员工众多，具备较为充足的服务能力，在定位当中应当充分发挥好
这个优势，目前应主要定位成大众型的银行，同时重视高端客户。
总的说来，在进行战略规划的时候。必须谋全局，以高屋建瓴之势统筹规划，
全方位地思考，防止顾此失彼，区别不同层次，分清轻重缓急；必须谋长远，既
立足现实，从银行的实际出发，有可行性，又着眼未来，有超越意识和前瞻性，
使银行适应环境变化，处于主动和领先地位，赢得未来。
(二)风险管理：商业银行核心竞争优势塑造的保障
在模型中，风险管理的权重(0．10)不算很高，主要是因为这一指标包含的信
息量以及指标的敏感性较低，不过风险管理这一指标的独立性较强，不能被其他
任何一个指标所替代，同时对于商业银行来说这一职能又是很重要的，因此风险
管理对商业银行核心竞争力的塑造方面也是相当重要的。风险管理是商业银行的
一项基本功能，属于商业银行核心竞争力塑造的基础阶段。正因为它处于基础阶
段，所以对核心竞争力塑造的成败较为关键。
商业银行是经营货币的金融中介组织，与一般工商企业的最大不同就在于银行
利用客户的存款和其它借入款作为主要的营运资金、自有资本占比低，这一特点
决定了商业银行本身注重防范金融风险。“银行因为承担风险而生存和繁荣，而承
担风险正是银行最重要的经济职能，是银行存在的原因o。”
1、商业银行风险管理的三要素
银行风险有其特殊性。由于银行具有一定的信用风险创造能力，因而在较长
时间里通过不断创造新的信用来掩盖已经出现的风险和问题，使风险因素不断在
被隐蔽和叠加起来，直至最后更严重地爆发和扩散。因此，商业银行的风险管理
能力对银行生死攸关。银行要加强内控制度建设，通过制定和实施一系列制度、
程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正，将风险控制渗
透到银行的各项过程和各个操作环节。
我国国有商业银行的风险管理应该具备“三要素”：原则、标准以及技术和工
具。风险管理的原则是：在风险控制上奉行“四眼原则(Four Eyes Principal)”，
即至少有四只眼睛同时盯住一笔业务。这种四眼原则，是强调有两只眼睛来自于
。f美】罗杰．富古森；t圊到管理靛行风险的来来》，2002．
硕士学位论文鲤造我国商业银行的核心竞争力
市场拓展系统，有另外两只眼睛来自于风险控制系统。这样，“四眼”同时审批一
项业务，才能确保银行对风险的分析和业务的判断会更全面、更准确；而且提高
商业银行的核心竞争能力，做好未来的风险管理，应该体现独立性与开放性相统
一的原则。一方面，商业银行的风险管理必须是独立的，确保风险管理的独立性
和“四眼原则”是保证风险管理发挥制约作用的关键。但同时，风险管理的目标
是使风险增值，使风险由成本变为利润，因此，风险管理体系必然是开放的，要
面向市场，要面向国际同业，要了解业务部门的需求和变化。业务没有发展，关
起门来控制风险，那是最大的风险。
风险管理的标准是：把风险标准细化，让每一个市场开拓人员和风险管理人员
都能够明白其尺度。这样，两类人员在工作中就很容易沟通和协调，大家都知道
哪些业务有风险．有什么样的风险，如何去防范。
风险管理的技术和工具：在这方面，应该实行IT技术与风险管理的有机结合，
作为风险管理的技术保障。风险管理技术的基础是建立先进的信息收集和处理系
统。通过收集大量和连续的客户信息和市场信息，对客户的风险和市场的风险进
行识别和预警，合理确定风险防范的措施。内部评级和资产组合管理是风险度量
的重要技术。国际先进银行的经验表明，内部评级的准确与否直接关系到风险定
价、盈利性分析、资产组合分析与提取准备金、决定经济资本和监管资本等方面
工作，因此如何通过内部评级模型准确度量风险至关重要，同时需要定期将与风
险管理有关的数据进行收集、分析和汇总。对体系、流程、活动进行监视、测量
和分析，采取纠正预防措旌，以及应急措施等，不断改进风险管理体系运行的有
效性和效率。．
2、我国塑造风险管理方面核心竞争力的努力方向
作为转型时期的发展中国家，我国国有商业银行的发展仍不规范，抗风险能力
较弱．特别是入世之后，商业银行面临外资银行的激烈竞争，承受着比以往更大
的竞争压力，再不从根本上提高风险管理的水平，将直接影响到我国国有商业银
行的正常生存和发展。
在现阶段，我国有商业银行风险管理的基本任务可以分为两部分，从商业银行
内部看，风险管理的基本任务是通过建立严格的内控制度和良好的公司治理机制，
最大限度的防范风险和确保银行业务的健康发展，从而实现银行股东价值的最大
化。从商业银行外部看，风险管理的基本任务就是通过加强商业银行监管。进行
金融体系的改革和完善，从根本上防范和化解金融风险。
为了实现风险管理的基本任务，尽快提高我国国有商业银行的风险管理水平，
塑造其在风险管理方面的核心竞争力，必须满足四个方面的要求：
第一，要适应业务发展要求。商业银行是以盈利和股东价值最大化为核心的企
硕士学位论文塑造我囝商业银行的按心竞争力
业，业务以盈利和股东价值最大化为核心的企业。业务发展是商业银行的根本任
务，没有发展本身就是风险。风险管理的根本目的是确保业务发展健康和持续。
不顾风险的发展和不顾发展的“零风险”都是不对的，风险管理并不是杜绝风险，
而是在资本配比的范围内实现风险和收益的合理匹配。
第二，要适应外部监管要求。随着银行业的不断发展，外部监管越来越严，巴
塞尔新资本协议囝将监管部门的监管作为三大支柱之一。外部监管对商业银行来
说，是合规经营的外在力量，也是加强风险控制的内在需求。监管法规是金融竞
争中的“游戏规则”。银行风险管理只有与外部监管相适应，才有机会在平等的市
场竞争中取胜。
筛三，要适应业务流程再造的要求。风险管理发挥应有的作用，重要的一点是
有科学的风险管理组织架构，而风险管理的组织模式又是以商业银行的业务流程
为基础的。以往我国银行按照计划经济模式进行管理，层次多、权力集中。今后
商业银行将按照各自的业务特点围绕“以盈利为中心”进行业务流程的再造，相
应地风险管理组织模式也要适应这一变化的要求，只有这样，风险管理才能实现
与业务的紧密结合。
第四，要适应国际先进银行风险管理发展趋向的要求。随着国际银行业的不断
变化，几十年来风险管理的方法发生了巨大的变化，而且这种变化仍将继续。我
国商业银行风险管理产生时间还很短，与国际先进银行还有很大差距。因此，我
国商业银行必须紧跟国际风险管理的发展趋势，同时结合自身特点及时将银行风
险管理韵先进技术和理念化为自身所用，以适应目益激烈的竞争需要。在引用和
开发vAR(value at Risk)模型方面，要先在容易量化的市场风险管理中率先试点，
鉴于我国金融市场发展历史短，数据有限，统计质量不高和模型本身局限性的问
题，VAR模型的置信水平不宜过高，给定期限不宜过长，而且要加强压力测试、情
景分析的补充和返回检验的检验，同时注意与其他风险管理方法的使用相结合。
3、我国国有商业银行建立高效风险管理体系的途径
现有国有商业银行的产权制度实质上是产权主体单一抽象的自然人产权形式，
其财产所有权的行使实际上是通过政府来实现的，国家作为国有商业银行的产权
所有者，自然也就成为了承担其经营风险的惟一载体，而使负有资产经营责任的
各级领导、经营者和管理者无任何担保约束作用。这种先天性的体制缺陷，无法
实现国有商业银行经营风险的机制约束，导致国有商业银行不良资产累积越来越
大，风险随之膨胀。
针对我国国有商业银行存在的问题与体制性缺陷，笔者认为，引入现代产权理
论对国有商业银行进行股份制改造，是解决目前商业银行体制性缺陷，建立现代
m新资本掘议由三大支柱构成：最低资本要求、监臂当局检查评估及市场纪律约束。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
金融企业制度，增强商业银行风险管理理念的必然选择。
①对国有商业银行进行规范的股份制改造，分离国家作为出资者的所有权和
国有商业银行作为独立法人的财产权，使国有商业银行与政府之间不再是行政隶
属管理，而是一种资本关系，使国有商业银行真正做到自主经营、自负盈亏、自
担风险、自我约束，成为真正的产权主体和市场竞争主体。
②加快建立和推行内部风险评级(Internal ratings—based、IRa)体系
2001年1月16日，巴塞尔银行监管委员会在发布的《新协议》征求意见稿中
明确提出：建立以内部评级(IRB)法为核心的银行信用风险监管体系，这种监管体
系的效能取决于商业银行自身风险测定和管理体系是否严密，风险评估过程是否
严格。有效IRB法的实施无疑使我国银行业面临前所未有的机遇与挑战，能否在
较短时间内建立和推行既适合国情又符合国际标准的内部风险评级系统，是决定
我国商业银行竞争实力的重要因素。
新资本协议鼓励商业银行采用内部评级法特别是高级内部评级法，用以科学计
量借款人及款项的违约概率(PD)，在一定违约概率下的损失率(LGD)以及全部风险
暴露值(EAD)，并因此确定借款人及款项的信用等级、风险定价及资本准备要求，
及商业银行内部自身建立起能及时识别、计量监澳8和控制各种风险的管理系统，
增强其有效防范风险的能力。
依托风险评级系统，银行可以进行有效的风险预警和风险预控，针对客户等
级的变化迅速调整授信额度、信贷组合和定价策略。通过风险评级系统对客户经
营状况进行全方位的检测和动态分析，及时发出预警信号，提供应采取的措施。
③尽快建立和完善信贷风险管理系统
现代信息技术在风险管理中发挥着越来越重要的作用，国际上大的银行都非
常重视采用最新IT技术，建立起先进的信息管理系统，我国国有商业银行应加快
建立信贷风险管理系统。首先，要做好信贷数据的基础管理工作，通过强化规章
制度，确保录入数据的准确、及时、完整；二是要改造和优化信贷风险管理系统
的逻辑、结构，提升系统运行的质量和效率：三是要利用计算机实现信贷操作的
规范化和程序化，优化业务流程，减少和控制操作风险。
二、提升核心竞争力的必由之路
在有了第一层次的铺垫和准备之后，商业银行的核心竞争力建设进入到第二
层次——提升商业银行核心竞争力的必由之路，即在笔者看来是每个商业塑造核
心竞争力时都必定要经过的阶段。这一层面包括两个因素；人力资源管理和金融
创新。
(--)人力资源管理：商业银行核心竞争力塑造的关键
人力资源是银行核心竞争力乃至所有资源的载体，核心竞争力的配置很大程
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
度上是人力资源的配置问题。普拉哈拉德和哈默尔总结日本公司经验时，认为要
设置机制保证把最优秀的人才配置到最具潜力的竞争能力上。正是在这个意义上，
人力资源管理的权重占到0．20,从权数重要性指标考虑因素来分析的话，人力资
源管理这一指标的敏感性较强，人力资源管理的变动会引起一系列指标的变动，
比如金融刨新、客户关系等等：同时人力资源管理指标对信息的传递速度也是较
大的。而且人力资源管理之一指标所包含的信息量也较大。因此人力资源管理因
素的好坏程度对其他方面的推动(或破坏)作用都是相当大的，这也正是它之所
以关键的原因所在。
我国国有商业银行目前的人力资源管理状况并不乐观，笔者认为要完成有效管
理人才的使命，塑造我国国有商业银行的人力资源管理方面的核心竞争力，必须
从分别从人力资源管理以及人力资源开发两个大的层面着手：
1、第一层面：商业银行的入力资源管理
在人力资源管理问题上，中央对吸引、留住人才提出“事业留人、待遇留人、
感情留人”的方针，对是商业银行完全适用的。首先是事业留人，让员工在工作
中有成就感，感到企业有前途，个人有前途。人才不仅是靠学习、培训教育出来
的，更是靠工作历练成长起来的。其次是待遇留人。市场经济的本质就是等价交
换，按质论价。如果劳动力市场具有效率，薪酬基本上能反映人的价值。薪酬在
很大程度上体现了企业对员工的重视程度和期望程度。最后是感情留人，这是在
事业留人、待遇留人的基础上的一项“加固措旌”，让员工感受到企业重视人才，
企业文化对员工有凝聚力、亲和力，员工对企业有信任感和归属感。具体措施如
下：
第一，建立科学的激励机制，充分调动银行员工的积极性。
①科学、明晰的绩效管理。建立科学的业绩考评体系，对每个员工的工作业绩
进行实事求是的综合评价，并将评价结构作为业绩考核的重要依据。同时要把物
质奖励与精神奖励相结合。在人力资源管理中，激励包括物质激励和精神激励两
个方面。物质激励是前提和基础，即“待遇留人”。但万万不可只注重物质激励。
因为在人们基本的生活需要得到满足以后，物质激励的边际效用是递减的。同时，
根据马斯洛的需要层次理论，在满足了生存需要后，人们就有了自我实现的需要，
而且中国是个重感情的国度。因此，在采用物资激励的同时，必须采用精神激励
的办法，尽可能使人们的自我实现、自我尊重等需要得到相应的满足，并转化为
工作的动力。当然，不管是哪一方面的激励，最重要的是要让员工能够切实感受
到在分享银行的成功，使员工个人的发展与银行的前景结合起来。
②是要把个人激励与群体激励相结合。激励要发挥作用，当然要落实到个人。
但是，如果过分强调个人激励，往往可能造成群体凝聚力的下降，使整体的力量
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
得不到发挥。特别是银行业务的拓展是需要各部门的配合才可能成功的，是整体
力量的体现。实践中，奖励集体的激励机制可以化个人问的竞争力为群体间的竞
争，从而有助于强化群体自身的内聚力，充分发挥团队的作用。因此，要求我们
正确把握个人激励和群体激励之间的关系，寻找其均衡点，把个人激励与群体激
励结合起来。
③完善激励机制。通过富有挑战性工作岗位的分配、职位的晋升、培i)il、薪金
的增长、员工持股计划、股票期权等多种激励形式提高员工积极性和奉献精神，
为银行创造价值。其中经理股票期权，是指向经理人员提供一种在一定期限内按
照某一既定价格买一定数量本公司股份的权利。持有这种权利的经理人员可以在
规定时期内以股票期权的执行价格购买本公司股票。个人收益为执行价格与执行
日股票市价之间的差价。股票期权激励是通过授予经理人员一定的股票期权，来
激励经理人员为公司目标努力工作，是国外银行对经营层的主要激励形式。建立
股票期权铝4度是提高激励效果和经营效益的有效途径，符合现代商业银行的改革
需要。另外，完善的福利保障制度也是银行激励机制的重要组成部分，包括失业
保险、退休保障和退休金补充保障制度等，提高员工对银行的忠诚度。
第二，在管理者与员工之间架起沟通的桥梁。正如罗森勃罗斯旅游公司总裁哈
尔．罗森勃罗斯所说：“只有发自内心的自觉自愿，才能提供高水平的服务。”通过
交流与沟通，可以使管理者与一般员工之间达到理解，使一般员工更好地理解银
行的管理规定并在实践中遵照执行。有了沟通和交流，即使银行在某些方面还不
能让员工满意，但只要管理者与员工之间达成谅解，员工仍然会努力工作，对银
行的工作给予支持与配合。而且，只有银行与员工双方结成了美国著名心理学家
施恩(E．H．Schein)所倡导的“心理契约”，银行员工才可能把银行的事业当作自己
的事业，竭尽自己之所能努力提高自己的服务水平，为银行的发展奉献自己的聪
明才智。
第三，强化银行的民主管理，使银行员工的自我价值在参与决策中得到提升。
让员工参与银行的决策管理，给员工以发表意见和建议的机会，并对员工个人提
出的合理化建议加以采纳，这本身是对员工个人价值加以确认，是加强人文关怀，
尊重员工主人翁地位，实现银行目标的好形式。而且，员工的参与会使“角色的
要求”内化为“个人自觉的要求”，在平等地参与商讨银行发展重大问题的过程中，
可以使员工产生强烈的责任感。获得更大的成就感，从而提高工作热情，最终使
银行效率得到提高。比如，美国休斯飞机制造公司的员工，一年内就提出了23000
条建议，公司采纳了绝大多数建议，由此节省了4．77亿美元的开支。
2、第二层面：商业银行的人力资源开发
国际活跃银行认为，前期招收优秀人才固然重要，但是后续的培养和开发对银
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
行的发展和核心竞争力的提高更加重要。商业银行的人力资源开发是以银行的全
体职员为开发对象，对员工的智能进行的开发。具体包括三个方面；一是启发、
培养员工的智力，如理解力、思维判断能力、想象力、创造力等i二是提高员工
的技能(实际操作、运用创新技术的竞争力)和科学技术、文化知识水平；三是
充分调动员工工作积极性、主动性，培养其敬业精神。上述第一、二方面是培养
竞争力、挖掘潜能的过程，第三方面是促使其全部竞争力充分释放的过程。具体
到我国国有商业银行，其人力资源开发应该包括：
第一，强化员工的培训，特别服务培训。服务培训主要涵盖以下几个方面：①
在理论培训中，银行以观念的灌输为主，引导学员转变观念，建立一个正确的认
识基础；②在服务技能培训中，银行要求学员掌握技能和方法。所有员工都接受
了“观察、聆听、询问、感知”四步曲的职业训练，即学会通过观察，对客户的
性格、心理、职业和文化背景有一个认识，这样可以针对不同的顾客实行“个性
化”服务。③在管理员工的培训中。知识的更新，特别是管理原理的知识更新，
是培训的侧重点，管理的技巧也是培训的重点。④注重服务的心理培训。员工在
为客户提供服务中，心理的作用十分重要，银行为员工提供如何面对工作压力和
服务压力的培训，提供如何面对客户的埋怨，如何面对委屈，如何看待客户的心
理培训等等，提供员工的EQ(Emotional Intelligence Quotient)培训，EQ又称
为情绪智商，是一种涵养。是一种性格的素质，包括抑制冲动、心理的调节，即
如何调节情绪，如何设身处地地为别人着想，感受别人的感受，如何建立良好的
入际关系，如何培养自发的心灵动力等等，使服务真正上档次。
其实在服务方面树立经营特色还是有很大空问的，目前在国内市场，顾客的普
遍反映都是对服务不甚满意，更不用说是高层次的“人性化”贴心服务了，真正
好的服务是需要提供者是真诚且发自内心地愿意为你服务的。这样的服务才真正
可能在同等条件下收获到“顾客忠诚”。
第二，将商业银行建设成为“学习型”的组织团体。银行间的竞争归根到底是
“人”的竞争，而人才的竞争主要是学习力的竞争。谁拥有更快更强的学习力，
谁的能力就是可持续发展的，谁就会在市场竞争中胜出。国有商业银行，要通过
构建“学习型的组织”，实施彼得·圣吉所说的“五项修炼”：自我超越、改善心
智模式、建立共同愿景、团体学习以及系统思考。实现工作与学习的良性互动，
使每一个员工在个人学习的基础上达到“团队学习”，最终，实现全体员工整体素
质的提高。
总之，在人力资源的管理与开发方面，我国国有商业银行应坚定不移地树立“以
人为本”的经营理念，注重激发员工的创造精神，提高员工业务技能。在经营中，
关心员工的生活福利、情感兴趣，允许员工个性的存在，并通过对员工不同需求
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
的满足，激发员工的活力与潜能，以实现员工的进步，获取银行的长远发展；在
文化上，应形成为银行家和银行员工共同认可的价值观、远期发展目标或远期规
划，对员工进行文化管理。文化管理作为人本管理的最高层次，可有效形成员工
与领导者的整体合力。如果国有商业银行能做到把单位营造成一个“家”的感觉，
让员工“爱家、想家、恋家并且积极建设家”，那它的人力资源管理就是相当成功
的了，而这，也应该是每个商业银行(包括国有商业银行在内)的努力方向了。
(二)金融创新：商业银行核心竞争力塑造的源泉
金融创新在模型中的权重为o．20，也是一个相当高的权数了。--N体现在金
融创新这个指标的独立性非常强，不能被其他指标所取代。二则体现在金融创新
是核心竞争力动态发展性的体现，商业银行只有不断进行金融创新，才能保有持
久的竞争力，不断提升为核心竞争力。但与此同时，金融创新作为指标的信息量
不大，且敏感性不强，因此，金融创新对其他指标的联动作用不大。在塑造商业
银行核心竞争力的过程中，可以结合金融创新的特点来考虑。
金融创新主要包括组织创新、技术创新和产品创新三个方面，其中组织创新是
前提，技术创新是保障，产品创新是目的，三个方面相辅相成，都是为了提高商
业银行的经营效率，从而提升商业银行的核心竞争力。
I、金融组织创新
对国有商业银行来说，金融创新从内部来看关键是解决创新的动力问题，有了
创新的动力才能持续创新。商业银行具有创新动力的前提是银行要建立现代企业
制度，成为自我约束、自求发展、自负盈亏的金融企业，改变其组织结构及其设
置方式，建立持股公司制的现代化商业银行组织结构模式，即进行金融组织创新。
组织创新是增强核心竞争力的关键环节，国有商业银行要适应市场经济和向跨国
经营发展的要求，应当按照“以市场为导向，以效益为目标”的原则，实行组织
结构改革。
首先是进行股份制改革，引入国内外战略投资人，实现股权结构多元化，建立
明晰的产权管理关系。股份制改革可以看作是新契约体系的构建过程。在过去所
有者缺位情况下，国有商业银行承担的利益损失中相当大一部分应被划归为银行
在寻找所有者过程中耗费的订约成本。这些分散而不完备的契约导致银行产权管
理制度模糊。股份制是以新的契约体系取代旧有体系，必须将所有者的权责重新
界定，从而明确产权主体和产权管理关系。对于国有商业银行来说，最重要的就
是要重新定位银行与国家有关部门的关系，通过改制健全法人制度，实现政企分
开，规范决策流程，完善自我管理。
其次是建立科学规范的现代企业制度，健全银行公司治理结构框架，清楚划
分利益主体的责权范围，彻底清理国家股东的双重身份，实现国有商业银行发展
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
战略的科学统一。其中第一要健全国有商业银行的公司治理框架，完善公司治理
机制。按照股份制要求，建立股东会、董事会、监事会，引入独立董事和外部监
事。按照现代企业制度，规范股东会、董事会和监事会的权利和义务，赋予独立
董事和外部监事充分的决策和监督职能，完善银行经营者的聘任制度，规范经营
者的权责范围，保证公司治理主体之间责权利的充分协调和信息资源的有效配置。
第二必须在建立科学的决策体系、健全的内部控制机制和完善的风险管理体制上
下大功夫。第三是要培育效益意识，从利润最大化的动机出发，制定与发展目标
相适应的业务拓展战略、区域发展战略和可持续增长战略，提高金融资源配置效
率。组织结构上以扁平型替代金字塔型管理模式的关键在于信息技术的应用。
2、金融技术创新
金融技术创新是金融竞争的需要和必然。数字化进程和金融创新的发展使高科
技成为银行的竞争法宝。由于银行金融创新对银行数字化的高度依赖性，银行业
务与信息技术的高度相关性，银行的金融科技综合实力，特别是需求收集、软件
开发、系统集成和网络技术水平，决定着银行的创新能力，成为衡量银行竞争实
力的重要标志，数字网络技术的应用，尤其是网络银行的出现使传统银行机构众
多，业务齐全等无形资产价值高的优势淡化，银行利用高科技进行创新的能力成
为克敌制胜的利器。面对数字网络技术的飞速发展和金融电子化的趋势，笔者建
议我国商业银行应从以下几个方面研究对策措旅：
①依托电子科技，提高管理水平。国有商业银行要提高信息技术在同常管理中
的应用水平和应用范围，提高工作效率。首先要全面推行管理机构办公自动化建
设，从高层管理人员入手强化对信息技术重要性的认识。二是国有商业银行要整
合技术和业务力量，建成规范的统计资料数据库、财务资料数据库和客户信息数
据库，为科学管理提供决策参考。三是根据对客户信息的连续性记录和分析，逐
步建立银行内部的企业信用评估登记系统，对客户信用档案实施动态监测，加强
风险管理，提高工作效率。四是积极参与人民银行主办的企业信贷咨询与登记系
统，为最终建立比较完善的企业信用制度打下坚实基础。
②加快网上银行建设步伐，打造全新比较优势。国有商业银行要更多地借鉴和
吸收国外和国内金融同业的先进经验，抓住互联网络等信息技术给银行带来的发
展机遇，根据客户需求开发设计金融创新产品。在电子银行方面一要大力推广自
助银行服务，使银行服务时间延长至极限{二要大力发展电话银行业务，使客户
足不出户就可办理大多数业务；三要积极稳妥地发展网上银行业务，开办网上转
账和远程支付，逐步实现银行业务自动化和客户服务全面化。在产品创新方面要
依托科技手段，加快中间业务和国际业务品种创新，增强对客户的服务功能。
③建立银行信息安全保障体系，规范法制建设。要加强网上银行、电子商务等
硕士学位论文塑造我围商业银行的核心竞争力
新型银行业务安全机制的研究和计算机信息系统技术风险防范体系的建设，研究
制订安全技术标准和技术规范，完善内控管理机制，逐步建立银行信息系统安全
应用平台，同时还应在深入调研的前提下．参考国外的先进经验，制定或完善数
字化金融交易确认、信息安全管理等法规，从法制、技术、管理等方面入手，加
强银行数字化业务操作规范和信息安全管理工作，确保银行金融技术创新的安全
开展。
④加强员工教育培训，吸收和培养复合型人才。数字经济时代，所有的商业
银行竞争都可以归结为人才的竞争。银行要在竞争中立于不败之地。必须多方面
多渠道地开展教育培训，提高员工素质，通过外部吸收和内部培养等方式，建设
～支既掌握科技知识，又熟悉银行实务的复合型人才队伍。
3、金融产品创新
产品创新直接服务于社会和广大客户，强大的服务功能使客户对银行产生信
赖，最终得到利益的最终收益人的回报。所以产品创新成为改善银行与公众的关
系、产生直接收益的重要手段。
从现阶段我国的具体实践来看，我国银行业应在以下领域尽快取得突破和发
展。
①网络银行。网络银行是运用信息技术及现代通信技术打破传统的银行组织界
限，以网络为基础进行银行业务活动。它通过构建电子的“虚拟银行”，让人们从
网络渠道取得、利用金融信息资源，从而提高银行的工作效率以及对客户服务的
效用。我国商业银行发展网上银行业务，不仅可以突破传统银行服务时间和空间
上的限制，而且可利用这次难得的发展机遇。降低业务成本，巩固和扩大客户群
体和市场份额。
②金融控股公司。全能型金融控股公司，是指拥有若干家从事不同金融业务的
独立金融子公司控制权的金融集团。其优点是：控股母公司能运用组合理论、协
同理论和能力理论对予公司进行战略协调和管理，子公司作为经营实体独立从事
经营活动。因而金融控股集团在整体上可视作全能型银行，在分业经营体制下，
提高自身整体竞争力，应对外资银行混业经营的挑战。
③中间业务。随着商业银行从劳动密集型向知识技术密集型的转变，投资理财、
信息咨询、资产重组和衍生金融工具等中间业务将成为现代商业银行发展的主流，
也是商业银行竞争的“聚焦点”和经营利润的增长点，特别是如今加入WTO之后，
将在这一领域形成严峻的挑战。国内商业银行必须加速金融创新，提高市场竞争
力，抢占这一新的利润增长点。
④消费信贷。消费信贷是扩大内需、促进经济增长的重要措施，发达国家消费
信贷在消费中的占比一般达40％以上，消费信贷在银行贷款中的占比在20％左右，
堡!：堂垡堡塞望堕璺里堂兰竺堡堡竺垫：堂塞竺盎
形式多样；而我国目前仅有2％／a右，形式非常单一，必须通过创新来满足不断增
长的需求。
⑤国际金融业务。随着金融经济时代的来临，金融已逐渐成为国际贸易发展的
重要手段，在国际经济交往中的作用日益突出。与外资银行相比，我国商业银行
在办理信用证、款项划拨及各类国际融资业务时都处于劣势，无论是清算服务还
是结算业务，其速度和质量均不如外资银行，必须大力发展，迎头赶上，才能在
与外资银行的竞争中不丧失这一规模不断壮大的业务领域。
@投资银行业务。投资银行业务是近年来世界各大商业银行积极仓1j新和发展的
业务领域。它的兴起是银行业开始向规模化、全面化发展的重要标志。我国银行
大力发展投资银行业务，对加快经济改革步伐，促进国有企业股份制改革具有重
要意义。j
三、进一步增强核心竞争力的选择阶段
在经过我国商业银行核心竞争力塑造的前两个层次之后。我国商业银行核心竞
争力的塑造已经有了必要的基础，完成了核心竞争力塑造的必答题，进入增强核
心竞争力的选择阶段。其实这样区分并不意味着这几个方面不重要，或者是可有
可无。这样区分的用意仅仅是在于说明在塑造核心竞争力的时候应该有所侧重，
而不是面面俱到。
(一)客户关系：商业银行核心竞争力塑造的推动力与检验标准
客户关系在模型当中的权重是比较小的，仅占到了O．05，虽然这个指标包含的
信息不大，但它的独立性和敏感性都是比较强的。其实从重要性权数的考虑因素
来看的话，这个指标应该被赋予更大些的权重。。因此，虽然客户关系的权重尽管
不大，笔者认为，它还是相当重要的。对客户关系处理得好的机构来说，客户关
系本身就是～面旗帜。
l、客户关系
之所以提“客户关系”的说法，而不直接用它的重要组成部分——“客户关系
管理”的概念，主要是想强调一种商业银行与客户之间的一种更为“人性化”的
互动关系。
其实，对商业银行来说，特别是一线工作人员，有很多接触如何更好地改进银
行工作、给银行与客户之间带来“双赢”的建议的机会。不过，一方面由于没有
这方面的意识。另一方面也是由于银行的服务并未给客户以足够的空间以及动力
来表达他们真正心声的机会。很多时候，银行的“客户服务中心”的工作都是流
于表丽的，或者说只是一些非解决不可的大问题才流向“客服中心”，而大量的类
。这是跟模型结果有些矛盾昀地方，可能是所用方法的主观性(德尔菲法是主观赋权法。主成分分析法虽是
客_舰赋权法，但“当评价体系中包含非财务指标时，由于非财务指标值的确定奉身就带有主观性．因此，该
方法的应用结果可能并不十分理想”)所造成的．
柏
硕士学位论文塑造稳国商业银行的核心竞争力
似于抱怨的建议还存在于客户的心理，没有浮出水面。如果真正能收集到这些信
息，并加以筛选的话，一定是一笔巨大的财富，也会是该商业银行在银行市场上
“独领风骚”的时候了。
其实如今“以客户为中心”的意识还是深入到了很多商家的心中，特别是外
资的连锁经营超市，比较能够设身处地为顾客着想，如沃尔玛就提出并实践一种
理念——“超越顾客的期望”，沃尔玛一如既往地实践着“给予顾客所需要的，在
此基础上再加上一点什么，这样顾客就会感激你，就会一再光临你的商店。出现
过错时，要真心道歉，不要找借口”。但对于国有商业银行而言，也许是由于多年
来的垄断地位所形成的优越感太强，思维定势一时难以扭转，国有商业银行的服
务确实是有待提高。
从人文的角度去了解客户的真正需求，是笔者对客户关系在这一层面上对国有
商业银行的定位。具体措施有：一是提高窗口的服务水平，以真正“为客户着想”
的心态进行服务。服务虽是无形的，但服务是维系着与顾客关系的纽带，银行职
员可通过这扇窗口让顾客感受到一份温暖。二是在管理好消费者的隐形期望和显
形期望的基础上，了解消费者的模糊期望”，这是非常重要的。因为有些情况下，
消费者无法清楚地表白他们地期望。尽管说不出来，但这些期望仍然对顾客的质
量感知产生影响，决定他们对服务质量是否满意。事实上模糊期望实际上是一种
真实的期望，因为顾客确实希望得到某种改变。银行必须挖掘并满足消费者的这
种模糊期望，否则顾客将会意识到他们所接受的服务是不完美的，进而影响他们
对银行的认可。三是银行职员以银行的兴盛为己任，处处从银行利益出发，留心
改善银行服务的建议和意见。银行职员可通过服务发现客户的真正需要，如判断
顾客到底需要什么样的服务?如果客户每周到柜台取钱，银行职员应该分析其到
银行来是为了要享受柜员的直接服务，还是对使用^TM存有某种顾虑?又如一些
客户喜欢通过电话银行提供的资金转账功能，将资金从自己的这个账户划到另一
个账户去，银行职员应该分析这些顾客是因为喜欢通过电话银行进行交易，还是
不知道网上银行服务?类似问题需要每个银行职员去观察和考虑，他们必须清楚
其客户中有多少人能够充分利用银行提供的各种交易渠道，以让银行的各种职能
更好地发挥作用，真正为客户服务。
2、客户关系管理
客户关系仅仅停留在感性阶段是不全面的，还得有理性工具——客户关系管理
。这里引用的是Jukka ojasalo的顾客期望动态模型，其中模糊期望是指顾客期望服务提供者为其解决某类问
题，但并不清楚怎样解决。显形期望是指在服务过程开始前就已经清晰地存在于顾客心目中地期望，它们又
可以分为现实期望和非现实期望两类；晦形期望是指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没
有必要考虑这些问题。而只是将其视为一种不可缺少的东西。详见Christian Gronroos著．韩经纶等译。服务
管理与营销t基于顾客关系的管理策略(第二版)。电子工业出版社．2002．，P64
4l
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
(CRM—Customer—relationship Management)的辅助。随着银行在业务系统上向
用户提供服务的差距在不断缩小，对信息进行分析、应用的能力成为银行信息技
术运用水平的分野和发挥效用的关键。银行要应用数据仓库技术，进行客户关系
管理(CRM)，客户关系管理的本质就是要以系统化、自动化的方式回应个别客户的
需求，其目的是如何将客户保留住，让客户成为商业银行的忠诚客户，进而成为
终生客户。我国国有商业银行使用CRM模型的具体措施如下：
①发掘优质客户。通过应用分析型CRM模型对客户价值进行分析，国有银行就
能准确地衡量客户的价值，利用最小的成本付出，找到符合银行要求的优质客户。
②调整网点布局(见表3—3)。根据工行最新的一次市场调查反映，80％的客
户认为网点距离住所或单位的步程在10至15分钟为宜，不合理的布局只能造成
银行不必要的内耗及资源浪费。因此，在引入分析型CRM模型发掘客户价值的基
础上，积极调整网点布局十分必要，这样有利于方便顾客。
表3—3银行调整经营布局的分析型c跚模型解决方案
网点布局中所面临的困难形成原因解决方案
市镇动迁，居民
寻找新的发展空间和利润增长
有效金融需求转移点
外迁
网点搬迁，相近网点合并
网点规模小、品
网点微利、亏损、无市场拓展种单一、优质客
潜力户少、经营效益
网点搬迁，相近网点合并
低
业务品种较少，但同时存在更拥有一定数量
大有效需求的优质客户群
增加业务新品种
单一储蓄(对公阏点)，不能适
不适应市场竞
应竞争需要，但存在一定数量
争的需要
改扩建为综合网点
的优质客户
考虑网点持续经营能力，新设
网点布局的“空白”，但存在一
新成立的开发
网点
区、经济较快发
考虑规模性目标客户。新设网
定数量的优质客户点
展的区域
综合考虑网点周边环境，新设
网点
⑧整合服务渠道。引入分析型CRM模型对网点的客户价值进行确定后，国有银行
就可以根据该网点总体客户价值的大小，对网点的服务渠道进行精简和整合，从
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
而有效降低银行经营成本。对一家综合网点来说，引入分析型cRM模型后，其服
务渠道可有以下整合(见表3—4)
表3—4银行接合服务渠道的分析型CRM解决方案
网点经营状况分析型C蹦的解决方案
私人优质客户较多，交易金额
人员、设备配置向储蓄及理财倾斜，实行“一对
一营销“，扩大对公业务宣传力度，增加新业务
较大，对公业务不发达
品种
私人优质客户少，交易金额较人员及设备配置向对公业务倾斜，增加客户经理
大，对公业务不发达的人数，发掘私人优质客户。增加新业务品种
私人优质客户少，交易金额较
人员及配置向储蓄倾斜，增加客户经理的人数，
小，中、小客户多，对公业务
发掘私人优质客户，增加新业务品种
不发达
私人优质客户少，交易金额较
小，中小客户多，对公业务发
人员及配置向对公业务倾斜，增加客户经理的人
数，发掘私人优质客户，增加新的理财业务品种
达
④实行差别服务。通过引入分析型CRM模型，国有商业银行可以在确定客户价值
的基础上，实行差别服务，用最小的投入，将有限的资源提供给优质客户。但在
银行经营已从买方市场转变为卖方市场的形势下，差别服务势必让一些小额客户
有一种被“歧视”的感觉，因此，可以利用分析型模型确定客户价值，理性推出
差别服务的解决方案(见表3—5)。
表3—5银行实行差别服务的分析型CRM解决方案
差别服务所面临的困难客户类型分析型CRM的解决方案
推出24小时自助银行，全天候离行式
中、青年客户
服务
中小客户办理业务的等根据客户比例，合理配置客户经理与
候时间长老年客户大堂经理人数通过带、帮、教。使客
户能够接受金融交易新形式
合理增加技术维护与维修人员的数
量，通过对设备的精心维护来保证设
备少出故障，不出差错
自助式服务安全性不高所有客户加强宣传并通过其他营销方式贴近市
场生活，让客户理性了解、使用自助
式服务
43
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
推出24小时自助银行，全天候离行式
中、青年客户
服务
优质客户交易安全性不根据客户比例，合理配置客户经理与
高老年客户大堂经理人数设立贵宾室，实行一对
一服务
对客户关心不够弱势群体提供上门或接送服务及各项便民措施
资料来源：陶田、陆晔；“分析型CRM模型在客户价值发掘方面的应用”，《上海金融》2003年
第10期
分析型CRM模型是银行客户关系管理未来发展的重要方法，它的应用可使银行
在获得短期收益与长期发展之间的平衡的同时，更为科学、准确地确定客户的价
值，并据此设计产品和服务，通过适当的渠道，在适当的时间内将适当的产品推
荐给适当的客户。通过分析型CRM模型的运用，我国商业银行可以充分利用本土
优势，用最小的成本付出，对现有的服务渠道、信息采集渠道、科技保障渠道进
行整合，从而提高银行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。
(二)企业文化：商业银行核心竞争力塑造的核心
在模型当中，企业文化的权重是0．10，该权数有着以下三点含义：企业文化
包含的信息量比较大，综合能较强，一个指标内含有多个指标的综合结果，譬如
人力资源管理、品牌建设等，因而它对综合评价起作用大；而且企业文化这个指
标的敏感性比较强：但与此同时企业文化这个指标的独立性较弱，该指标重复另
几个指标(品牌建设、人力资源管理等)的信息过多，具有一定程度上的可替代
性。
在银行企业文化层面核心竞争力的塑造当中，银行应将从为客户创造价值中实
现自身利润这一普遍适用的理念，与银行独特的发展战略相联系，确定自身的核
心价值观。企业文化的本质特征是“以人为本”，即重视入，重视员工的意识和
观念，它通过确立银行员工在银行经营中的主导地位，激发员工的积极性、主动
性和创造性。它使商业银行成为全体员工的一种利益共同体，使全体员工具有一
个为之奋斗的共同目标，从而增强员工的自我约束。
商业银行企业文化的核心是企业精神。企业精神是企业文化的表现形式，也是
企业文化的精髓。它是指企业在经营管理的活动中，由企业领导所倡导的、由企
业员工的自觉履行而逐步形成的代表员工共同信念的、能激发员工工作积极性的
一种团队精神，企业精神是一条无形的纽带，贯穿于企业的各个方面，它能把处
于不同层次、具有不同价值观和思想水平的员工联系起来，使之在企业精神的鼓
励和引导下，共同为银行的发展而努力。这样，无形中就会增强银行的凝聚力、
向心力和员工的归属感，也必然会增强银行的竞争力。
顾士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
商业银行的企业精神应突出员工对本行和社会的高度责任感、高尚的道德情
操、可靠的价值取向、求实创新的工作态度，要体现出员工的敬业、奉献、团结
一致的精神，还应体现出银行的服务意识、效率意识、廉洁意识和创新意识。一
家银行的企业文化被以其客户群为主体的公共关系层面认可和接受，有助于银行
赢得稳定的客户，赢得竞争。具体到我国国有商业银行，具体可以从三个层面展
开：
I、第一层面：树立体现国有商业银行价值观念的经营理念
①确立肩负社会使命的经营宗旨。企业的经营宗旨是企业文化的核心部分，
它体现了企业最根本的价值理念。作为国有商业银行。具有使国有资产保值增值
的使命，即使是在股份制改革之后，商业银行作为货币政策的传导者，为整个经
济提供融资服务，又是整个社会信用链条中关键的一环，也应该承担为社会服务
的使命和保护金融安全的责任。
②建立“诚信”的企业价值观：企业文化的核心是企业倡导的付诸实践的价值
观念，这种价值观念内化在员工的意识中，表现在企业和每个员工的行动中。实
证研究证明，那些能够长期维持竞争优势的企业，都有一个坚定的价值观，而“诚
信”作为企业生存发展和企业核心竞争力之根基是不能动摇的。。诚信理念就是企
业和每个员工在经营中自觉遵守诚信的原则。商业银行是经营货币资金的企业，
维系这种交易关系的纽带主要是信用，因此商业银行应比其它企业更强调诚信的
理念。树立诚信的理念既要从大事入手，也要注意点滴的小事，如使自己的产品
和服务透明化，允诺客户的事项无论巨细都不打折扣等，使诚信的观念。真正深
入银行每个成员的心中。
③树立客户需求为导向的经营理念。商业银行是一个服务性行业，相对于其他
企业，它对顾客的服务更为直接，每一位员工对顾客的态度，直接影响到银行的
声誉，所以，客户需求导向的市场观念需要每一个员工比其他企业的员工有更深
的理解。银行开发产品，提供服务，不是因为想提供什么，而是顾客需要什么。
要把顾客对我们服务的不满意降到最低，因为“只要有一次服务不令人满意，人
家就有权说我们银行的服务在世界上不是一流的”。这种理念，使企业即使在卖方
市场上，也能保持自己的作风，为企业树立良好的社会形象。
④树立创新的理念，使企业文化成为企业创新力的源动力。企业文化的激励功
能就是要形成一种有利于员工创造性的发挥，倡导创新意识，运用创新思维．精
。波特在‘竞争战略，一书中从盈利角度解释了企业的成败。他认为。产业竞争的五种力量的相互作用，会反
应在产业或企业的盈利能力上．企业的战略是否成功也主要通过利润大小来判断。但是，企业最终的竞争力
取决于它在一系列价值中如何进行选择，共有价值观——诚信的理念才是企业竞争力的动力源。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
通创新之道，敢于创新竞争，鼓励尝试风险的企业文化环境。良好的企业文化氛
围不仅有助于新思想的产生，而且也能使这些新思想迅速而有效地转变成实际运
用。金融创新已成为商业银行在竞争中生存的主导力量，没有创新就没有生存已
为许多已消失的老牌企业所证明。创新可以使企业提高工作效率，降低成本，优
化企业形象，扩大市场，提高产品和服务质量。
⑤强化风险意识。商业银行是高风险行业，这是商业银行区别于其他企业的一
大特点。商业银行应培育员工的风险意识，使警惕风险、正视风险、管理风险、
合理承担风险的意识深入每个员工的心中，使每个员工认识风险和收益的关系，
成为风险的预警者，这不仅关系到银行的切身利益，同时也是银行的社会责任。
2、第二层面：树立“以人为本”的管理理念
①以人为本的管理理念。人本是相对于以物为本和以利益为本而言，它使企业
文化充满了人情昧和活力。只有人的需求基本得到满足，人才会感到快乐，才能
产生旺盛和充分的创造力。企业管理的任务就是尽量满足员工和合理需求，使员
工关注企业，在本企业充分发挥他的创造才能。具体包含四个方面：一是要尊重
人格，二要关心员工的生活，三要发扬民主管理的作风，四要关心员工的成长，
因为高素质的员工并非把工资待遇放在首位，而是把自己的发展机会放在首位。
②责权利对称的管理理念。责权利对称是管理过程中重要的价值理念，它体现
了能者多劳，多劳多得的公平原则。落实责权利对称的管理理念，提高企业的管
理效率，是对一个现代商业银行的基本要求。
③员工的忠诚理念和合作理念。企业忠诚理念的树立要求每一个员工有良好的
自我约束能力，要求每一个员工具有正确的价值观念，企业的忠诚理念还包括企
业对员工的忠诚，经营者对投资者的忠诚，企业对客户的忠诚，它体现在企业及
员工对待与各方利益的关系中。同时一个充满活力的企业，往往团队精神理念比
较强。大家互相尊重彼此的作用，尊重彼此的成果，不过分张扬自己，不贬低别
人，不搞个人英雄主义，在协作中实现自我价值，使企业产生向上的精神力量。
3、第三层面：在实践中塑造国有商业银行的企业文化
企业文化需要通过实践物化到整个企业和每个员工中去，它不是一个形式，而
是为解决企业在发展中需要解决的问题。
①通过制度安排。制度是企业倡导的文化底限，是员工必须遵守的行为规范，
它本身体现了企业的价值导向。制度约束是企业塑造文化的必然过程，员工在执
行制度的长期过程中，逐渐同化为自己的价值观念。
②教育培训。对员工不仅是进行知识、技能的培训，还要进行文化培训，文化
培训是企业新文化代替旧观念的重要手段。企业文化培训可加快员工接受企业机
制理念的过程。
碗士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
③激励机制。制度是强制性的规范，而激励机制是通过鼓励和引导，使员工接
受企业倡导的价值理念，是建立在尊重和关怀的基础上，它使员工对企业价值理
念的接受更为主动，比制度更有效，与制度互为补充。
④愿景领导。愿景是能够鼓舞员工共同努力的愿望和远景。愿景包含了企业的
价值日标，也符合全体员工韵利益。愿景使员工的追求有了明确韵目标，在追求
的过程中，也接受了愿景所体现的价值理念。
⑤具有完整的服务价值链。银行服务理念已经有了更为个性化的内容，员工与
客户之间，客户是核心，员工要关注每一位客户的需求，与客户成为亲密伙伴。
银行与员工之间。员工是银行最重要的资本，每位员工代表银行，员工至商无上，
银行要关心每一位员工的需求，以真情激励员工的积极性和创造性，在全行营造
一种积极向上的企业文化。这样才能在银行、员工与客户之间搭建起一条通畅的
服务链，使三者的关系不断向良性互动发展，最终达到银行、客户、员工“三赢”
的结果。
⑥通过每个决策的制定和实施进一步深化企业文化。企业的每个决策受企业文
化的影响，体现企业的价值观念，员工参与决策的制定和实施的过程，就是企业
文化的深化过程。
企业文化的塑造是个长期过程，不能急功近利。企业文化的塑造通常耗时十年
左右，才能注入新型文化，因此企业文化的塑造需要善规划，逐步实施。
(--)品牌建设：商业银行核心竞争力塑造的重要支撑
品牌建设在模型中的权重是比较小的，只占到0．05，因为它的重要性考虑的
三个因素中其中两个都比较弱：包含的信息量小，同时独立性也弱。但它的敏感
性不算弱，品牌建设的好坏在一定程度上对客户关系、企业文化以及人力资源管
理都是有影响的。
消费者消费某种商品一定数量所获得的总效用，一般来说，超过他为此所花费
的货币的总效用。两者的差额，马歇尔成为消费者剩余囝。“消费者剩余”是企业
竞争力最本质的内涵回。强势品牌能够为消费者带来更大的“消费者剩余”，体现
企业竞争力最本质的内涵。在科学技术高度发达的今天，消费者在获得品牌产品
后所得到的精神和心理上的满足感才是真正的、也是最具吸引力的“消费者剩余”。
而消费者获得的这种满足感主要来自于品牌，只有品牌才能把企业核心竞争力的
本质通过产品或服务传递给消费者。同时，据美国权威调查机构POPC的调查统计
表明，对金融业而言，68％的人认为对一家企业越熟悉越有好感；89％的人认为，
在其他因素差不多的情况下，金融企业的形象好坏将成为客户做出决定的关键因
。参见宋承先著，‘现代西方经济学》(微观经济学)第二版。复旦大学出版社，1997。P98。
毒参见胡犬立著，‘盎业竞争力论l，经济管理出版社，21)Ol，Pig．
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
素。因此，在市场竞争越来越激烈的情况下，商业银行应注重品牌建设。
l、我国国有商业银行推行品牌战略的具体措施包括以下几个方面：
①增进银行产品与服务的质量，因为质量是品牌核心的基础。打造强势品牌起
于质量，质量是品牌和企业的生命；一切营销策略、企业形象、品牌推广等归根
到底要以银行产品与服务的质量和信誉为基础。质量信誉将一直伴随着品牌经营
的整个过程。没有良好的质量和信誉，打造强势品牌便无从谈起。在中国社会调
查事务所的一次“中国百姓名牌意识”的调查中，当被问到“你认为什么是名牌”
时，被调查者有90．16％的人认为是“产品质量好”。可见，产品质量的好坏是品
牌生存和发展的基础，是消费者接受该品牌产品与服务的关键，更是银行打造品
牌的先决条件，我国国有商业银行产品与服务的竞争力应建立在高质量标准的基
础之上。
②继续推行企业的识别系统战略。实施这一战略必须对员工进行严格的培训，
其目标是使员工发自内心地形成这样观念：“我不仅是为A银行工作，我本身代表
的就是A银行，如果我是你惟一见到的一个A银行的人，那你从我这里得到的印
象是整个A银行的形象”。随着形象导向时代的到来，商品质量和销售能力优于其
他银行，并非有稳操胜券的把握，因为竞争能力还包括更重要的因素——企业
形象。
③导入和实施“cs”战略。cS又称TCS，是“顾客完全满意”(Total Customer
Satisfaction)的简称，基本思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，
要从顾客的角度用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需
求。这一战略于20世纪80年代中期在美国兴起。随之迅速在经济发达国家传播
开来，并得到了广泛应用。“cs”理论设计出较高的顾客服务标准，按照这一标准
而制定的市场营销战略，必将改变金融服务形式化的弊端，更注重服务的内涵。
④推行整合营销传播。整合营销传播是一个业务战略过程，它是指制定、优化、
执行并评价协调的、可测度的、有说服力的品牌传播计划，这些活动的受众包括
消费者、顾客、潜在顾客、内部和外部受众及其他目标。传播就是品牌在市场上
的行为和语言，是和目标消费者有效沟通。要抓住品牌整合营销传播的要害：简
练、集中、重复，并符号化。品牌传播计划包含的内容包括：重视消费者的心理
需求，有针对设计广告语诉求。人的心灵是很挑剔的，不洁净的东西很难进入它，
比如乡村的一条清澈的小溪，会在人的记忆中永远清澈，但一座冒着黑烟的工厂，
即使与人终生厮守，也无法进入内心。心灵是复杂的，任何事物要进入它，都需
要一个过程，而一旦进入，就可能会成为永久的居民。在营销上，我们所提供的
是对人的现代生活有极大帮助的金融商品，我们以尽善尽美的创意去推介它，这
是银行营销成功的基础。品牌的所有主张或服务承诺是通过广告语来承载、体现
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的。在实施广告策略使要追求有穿透力、有深度、有内涵的广告语，因为这样才
能真正深入人心。高起点的广告语就是品牌的精神，它所主张和诉求的价值理念
与目标消费者的价值理念是高度和谐与对称的。这也是我国银行广告语所要达到
的目标。
从营销学的观点看，银行要使客户建立起对本行的品牌忠诚，应该建立起与客
户较高层次的营销关系。与客户的营销关系可分为三个层次：一是财务层次，即
以价格折扣、回扣、奖励等具体形式吸引客户；二是社交层次，即与客户建立一
种友谊或社交关系；三是结构层次，即银行与客户在知识结构、文化结构和技术
结构上相吻合，客户习惯了这种结构，要改变就不是一件容易的事情。我国商业
银行的营销定位应从初级的财务层次逐渐提升到结构层次，建立真正意义上的客
户忠诚。
2、我国银行实施品牌定位需注意的问题
①重视具体的品牌定位方法和策略。品牌定位的目的在于帮助顾客了解竞争
银行之间的真正差异，这样顾客就能明确挑选他们最适宜的、能为他们提供最大
满足的银行。要让顾客清晰地辨认出：你的银行主要是以什么见长，哪些方面是
与其他银行根本不同的。我国国有商业银行的定位需要优化，注重塑造品牌建设
方面的核心竞争力。目前，国有商业银行在实行分支行制的条件下．分支机构应
在总行的市场定位前提下，认真分析所在区域经济金融环境以及自身经营实际，
扬长避短，确定合理的市场定位。积极培养辖内特色经营结构，并构造起鲜明的
品牌形象，在市场竞争中相对集中拓展力量，提高市场竞争力。
②要具体品牌具体分析，考虑推广时机和策略。在建立系列产品品牌的过程中，
尽量避免将本银行各种产品品牌按照同等规模、同样方式不加选择地推广到市场。
因为产品的成熟度不同，一些新产品在没有经过市场严格检验的情况下，如果很
匆忙地退出，出现问题时，就可能影响整个银行的品牌形象，使本银行所有品牌
受到株连，这是规避品牌风险的一项策略。同时，还应推行问题产品召回制度。
对可能有缺陷的金融产品采取相应的召回或补偿制度。使消费者增强对金融产品
的信任。也有利于银行业加强自我约束，减少不必要的纠纷，减少诉讼费用。
③将银行品牌价值与文化因素密切结合。真正有影响力的品牌是与某种文化思
想、文化现象相联系，一种产品一旦被客户群体拥戴为品牌，那么这个品牌一定
呈现出了它独有的丰富文化内涵，能够向人们展示良好的品牌形象，使人们在得
到物质需求满足的同时也能体味其文化品味和精神享受，从而形成独有的品牌文
化。企业文化能够造就企业的标志资产，标志资产是指当一家银行的产品和服务
与竞争者的产品和服务之间存在着明显的差异时，顾客选择的是你而不是你的同
业竞争者，做出这种选择的根本原因是你的产品与服务所拥有的吸引力和提供的
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
价值使顾客更乐于接受和认同。其内涵就是企业文化。一个强大的银行，必然有
充满活力的企业文化，银行的发展，实际上就是企业文化的扩张及文化品质的不
断提升。只有当银行的这种文化被社会所普遍接受时，银行才能获得了稳定而巨
大的品牌价值。
④及时对银行品牌进行检验、修正和维护。品牌检验是通过寻找市场中与品牌
相关的语言及元素，收集资料，了解产品及其与消费者的关系，调查消费者是如
何认知银行品牌的，什么因素会破坏银行的品牌形象，还存在什么问题需要改进。
任何一家银行向社会提供的产品或服务及其品牌都不可能尽善尽美．在日常的服
务中，与客户产生分歧是正常的，根据美国技术协助研究项目成果，高品质的产
品或服务对保持顾客忠诚度非常关键。但是良好地解决客户服务中存在的问题同
样重要。在某些行业，问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚，更
容易接受和认同企业的品牌。已有的研究表明，能否得到关心和理解是顾客选择
金融品牌的一项重要考虑。因此，客户的需求包括抱怨是优秀的银行研究、完善
工作，保持品牌形象的出发点。我国国有商业银行应当注重从顾客的抱怨中改进
工作，不断完善、改进、创新，搞好售后服务工作，这不仅可以吸引消费者，而
且对银行品牌起到了有力的维护作用，扩大了品牌知名度，使银行推出的金融产
品能够在市场中长久不衰，保持着良好的形象和强势的竞争力。
第三节关于我国商业银行核心竞争力塑造进程的时间预测
2001年12月11日，我国正式加入WTO，与外资银行之间的竞争已经开始。过
渡期为五年，到2006年过渡期结束后，中国金融业将面临全面的、激烈的国际竞
争。我国银行业，特别是作为我国银行业主体的国有商业银行只有着手核心竞争
力的塑造，并且加快这一进程才有可能应对已经到来的挑战。t在本节当中，笔者
是把四大国有商业银行作为一个整体，即我国国有商业银行进行论述的。
为了使我国商业银行核心竞争力塑造的过程更加明晰化，在此，笔者对这一进
程进行一个时间上的预测。在与外资银行的竞争中，我国国有商业银行加紧塑造
核心竞争力的进程大致分为四个发展阶段。每个发展阶段中，国有商业银行培养
核心竞争力时侧重点也应有所不同。
一、初级阶段(2004--2007)
在初级阶段，国有商业的核心竞争力必须能够保证银行的生存和获得一定的利
润。因此本阶段核心竞争力的侧重点在于制定灵活和富有特色的战略。国有商业
必须为自己寻找一个市场缝隙，避免与实力强的对手直接竞争，同时也要避免任
何可能引起对手注意的举动。一旦被对手发现，应灵活地避开再寻找新的定位或
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
采取新的进入市场的方法，以争取发展的机会。好在我国国有商业银行还是本土
作战，已经具有较大的网络优势和客户基础。但由于与外资银行的竞争开始白热
化，在这个阶段培养核心竞争力的目的就是生存，只有生存才有资格追求银行未
来的理想和前景。
对于我国国有商业银行而言，预计初级阶段大致到2007年。因为预计到2007
年我国四大国有商业银行完成股份制改造上市(四大国有商业银行上市时间已经
大致定为：2004年建行上市，中行完成改制；2005年中行上市，工行完成改制；
2006年工行上市，农行完成改制；2007年农行上市o)。即到2007年四大国有商
业银行基本完成公司治理结构改造——金融组织创新的主体部分，而且完成对核
心竞争力塑造的整体战略规划。同时在金融技术方面，国有商业银行一直在积极
吸收各种先进技术：2002年中国工商银行宣布率先完成数据仓库的建设，其在客
户数据分析基础上的新型营销已经初见成效。2003年5月，中国银行银行卡中心
引进国外先进的信用卡销售和客户服务运营模式，进行客户行为分析。客户关系
管理和市场营销应用系统的开发，建立以客户和利润为导向的新一代信用卡销售
和客户服务体系。各行在技术创新方面都下了扎实的功夫。四年的时间用来引入
和吸收新技术，也是会有一个飞跃的，应该能完成风险管理方面的现代化建设。
正如第二章所提到的，我国商业银行(含国有商业银行)与外资银行的核心竞争
力对比现状是：在立足本土环境的基础上，在客户关系、企业文化两方面占有竞
争优势；外资银行在战略规划、金融创新、风险管理方面居领先地位；而在人力
资源管理、品牌建设方面因为我国商业银行具有本土经营上的历史优势，双方难
分上下。鉴于我国国有商业银行在这方面具备一定的核心竞争力基础，因此对这
一阶段乐观地预测为四年。
二、成长阶段(2007--2017)
在成长阶段里，我国国有商业银行的任务是积累实力。这一阶段核心竞争力的
重点有两个方面：一是掌握核心技术，形成技术优势；二是修炼内功，建立有凝
聚力的企业文化。核心技术对于企业的长远发展具有至关重要的作用，所以当企
业的情况稍有好转时，企业就应该在核心技术上下功夫，必须掌握核心技术。掌
握了核心技术之后，企业还要进行不断的创新和研发，以形成技术优势。企业内
部的管理也非常重要，越是企业高速成长的时候，企业就越应该注意修炼内功。
完善组织机制，提高内部管理水平，建立有凝聚力的企业文化。同时企业还要善
于提拔人才，企业的发展靠的是人才，特别是能独当一面的人才。只有占据“人
和”的企业，才能在市场竞争中胜出。在企业的高速成长阶段，企业韵核心竞争
力必须用技术和管理两大武器推动企业更进一步发展。积累更加雄厚的基础。由
。参见‘陈明星评中行建行股份制改革的意义》，‘经济参考撒，2004年2月4日版。
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硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
于核心技术的掌握和企业文化的构建都是一个长期的过程，一般是以lO年为一周
期。对我国国有商业银行来说，预计这一阶段将延续到2017年。
三、形成规模阶段(201 7—2030)
到形成规模阶段时，我国国有商业银行已拥有一定的技术和管理优势，已积累
了一定的基础和实力，银行经营已经初具规模。这个阶段是最容易出问题的时期，
很多企业在初具规模之后就变得轻率和莽撞起来，最终导致企业死亡，所以我国
国有商业银行尤其应该引起警惕。在这个阶段，国有商业虽已有一定实力，但仍
不足以同实力强劲的国外商业银行硬碰硬，所以保持战略的灵活性依然是必要的。
此阶段国有商行的核心竞争力应以核心技术为基础，“以专对分”。由于在这一阶
段里，银行的实力还不足以支撑多个领域，因此只能把全部精力集中在核心技术
上，保证自己在熟悉的领域做到最强。
四、跻身于国际先进银行阶段(2030—2050)
如果国有商业银行在初具规模后依然不骄不躁地平稳发展的话，我国国有商
业银行就能顺利跻身于国际先进银行行列。当银行已经成为一家国际性银行之后，
核心竞争力的关键就是创新。过去成功经验和某些因素的束缚，往往使企业失去
初创阶段的灵活性和创新性，这对于企业来说是很危险的，即使你已经具备了与
其他大企业相抗衡的实力，也应尽量避免白刃相争，因为企业经营的目的是成长
和盈利，而不是争斗，所以，最明智的做法是创新，用一种别人不具备的方法争
取利润。因此，此阶段商业银行培养核心竞争力的侧重点是创新和持续不断地增
长，以使银行成为可持续发展和竞争的银行。但由于目前界定的核心竞争力标准
是参鉴国外商业银行现有的做法而定的，而且只是相对于我国目前尚未开发的市
场来说才具有核心竞争力的特性，所以从我国国有商业银行达到形成规模阶段到
真正符合国际先进银行标准，还需要一个较长的阶段，至少是20年。
在这四个阶段中，塑造我国商业银行核心竞争力的七个方面的因素是贯穿始
终的。其实随着时间的推移，这些核心竞争力标准也是发展变化着的，因此这种
时间上的预测也存在一定的滞后性，再加上本身对于时问进程预测方面的主观性，
造成这种预测本身具有很大的缺陷，但它终究是一种期望和动力。
第四节结束语
本文运用经济、金融、管理理论，通过对国内外商业银行的定量定性比较分
析，明确了商业银行核心竞争力的定位。认为立足本土环境的基础上，我国商业
银行还是具备一定程度上的核心竞争力的，同时构建了一个商业银行核心竞争力
权重的模型，结合模型所得的权数，对于进一步塑造我国商业银行的核心竞争力
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
提出以下观点：
1、塑造商业银行核心竞争力的前提和基础阶段包含两个方面：战略规划和风
险管理。由于战略规划指标的权重最大(0．30)，同时敏感性也最大，本文认为商
业银行应该注重战略规划，并充分利用战略规划对其他方面建设的联动效应，根
据银行自身实力和市场结构对商业银行进行战略规划，突出自己的特色，以形成
商业银行在顾客心目中的特殊地位。在风险管理方面(风险管理的权重不大，但
是对银行来说，它的地位是基础性的)，则需要对国有商业银行进行规范的股份制
改造，加快建立和推行内部风险评级体系，尽快建立和完善信贷风险管理系统。
2、提升商业银行核心竞争力的必由之路也包含两个方面(这两个方面因素的
权重也较大，都为o．20)：人力资源管理和金融创新；加强人力资源管理，要求商
业银行尽快实现人才现代化，强化人力资源的管理和开发；同时核心竞争力是动
态发展的．这就要求商业银行进行金融创新，包括：进行金融组织创新，建立现
代公司治理结构；提高技术开发创新能力，加快金融技术创新：并在此基础上加
快金融产品创新。
3、进一步增强核心竞争力的可能选择包含三个方面的因素(这三方面的权重
相对来说都比较小)：客户关系、企业文化以及品牌建设。客户关系是核心竞争力
塑造进程的推动力和检验标准。企业文化是商业银行核心竞争力塑造的核心，品
牌建设是商业银行核心竞争力塑造的重要支撑。此三者可由商业银行加以选择，
突出重点加以塑造，以形成自己的核心竞争力。
本文进而对推进我国国有商业银行核心竞争力的进程做了一个时间上的预测，
认为我国国有商业银行将于2050年跻身于国际先进银行阶段。
商业银行的核心竞争力问题不单纯是一个理论问题，更是一个复杂的实际问
题。尤其是在中国金融市场全面开放、竞争加剧的环境下，我国的商业银行(特
别是国有商业银行)能否具有核心竞争力成为关系国家金融安全、金融业可持续
发展能力的重大而紧迫的问题。笔者在参鉴有关研究成果的基础上，结合自己的
思考，提出了增强商业银行核心竞争力的七个方面的若干措施。严格地说，七个
因素本身是不构成核心竞争力的，只有当它形成商业银行个体的经营特色、在与
其他银行进行横向与纵向比较会产生能力势差时，才会成其为自身的核心竞争力，
但特色经营问题因“行”而异，还有待商业银行在具体实施的过程当中进一步地
研究和探讨，在本文当中未作进一步地具体论述。由于本人水平有限，不妥之处，
还请各位专家批评指正。
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
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硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
致谢
研究生生活的三年时光转瞬即逝，回首这三年，觉得收获颇丰。值此论文
完稿之际，谨以此文献给在我求学路上曾经关心和帮助过我的人们，以表达我最
真诚的感谢。
首先要感谢我的恩师林元辉副教授。林老师严谨的治学态度，高尚的做人品
格，将使我受益终生。林老师对我学业上的严格要求，是我不断进步的鞭策；而
对我生活上的悉心关怀，更令我感动至深。在本文的写作过程中，无论是文章的
选题构思、资料的收集，还是谋篇布局、文字润色都得到了恩师不厌其烦的指导，
使本文最终得以顺利完成。
我还要特别感谢唐文琳博士、教授。在三年的研究生学习和生活中，唐老师
不仅悉心为我们授业解惑，而且在为人处事等多方面给予我们谆谆教诲，在此谨
向唐老师表示我最真诚的谢意。同时感谢岳桂宁、庄晋财、罗汉军等老师在学习
方面给予我的启迪和引导，使我收益匪浅。
感谢三年来一起学习和生活的同学们，特别是宛旭明、罗树昭、赵永柯、汪
琳、卢晓、翟中伟、刘亚非、黄翠瑶、高媛、李恩、郑园同、柯丹、余芳等，他
们在学习和生活方面给予我极大的帮助和鼓励，这些我都将永远铭记在心。
最后，我要感谢我的父母和以及所有的朋友，是他们无怨无悔的支持和帮助
给予了我前进和面对的勇气及动力s
搁笔之际，仍是心绪难宁。好在路还长，应该还有机会回报所有信任和帮助过
我的人，并去帮助需要帮助的人。
作者
2004年5月
硕士学位论文塑造我国商业银行的核心竞争力
攻读硕士学位期间发表的论文
l、“降价竞争的理性分析”，《社科与经济信息》2002年第6期。
2、“关于央行内设‘银监局’思路的发展趋势”，《政策与管理》2002年第9期。
3、“中国电子品新加坡市场营销分析”，《桂林电子工业学院学报》2003年第3期。
4、“从外汇占款角度看我国货币供应量的变化”，《计划与市场经济探索》2003年
第8期。